L’Agente IA gestisce le domande di supporto di routine prima di passare la chiamata a un operatore umano.

Il nuovo Agente IA per il Servizio Clienti 3CX va oltre l’instradamento delle chiamate. A differenza di un Receptionist IA, che si limita principalmente a indirizzare i chiamanti verso la destinazione corretta, l’Agente per il Servizio Clienti può ascoltare il problema, cercare tra le fonti di conoscenza disponibili e fornire una risposta utile prima di decidere se sia necessario l’intervento di un operatore umano.

È progettato per attività di supporto di livello 0 e livello 1, aiutando i team a gestire le domande più comuni attingendo da documentazione, FAQ, informative e guide di prodotto. Questa funzionalità richiede la edizione IA e la versione V20 U10 o superiore. Continuate a leggere per scoprire tutto sul nuovo Agente IA!

Risolvi più chiamate prima del trasferimento

Aggiungi agente IA

Una Receptionist IA utilizza il linguaggio naturale per comprendere il chiamante e instradare la chiamata. L’Agente IA per il Servizio Clienti, aggiunge un flusso orientato al supporto progettato per risolvere le richieste di routine prima che sia necessario un trasferimento ad un operatore umano. L’agente può:

  • Accogliere il chiamante e identificare il problema
  • Utilizzare la ricerca web per maggiori informazioni, se abilitata
  • Porre una domanda alla volta per chiarire la richiesta
  • Fornire una breve risposta o da uno a tre passaggi pratici
  • Trasferire la chiamata quando il problema richiede il supporto di un operatore umano
  • Cercare tra le basi di conoscenza configurate, comprese FAQ, informative, guide di prodotto e documentazione di supporto.

Basi di conoscenza ben strutturate aiutano l’agente a trovare rapidamente le informazioni pertinenti. Mantenete ogni base focalizzata su un singolo argomento e utilizzate descrizioni chiare in modo che l’agente possa selezionare il contenuto corretto.

Passaggio a un operatore umano quando necessario

L’obiettivo dell’agente è risolvere la richiesta in prima battuta. Trasferisce la chiamata quando non è in grado di risolvere il problema, quando il chiamante richiede di parlare con una persona o quando è necessario il supporto di uno specialista.

Gli amministratori possono impostare una destinazione predefinita per il trasferimento a un operatore, come una coda di supporto. Possono anche configurare argomenti di escalation per instradare richieste specifiche a un operatore umano, a una coda o a un altro Agente IA per il Servizio Clienti con competenze più specializzate.

Quando un operatore umano subentra, i dettagli del chiamante sono disponibili nel Web Client. L’operatore può anche consultare la trascrizione della chiamata quando è necessario un maggiore contesto.

Utilizzatelo in tutte le attività di supporto

Gli Agenti per il Servizio Clienti possono supportare diversi flussi di chiamata comuni:

  • Supporto di primo livello: Risponde alle domande di routine prima che raggiungano la coda di supporto
  • Overflow della coda: Aiuta i chiamanti quando il team di supporto è occupato
  • Supporto fuori orario: Fornisce risposte al di fuori dei normali orari di servizio
  • Instradamento specializzato: Trasferisce argomenti specifici alla persona, coda o Agente IA specializzato più adatti

Per risultati migliori, utilizzate più agenti focalizzati su argomenti specifici invece di un unico agente progettato per coprire ogni possibile scenario.

Configurate il vostro agente per il servizio clienti

Prima di creare l’agente, preparate le sue basi di conoscenza e decidete dove inviare le chiamate non risolte. Leggete la nostra guida alla configurazione dell’Agente IA per il Servizio Clienti per i passaggi completi di configurazione e le impostazioni consigliate. Utilizzate i modelli IA più recenti raccomandati per ottenere le migliori prestazioni possibili.

Se attualmente utilizzate una Receptionist IA per le richieste del servizio clienti, sposta queste attività sull’Agente IA per il Servizio Clienti dedicato. La Receptionist potrà così concentrarsi sull’instradamento, mentre l’Agente IA per il Servizio Clienti seguirà un flusso di risoluzione e trasferimento mirato al supporto.

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