Che cosa è l’ IVR/Risponditore Vocale Interattivo?

Interactive Voice Response o IVR è una tecnologia che consente ai clienti di interagire con il sistema telefonico attraverso dei menu vocali configurabili, usando in tempo reale i toni DTMF. Senza il bisogno dell’intervento umano. Questi sistemi consentono di registrare saluti e prompts personalizzati per un’esperienza personalizzata del cliente.

I benefici del sistema IVR

Come funziona un sistema IVR?

I sistemi IVR sono generalmente in grado di gestire e gestire elevati volumi di chiamate in entrata, il che li rende molto popolari tra i contact center. In genere vengono utilizzati per indirizzare le chiamate al reparto giusto, tramite un menu IVR, ad esempio premendo 1 per le vendite, 2 per l’assistenza o aspettando di parlare con un operatore.

La tecnologia si è evoluta anche per automatizzare compiti e processi semplici. Questo è ampiamente utilizzato nel settore bancario, nelle informazioni sulla programmazione dei voli e nel televoto. Ad esempio, nel settore bancario, premendo alcuni pulsanti è possibile accedere al saldo del conto, trasferire fondi o controllare i tassi di cambio senza mai parlare con un agente del servizio clienti.

Inoltre, i sistemi IVR possono essere utilizzati anche da aziende globali che offrono ai chiamanti la possibilità di parlare con agenti in diverse lingue. Ad esempio, premere 1 per l’inglese, premere 2 per lo spagnolo, ecc.

Che cos’è un albero telefonico?

Un albero telefonico è un menu IVR con molti “rami” di messaggi preregistrati. Una particolare opzione scelta indirizzerà il chiamante a una serie di opzioni secondarie, terziarie e così via, a seconda della programmazione dell’IVR. È importante trovare il giusto equilibrio. Non è mai una buona pratica complicare eccessivamente l’albero telefonico.

Tecnologia IVR avanzata – NLP

I sistemi IVR avanzati utilizzano l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per consentire ai clienti di interagire con i menu utilizzando il riconoscimento vocale naturale. È utile per i clienti con problemi di vista o che hanno difficoltà a navigare nel menu tramite touchpad. L’NLP utilizza l’intelligenza artificiale (AI) per trasformare il parlato in dati strutturati, essendo in grado di riconoscere varie lingue, accenti e sfumature.

Dove vengono utilizzati i sistemi IVR?

I sistemi IVR possono generalemnte gestire e servire elevati volumi di chiamate telefoniche. Con un sistema di risposta vocale interattiva, le imprese possono ridurre i costi e migliorare la gestione dei clienti. I sistemi di Interactive Voice Response consentono ai chiamanti di ottenere le informazioni necessarie 24 ore al giorno senza bisogno di costosi operatori.

Benefici dell’utilizzo di un sistema IVR

Con il software IVR, le aziende e i call center possono:

  • Ridurre i costi operativi – riducendo gli agenti umani e i receptionist.
  • Migliorare l’esperienza del cliente – chi chiama ottiene le informazioni specifiche di cui ha bisogno 24 ore al giorno.
  • Risolvere i problemi più velocemente – i chiamanti sono immediatamente indirizzati al team di vendita o al reparto più in grado di dare la risposta giusta.
  • Aggiornare l’immagine dell’azienda – le piccole imprese possono sembrare avere una forza lavoro molto più grande.

3CX ha un IVR integrato che è progettato per aumentare la competenza di qualsiasi azienda aumentando la flessibilità, semplificando i processi e riducendo i costi, e allo stesso tempo migliorando la soddisfazione del cliente.

Configurazione dell’IVR

Il 3CX ha un IVR integrato che permette di registrare e configurare facilmente i messaggi.

Se il tuo sistema IVR richiede una configurazione complessa e vuoi includere funzioni avanzate come il riconoscimento vocale e il speech-to-text, il 3CX Call Flow Designer è la soluzione perfetta. Il Call Flow Designer consente di configurare alberi telefonici più complessi utilizzando un’interfaccia drag & drop.

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