Un agente IA che risolve le richieste di assistenza di routine
Ascolta il problema, poni domande di approfondimento mirate e fornisci ai chiamanti una risposta chiara o indicazioni pratiche sui passi successivi prima che intervenga un operatore umano.
Utilizza le FAQ, le politiche aziendali, le guide ai prodotti, la documentazione di supporto e le note interne per fornire risposte pertinenti basate sulle informazioni di cui disponi.
Trasferisci le richieste irrisolte o che richiedono competenze specialistiche a una persona, a una coda o a un altro agente di assistenza clienti basato sull’IA con conoscenze più specifiche.
Rispondi alle domande con l’agente IA prima del passaggio a un operatore umano
L’agente di assistenza clienti con IA di 3CX va oltre il semplice saluto e l’instradamento delle chiamate. Ascolta la richiesta, effettua ricerche nelle fonti di conoscenza da te assegnate e cerca di fornire una risposta utile prima di decidere se sia necessario il supporto umano. Utilizzalo dove apporta il massimo valore:
- Assistenza di prima linea: Per domande di routine prima che le chiamate raggiungano la coda di assistenza.
- Sovraccarico della coda: Un’alternativa all’attesa quando il tuo team è occupato.
- Assistenza fuori orario: Informazioni approvate al di fuori dell’orario di ufficio.
- Richieste generali: Orari di apertura, indicazioni stradali o informazioni sui prodotti prima del trasferimento.
- Inoltro specializzato: Identifica l’argomento, indirizza il chiamante alla persona giusta, a una coda o all’agente IA.
Per ottenere risultati migliori, implementa diversi agenti specializzati invece di un unico agente che deve coprire ogni scenario. Ciascuno può avere le proprie basi di conoscenza, il primo messaggio, le impostazioni linguistiche, le istruzioni vocali, la destinazione del trasferimento e gli argomenti di escalation.
Conoscenze aziendali
Collega l’agente di assistenza clienti basato sull’IA a basi di conoscenza mirate, quali FAQ, politiche aziendali, informazioni sui prodotti, guide alla risoluzione dei problemi e documentazione di supporto. Se abilitata, questa funzione può anche utilizzare la ricerca sul web. Assicurati che ogni fonte sia incentrata su un unico argomento e sia accompagnata da una descrizione chiara.
Escalation controllate
Imposta una destinazione predefinita per il passaggio a un operatore umano per le richieste che l’agente IA non è in grado di risolvere. Utilizza gli argomenti di escalation per indirizzare le domande relative alla fatturazione al dipartimento Finanza o i problemi tecnici a una coda di assistenza o a un agente IA specializzato. Se un operatore umano subentra, i dettagli del chiamante sono disponibili nel client web e la trascrizione può essere consultata per contestualizzare la situazione.
Assistenza di prima linea
Progettato per l’assistenza di livello 0 e livello 1, è in grado di rispondere a domande comuni, raccogliere informazioni rilevanti e guidare i chiamanti nella risoluzione di problemi di base. Le risposte sono concise e mirate, con una domanda alla volta e da uno a tre passaggi pratici, se del caso.
Le risposte alle tue domande sull’agente IA per l’assistenza clienti…
La V20 U10 supporta OpenAI e xAI Grok come fornitori di API in tempo reale per gli agenti IA integrati. Sul centralino può essere attivo un solo fornitore di API in tempo reale alla volta. Ogni fornitore utilizza le proprie credenziali API e i propri prezzi.
Vai su Admin > Integrazioni > IA, espandi la sezione “Aggiungi agente” e seleziona “Servizio clienti”. Assegna le fonti di conoscenza richieste, la lingua, il primo messaggio e le impostazioni di trasferimento e escalation, quindi testa l’agente con richieste realistiche da parte dei chiamanti. Consulta la guida alla configurazione per le istruzioni complete.
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Oltre 350.000 aziende in tutto il mondo si affidano a 3CX per
gestire le loro comunicazioni quotidiane.
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