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Configurazione Code di Chiamata

Sommario

Configurazione Code di Chiamata

Introduzione

Creazione di un Coda di Chiamata

Funzioni Avanzate della Coda (PRO)

Strategie Aggiuntive delle Code

Opzioni Aggiuntive della Coda

Per saperne di più

Introduzione

Le code di chiamata consentono di mettere le chiamate in coda mentre gli agenti (membri di una coda di chiamata) rispondono. Invece di andare in chiamate senza risposta, la chiamata rimane in coda. Ad esempio, è possibile definire un gruppo di tre persone per la vendita, collegate a una coda di chiamata di vendita. Se tutte e tre le persone sono occupate, i chiamanti verranno parcheggiati nella coda fino a quando la prima persona di vendita si sarà liberata.

Creazione di un Coda di Chiamata

Per aggiungere una coda di chimata:

  1. Nella console di gestione 3CX, seleziona Code Chiamata” > “Aggiungi.”
  2. Inserire un nome per la coda e selezionare un numero di interno virtuale.
  3. Selezionare la strategia di Polling - definisce come saranno distribuite le chiamate agli agenti:
  1. Hunt casuale - 3CX sceglierà in modo casuale un agente per distribuire la chiamata. Ciò distribuisce uniformemente le chiamate a ciascun agente.
  2. Suona a Tutti - I telefoni di tutti gli agenti suoneranno.
  3. Prioritarie Hunt - 3CX distribuirà la chiamata secondo l'ordine specificato nella sezione membri della coda. Tutte le chiamate andranno prima al primo agente, e solo se questo agente è occupato, le chiamate andranno all’agente successivo. Questa strategia può essere utilizzata per impostare le competenze di routing, ordinando gli agenti in base alle loro competenze.
  1. Timeout Suoneria - Indicare il timeout in secondi, vale a dire per quanto tempo il telefono deve suonare prima di considerare la chiamata senza risposta da parte dell'agente.
  2. Assegnare opzionalmente ora uno o più DID alla coda. Le chiamate a questo DID saranno instradate direttamente alla coda. In alternativa è possibile assegnare un’ opzione di menu IVR alla coda.
  3. Nella sezione Destinazione per mancata risposta,” è possibile definire cosa deve succedere se la chiamata non è stata prelevata da un agente entro il tempo massimo di attesa. Se nessun agente è collegato alla coda, questa azione viene eseguita immediatamente. Questa opzione viene attivata anche se il chiamante preme il tasto '*' sul suo telefono. Questo dà ai chiamanti un'opzione per uscire dalla coda e lasciare un messaggio.
  4. Nella sezione Musica di attesa,” è possibile specificare un file di musica di attesa personalizzata.
  5. Nella sezione Riproduci Messaggio di Introduzione” è possibile specificare un prompt di introduzione personalizzato. È ora possibile scegliere se riprodurre il messaggio completo prima che il sistema inizi a interrogare gli agenti.
  6. Nella sezione Opzioni” si può anche decidere se si desidera annunciare la posizione di un chiamante in coda e in che lingua. È inoltre possibile specificare un prompt di lingua diversa da utilizzare.
  7. Nella sezione Webmeeting URL,” è possibile configurare un URL che può essere utilizzato per consentire ai chiamanti di richiedere facilmente sessioni di controllo remoto. Vedere qui come questo può aiutare il vostro centro servizi qui.
  8. Ora vai alla scheda Agenti e fare clic su Aggiungi” per specificare gli interni che devono far parte di questa coda. Spostare gli interni in alto o in basso per configurare la priorità di un interno.

Note: È possibile aggiungere degli agenti esterni con la creazione di un interno a loro dedicato e configurarlo per far suonare contemporaneamente il cellulare.

Oltre ad essere un membro, un interno / utente deve anche effettuare il login per iniziare a rispondere alle chiamate instradate a questa coda di chiamata. È possibile configurarlo per essere collegato ai profili di stato Disponibile o Fuori, o consentire agli utenti di accedere in modo indipendente.

