Code di chiamata & Gruppi suoneria

Introduzione

Con 3CX è possibile creare gruppi di chiamata e code per gestire le chiamate in arrivo come un team:

• I gruppi suoneria consentono di instradare le chiamate in modo simultaneo o sequenziale a più interni.
• Le code consentono di mantenere i chiamanti in coda (se tutti gli agenti sono occupati) fino a quando un agente non è disponibile.

Gruppi di suoneria

Per creare un nuovo gruppo di suoneria:

1. Nella Console di amministrazione, andare su “Admin → Gestione delle chiamate”.
2. Cliccare sul pulsante Aggiungi gruppo di suoneria.

3. Nella scheda “Aggiungi gruppo di suoneria  → Generale”:

1. Il campo Numero interno virtuale sarà precompilato con il prossimo numero disponibile; è possibile personalizzarlo se lo si desidera,
2. Utilizzare il menu a tendina Numeri DID assegnati per assegnare un numero DID al gruppo di suoneria:

1. le chiamate in arrivo a questo numero DID saranno instradate al gruppo di suoneria
2. è possibile specificare più numeri DID, se necessario

3. Impostare un Nome gruppo di suoneria per il nuovo gruppo
4. Selezionare la Strategia di chiamata per il gruppo di suoneria:

1. la strategia Prioritized Hunt farà squillare i membri in sequenza dall'alto verso il basso dell'elenco fino a quando un membro non risponderà alla chiamata; tenere presente che per ogni chiamata il primo membro chiamato sarà quello in cima all'elenco.
2. la strategia Squilla tutto farà squillare contemporaneamente tutti i membri del gruppo di suoneria fino a quando un membro non risponderà alla chiamata o fino al raggiungimento del tempo di squillo,
3. Le funzioni “Paging” e “Paging Multicast” sono descritte in dettaglio di seguito.

5. Selezionare il dipartimento a cui appartiene il gruppo di suoneria; il gruppo di chiamata seguirà l'orario di ufficio del dipartimento
6. Impostare il tempo di squillo per specificare per quanto tempo (il valore predefinito è 20 secondi) la chiamata deve squillare prima di essere considerata senza risposta
7. Imposta le destinazioni per le chiamate senza risposta; è possibile impostare destinazioni e messaggi diversi (compreso il messaggio relativo alle festività del dipartimento) per:

1. Fuori dall'orario di ufficio
2. Pause
3. Giorni festivi

4. Nella scheda “Aggiungi gruppo suoneria  → Utenti”:

1. Cliccare sul pulsante Aggiungi utente per aggiungere un membro al gruppo di suoneria:

1. Utilizzare la casella di ricerca per trovare gli utenti,
2. È possibile utilizzare il drag-and-drop per modificare l'ordine di polling per le strategie di ricerca.

5. Nella scheda “Aggiungi gruppo di suoneria  → Notifiche”:

1. Impostare il messaggio di benvenuto della segreteria telefonica da riprodurre
2. Impostare le opzioni di consegna della segreteria telefonica tramite e-mail su:

1. Consegna solo tramite e-mail,
2. Clonazione nella casella vocale di ciascun membro,
3. Consegna solo a destinatari aggiuntivi.

6. Nella scheda “Aggiungi gruppo di suoneria  → Opzioni”:

1. Impostare le impostazioni di trascrizione su:

1. Utilizzare le impostazioni del dipartimento; OPPURE,
2. Sovrascrivere le impostazioni del dipartimento.

7. Nella scheda “Aggiungi gruppo di suoneria  → 3CX Talk”:

1. Modificare il nome del link personalizzare il collegamento per il talk URL.
2. Configurare quali informazioni chiedere al cliente prima dell'avvio della chiamata.
3. Pubblicare il collegamento 3CX Talk sul proprio sito web, nella firma e-mail e sulle pagine social per consentire ai visitatori di chiamare direttamente il proprio gruppo di suoneria.

8. Cliccare sul pulsante Salva.

Paging

Il paging viene utilizzato per effettuare un annuncio unidirezionale a un gruppo di suoneria tramite l'altoparlante del telefono, senza che il destinatario risponda al telefono.

Il paging richiede l'impostazione del codice di composizione pertinente in “Admin → Sistema → Codici di composizione → Paging” (ad esempio: *9).

In pratica, un gruppo di cercapersone è un gruppo di suoneria configurato con una delle strategie di paging:

1. la strategia di Paging richiede di aggiungere gli interni al gruppo tramite la scheda Utenti
2. Strategia di multicast di paging:

• non è destinata a un gruppo di interni;
• è adatta a gruppi di paging di grandi dimensioni e richiede telefoni che supportano il multicast;
• i telefoni nel gruppo multicast devono risiedere sulla stessa sottorete locale di 3CX;
• richiede di definire l'indirizzo multicast di destinazione a cui inviare il flusso audio, quindi di utilizzare il metodo di configurazione del provisioning per configurare il telefono IP in modo che ascolti questo indirizzo.

