Quante volte vi è capitato di chiamare un call center e rimanere in attesa con un annuncio registrato, con la sensazione che, probabilmente, nessuno presterà attenzione alla vostra chiamata ?
Finalmente la situazione sta però recentemente cambiando. Oggi le chiamate dei clienti sono diventate veramente importanti, in quanto molte aziende hanno maturato il convincimento che il corretto funzionamento e la velocità operativa con cui vengono gestite le chiamate sui call center determinano una grande differenza a livello di fidelizzazione dei clienti. Come dimostra uno studio effettuato da Dimension Data nell’agosto 2015, circa il 60 per cento delle aziende intervistate ritiene che la corretta gestione delle chiamate dei clienti costituisca una fattore di ritenzione chiave della clientela. Per questa ragione moltissime aziende stanno investendo nel miglioramento della tecnologia dei contact center.
I contact center stanno aumentando l’efficienza nella gestione delle chiamate sfruttando la tecnologia disponibile all’interno dei nuovi sistemi di comunicazione unificata. Fortunatamente le aziende non sono più obbligate a spendere ingenti somme di denaro per la realizzazione di contact center, l’integrazione e la formazione del personale. Il contenimento dei costi e il miglioramento dell’efficienza sono possibili grazie ai moderni sistemi IP PBX.
La voicemail dovrebbe quindi diventare un ricordo del passato. Le recenti e più efficienti tecnologie di contact center come il routing intelligente delle chiamate e la gestione delle code hanno come obiettivo quello di una riduzione significativa dei tempi di attesa e il corretto indirizzamento delle chiamate ai reparti preposti. Tempi ridotti ed efficienza significano meno chiamate non servite ed eliminazione del ricorso alla voicemail.
L’integrazione delle telecomunicazioni con le soluzioni CRM è stato una dei principali propulsori di questo aumento dell’efficienza. Un recente rapporto rilasciato da Aberdeen Research evidenzia che le aziende che hanno implementato questa tecnologia hanno ottenuto un evidente aumento della produttività nei contact center; ciò è principalmente correlato all’accesso in tempo reale alle informazioni necessarie per servire i clienti, da parte degli agenti dei contact center.
La soluzione di comunicazione unificata proposta da 3CX Phone System (PRO) comprende un modulo di contact center in grado di svolgere tutte queste operazioni. I chiamanti vengono identificati automaticamente e le chiamate vengono instradate automaticamente al primo agente disponibile; quest’ultimo è in automaticamente in gradi di accedere in tempo reale alle informazioni presentate automaticamente dall’applicativo CRM. I manager possono visualizzare le prestazioni degli agenti attraverso la performante 3CX Wallboard, visualizando gli agenti collegati alle code e monitorando le chiamate in corso. I manager possono intervenire anche sulle chiamate, parlando direttamente con l’agente e, se necessario, direttamente con il chiamante.
Con questo tipo di tecnologia, non dovrete più rassicurare il cliente riferendo che “la vostra chiamata è importante per noi…,”: il cliente lo capirà infatti da solo !
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