Funzioni Avanzate della Coda (PRO)

3CX Edizione Pro include ulteriori funzioni di Call Center. Non è necessaria nessuna ulteriore installazione - basta acquistare il modulo, riattivare la chiave esistente e le funzionalità aggiuntive della coda di chiamate saranno disponibili.

Strategie Aggiuntive delle Code

Con la versione Pro, ci sono le seguenti strategie aggiuntive per la coda:

  • Tempo di attesa maggiore - inoltrerà la chiamata all'agente che ha atteso più tempo per prendere una chiamata.
  • Tempo di conversazione minore - inoltrerà la chiamata all'agente con il minor tempo totale di conversazione.
  • Minor numero di Risposte - inoltrerà la chiamata all'agente che ha risposto al minor numero di chiamate.
  • Hunt tre a tre in ordine di priorità - inoltrerà la chiamata ai primi 3 agenti contemporaneamente (come configurato nella sezione coda di chiamata ).
  • Hunt tre a tre inizio casuale – Invierà la chiamata a 3 agenti contemporaneamente in maniera casuale .
  • Round Robin - si rivolgerà solo agli agenti attivi, registrati nella coda, nella modalità Round Robin, la prima chiamata verrà inviata all'agente 1, la seconda chiamata all'agente 2 e così via.

Opzioni Aggiuntive della Coda

Nella versione Pro, sono disponibili opzioni aggiuntive che è possibile configurare:

  • È possibile attivare l'opzione di richiamata - Questo consente a chi chiama di riagganciare e venire richiamati quando è il loro turno. Questa opzione richiede di specificare una regola di uscita alla quale il prefisso configurato, corrispondente alla regola, viene utilizzato per attivare la chiamata. L'opzione di richiamata può essere richiesto dal chiamante (opzione 2) oppure può essere offerto, se si raggiunge il tempo massimo nella coda.
  • È possibile specificare il tempo di gestione in secondi - Questo è il tempo a disposizione dell’ agente per inserire delle note nel record della chiamata dopo aver preso una chiamata.
  • È possibile specificare il numero massimo di chiamate nella coda - Quando questo viene raggiunto, il chiamante verrà instradato alla specifica sezione in base all'impostazione della “Destinazione in caso di mancata risposta.”
  • Ripristina statistiche della coda - Statistiche dettagliate per la coda, come il tempo medio di chiamata, tempo medio di attesa e così via sono visibili attraverso la funzione di monitoraggio Presenza e Coda del 3CXPhone. È possibile ripristinare le statistiche di chiamata agente per la coda facendo clic sul pulsante “Reset.” Questo è disponibile anche nella 3CX Wallboard.
  • Le statistiche delle chiamate possono anche essere ripristinate automaticamente utilizzando una pianificazione preconfigurata.
  • Coda Prioritaria - L'amministratore può configurare questa coda come una coda prioritaria. Questo è utile quando le stesse persone fanno parte di due code, e quale delle code deve ricevere priorità sulle chiamate di un’ altra coda. Ad esempio, un gruppo di supporto può avere una linea (e una coda) per le chiamate di supporto normali, e un'altra linea (una coda diversa) per clienti VIP. Entrambe le code sono servite dalle stesse persone. La coda per i clienti VIP avranno la funzione di “coda di priorità” abilitata.
  • Dare al chiamante la possibilità di uscire dalla registrazione: Questo dà la possibilità al chiamante, premendo il DTMF 3 di arrestare la registrazione durante una chiamata.
  • Configurare Tempo SLA.
  • Notifiche Coda - Diverse notifiche possono essere attivate in modo che il gestore delle code venga avvisato quando si verificano determinate condizioni, come ad esempio il tempo di SLA è stato violato, o una chiamata nella coda è stata persa.

Per saperne di più

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