Interfono

La funzione Interfono consente di effettuare un annuncio a un singolo interno con audio bidirezionale, in cui il destinatario può rispondere senza sollevare il ricevitore.

Per chiamare un utente tramite la funzione interfono:

• Assicurarsi che il codice di composizione del paging sia configurato come per la funzione gruppo di paging,
• Aggiungere il prefisso di paging davanti al numero di interno; ad esempio, se il codice di composizione del paging è *9, comporre *9101 per effettuare una chiamata interfono all'interno 101,
• L'interno deve avere l'opzione Operazioni di chiamata abilitata nella scheda “Admin → Utenti → Modifica utente → Visualizza”.

Code di chiamata 

Rispetto ai gruppi di suoneria, le code offrono molte più opzioni su come gestire una chiamata. Se una chiamata non può essere gestita immediatamente, viene aggiunta alla coda; esistono vari modi per gestire le chiamate in coda.

Per creare una nuova coda:

9. Nella Console di amministrazione, andare su “Admin → Gestione chiamate”,
10. Cliccare sul pulsante Aggiungi coda.

11. Nella scheda “Aggiungi coda  → Generale”:

1. Il campo Numero interno virtuale sarà precompilato con il prossimo numero disponibile; se lo desideri, puoi personalizzarlo
2. Utilizza il menu a tendina Numeri DID assegnati per assegnare un numero DID alla coda:

1. Le chiamate in arrivo a questo numero DID saranno instradate alla coda
2. Se necessario, è possibile specificare più numeri DID

3. Impostare un nome per la nuova coda
4. Selezionare la strategia di polling per la coda:

1. La strategia Squilla tutti farà squillare contemporaneamente tutti i membri della coda fino a quando un membro non risponderà alla chiamata o fino al raggiungimento del Tempo massimo di attesa in coda
2. La strategia Ricerca prioritaria farà squillare i membri in sequenza dall'alto verso il basso dell'elenco fino a quando un membro non risponderà alla chiamata; tenere presente che per ogni chiamata il primo membro chiamato sarà quello in cima all'elenco
3. La strategia Avvio Casuale sceglierà in modo casuale il primo membro da chiamare, distribuendo efficacemente le chiamate in modo uniforme ai membri della coda
4. La strategia Round Robin distribuisce le chiamate in arrivo in modo uniforme tra gli agenti connessi, assicurando che ogni agente riceva una quota equa di chiamate
5. La strategia Maggiore attesa inoltra la chiamata al membro che aspetta da più tempo
6. La strategia Minimo tempo di conversazione inoltra la chiamata al membro con il minor tempo di conversazione totale.
7. La strategia Meno risposte inoltra la chiamata al membro che ha risposto al minor numero di chiamate.
8. La strategia Ricerca casuale a gruppi di 3 invia la chiamata contemporaneamente a 3 agenti casuali.
9. La strategia Ricerca casuale a gruppi di 3 con priorità inoltra la chiamata contemporaneamente a 3 agenti alla volta, in base alle priorità impostate nella scheda Utenti.

10. L’edizione 3CX IA e superiori, è anche possibile selezionare una strategia di polling basata sulle competenze (Skills-Based), con escalation basata sulla disponibilità (Availability-Driven) o sul tempo (Time-Driven), in cui viene interpellato un numero maggiore di agenti in base al loro livello di competenza assegnato:

1. SB Squilla tutti
2. SB Avvio Casuale
3. SB Round Robin
4. SB Meno risposte

11. Per l'escalation basata sul tempo (Time-Driven), impostare il periodo in secondi dopo il quale la coda interroga il livello di competenza successivo.

5. Selezionare il reparto a cui appartiene la coda; la coda seguirà l'orario di ufficio del reparto.
6. Impostare il tempo di squillo per specificare per quanto tempo (il valore predefinito è 30 secondi) la chiamata deve squillare sui membri attualmente selezionati prima che inizi un nuovo ciclo di polling
7. Impostare le destinazioni per le chiamate senza risposta; è possibile impostare destinazioni diverse per:

1. Orario di chiusura,
2. Pause,
3. Giorni festivi,

12. Nella scheda “Aggiungi coda  → Utenti”:

1. Cliccare sul pulsante Aggiungi utente per aggiungere un membro alla coda:

1. Utilizzare la casella di ricerca per trovare gli utenti,
2. É possibile utilizzare il drag-and-drop per modificare l'ordine di polling per le strategie di ricerca.

