Che cos’è la distribuzione automatica delle chiamate (ACD)?

ACD è l’abbreviazione di “Automatic Call Distribution” (distribuzione automatica delle chiamate). Spesso viene confuso con la funzione di un IVR (Interactive Voice Response), ma i loro ruoli sono diversi.

Un IVR consente agli utenti di interagire con i sistemi PBX scegliendo le opzioni sulla tastiera per raggiungere specifici reparti o team. La distribuzione automatica delle chiamate viene quindi utilizzata per “instradare” la telefonata verso la destinazione desiderata.

Una volta che i chiamanti hanno scelto l’opzione desiderata nell’IVR, entra in funzione la ACD. A seconda del funzionamento del PBX, vengono controllati molti criteri diversi per la destinazione desiderata, come lo stato o i tempi di attesa della coda, ecc.

La distribuzione automatica delle chiamate prevede diversi tipi di metodi di distribuzione. Questi vanno da:

Questa opzione non deve necessariamente essere gestita da un IVR. Ad esempio, se una chiamata in arrivo a un numero specifico è stata configurata per indirizzarla direttamente all’interno fisso di un utente, il sistema di ACD faciliterà tale instradamento.

I gruppi di chiamata possono essere utilizzati per distribuire le chiamate ad un gruppo di interni o “agenti” in base a diverse strategie di squillo. Queste strategie variano da un fornitore all’altro, ma le più comuni sono “Hunt prioritario” e “Squilla tutti”.

Se si sceglie questa opzione, l’ACD analizza quali agenti nelle code di chiamata hanno parlato per il minor tempo possibile e dà priorità alle chiamate verso di loro. Questi dati vengono monitorati in tempo reale, chiamata per chiamata, per garantire che un agente non venga improvvisamente bombardato da più chiamate rispetto agli altri agenti del team.

Questa è una buona opzione da utilizzare se si desidera distribuire il carico di lavoro tra team più numerosi. L’impostazione ACD con questa opzione comporta la creazione di un elenco di interni che il PBX utilizza per il polling. Partendo dall’inizio dell’elenco, verranno chiamati 3 interni alla volta per un periodo di tempo prestabilito. Se nessun agente risponde alla chiamata, verranno interrogati i successivi 3 agenti dell’elenco e così via.

Indipendentemente dalle dimensioni della vostra azienda o organizzazione, una buona gestione delle chiamate è fondamentale per offrire ai clienti una buona esperienza. Uno dei principali vantaggi è che il morale/soddisfazione dei vostri agenti migliorerà. Questo perché le chiamate vengono ripartite in modo equo e corretto e i vostri agenti non avranno la sensazione di subire il peso di tutte le chiamate che vengono loro inoltrate.