2. Per le edizioni 3CX IA e superiori, se è stata selezionata una strategia di polling basata sulle competenze:

1. É possibile contrassegnare ogni utente con un livello di competenza da 1 a 5.
2. Le chiamate in arrivo nella coda vengono prima assegnate agli agenti del gruppo di competenze 1.
3. Se non ci sono agenti disponibili in un gruppo di competenze, la chiamata verrà instradata al gruppo di competenze successivo.

13. Nella scheda “Aggiungi coda  → Notifiche”:

1. Impostare il supervisore o i supervisori per questa coda, che:

1. Riceveranno le notifiche generali della coda
2. Gestiranno i messaggi vocali lasciati nella casella vocale della coda

2. Impostare il messaggio di benvenuto della casella vocale da riprodurre
3. Impostare le opzioni di consegna dei messaggi vocali via e-mail come segue:

1. Consegna solo via e-mail
2. Clonazione nella casella vocale di ciascun membro
3. Consegna solo a destinatari aggiuntivi

14. Per le edizioni 3CX IA e superiori, è possibile:

1. Impostare le notifiche e-mail della coda che saranno inviate al supervisore (i)

15. Nella scheda “Aggiungi coda → Opzioni”:

1. Impostare la lingua della coda per i messaggi vocali della coda,
2. Personalizzare la musica di attesa per la coda, se necessario,
3. Aggiungere un messaggio di introduzione, se necessario,
4. Se desideri comunicare al chiamante la posizione in coda o il tempo di attesa stimato, puoi impostare l'intervallo di annuncio.
5. Impostare le impostazioni di trascrizione su:

1. Utilizzare le impostazioni del dipartimento; OPPURE
2. Sovrascrivere le impostazioni del dipartimento

16. Nella scheda “Aggiungi coda  → 3CX Talk”:

1. Modificare il nome del tuo link personalizza il link per il Talk URL,
2. Configurare quali informazioni chiederai al cliente prima dell'avvio della chiamata
3. Pubblicare il tuo link 3CX Talk sul tuo sito web, nella firma e-mail e sulle pagine social per consentire ai visitatori di chiamare direttamente la tua coda

17. Nella scheda “Aggiungi coda  → Avanzate”:

1. Puoi abilitare la richiamata per consentire ai chiamanti di riagganciare e di essere richiamati quando un agente è disponibile:

1. Quando la richiamata viene attivata su richiesta dell'utente; OPPURE,
2. accettando la richiamata offerta dopo un certo periodo di tempo (timeout); OPPURE,
3. la coda richiamerà il chiamante quando un agente sarà disponibile; se il chiamante non risponde, la richiamata sarà considerata fallita ai fini della notifica,

2. É possibile impostare le opzioni del chiamante su Registra chiamate, consentendo al chiamante di accettare o rifiutare la registrazione,
3. É possibile impostare il comportamento di Assegnazione chat, assegnando automaticamente una chat al primo agente che risponde o consentendo all'agente di “accettare” la chat.
4. Reimpostazione delle statistiche della coda di pianificazione:

1. É possibile cancellare le statistiche della coda su base giornaliera, settimanale o mensile,

2. Le statistiche relative alla coda sono visibili nelle sezioni “Stato agente” e “Monitoraggio coda” nella schermata “Pannello” del web client 3CX. 

18. Per le edizioni 3CX IA e superiori, sono disponibili ulteriori funzionalità avanzate:

1. Impostare le preferenze della coda:

1. Il Wrap-up Time consente all'agente di avere a disposizione un certo numero di secondi per concludere la chiamata prima di riceverne un'altra dalla coda,
2. Se la coda riceve una chiamata che supera il numero massimo di chiamanti in coda, la chiamata viene inoltrata in base alle destinazioni impostate nella scheda Generale,
3. Se si imposta la coda come coda prioritaria, gli agenti riceveranno le chiamate per questa coda con una priorità maggiore rispetto alle chiamate provenienti da altre code.
4. Il tempo SLA per la coda viene utilizzato:

1. Per le notifiche della coda,
2. A fini di reporting, in particolare per i report sulle statistiche SLA e sulle violazioni SLA.

Accesso e disconnessione dalla coda

Tieni presente che i membri della coda devono essere connessi ad una coda per rispondere alle chiamate; puoi configurare gli interni dei membri della coda per accedere e disconnettersi automaticamente da “Admin → Utenti → Modifica utente → Inoltro chiamate” e impostare l'opzione Disconnetti dalle code per ogni stato.

Per saperne di più

• Guida su come gestire lo stato degli agenti nelle code.
• Comunica con i visitatori del tuo sito installando la Live Chat di 3CX per WordPress.

• Impara i Codici di composizione e a programmarli.

Ultimo aggiornamento

Il presente documento è stato aggiornato il 15 luglio 2026.

https://www.3cx.it/doc/manuale/call-center-code-chiamate/