Gestione delle richieste dei clienti dalla Live Chat, WhatsApp, Facebook e SMS/MMS

Introduzione

La funzione di chat del 3CX non solo permette ai dipendenti di chattare e condividere file tra loro, ma permette anche agli agenti del servizio clienti di rispondere facilmente alle domande inviate tramite live chat, messaggistica WhatsApp, Facebook e SMS/MMS. Tutto dalla stessa e unica interfaccia user-friendly.

Ricezione dei messaggi di chat dei clienti

I messaggi di chat in arrivo saranno indirizzati a delle code specifiche. A seconda del tipo di conversazione, la chat sarà evidenziato da un'icona specifica; live chat del sito web live chat icona, WhatsApp Whatsapp icona,  FacebookFacebook icon e SMS/MMS SMS icona.

Messaggio WhatsApp in entrata

Se un contatto sconosciuto invia una chat, viene richiesto di "Aggiungere il contatto", "Rispondere" o "Ignorare".

Le chat sono visibili a tutti gli agenti che si trovano nella coda assegnata. L'amministratore può configurare la strategia di polling della coda (ad esempio, il primo agente che risponde a una chat, i primi 3 agenti, ecc.)

Ogni agente può rispondere e vedere le conversazioni in corso, fino a quando un agente non ne prende possesso. Non appena un agente risponde a una chat in arrivo, la chat diventa automaticamente sua e nessun altro agente può rispondere o vedere la conversazione. In alternativa, fare così:

  • Cliccare sulla conversazione di chat, poi cliccare sull'icona "Prendi"Prendi icona in alto a destra. Ora sarai l'unico proprietario di questa conversazione; gli altri agenti non hanno più accesso ad essa.

Template messaggi di risposta rapida

Rispondi a qualsiasi messaggio di chat, comprese le live chat, WhatsApp, Facebook e gli SMS, in modo ancora più rapido con i modelli di messaggio.

Template messaggi di risposta rapida

  1. Cliccare sull'icona dei template Icona template nel pannello delle risposte alla conversazione per espandere i template.
  2. Utilizzare le schede delle categorie o l'opzione a discesa della lingua per filtrare i template come desiderate.
  3. Fare clic su un template. Il testo verrà automaticamente inserito nel pannello delle risposte, in modo da poterlo modificare prima dell'invio, se necessario.

Trasferimento di una chat

In qualsiasi momento durante una conversazione, puoi decidere di trasferire la chat a un altro agente che potrà aiutarti a risolvere il problema.

  1. Mentre sei in una conversazione, cliccare sul pulsante “Transferisci” Bottone trasferisci in alto a destra della finestra della conversazione.
  2. Cercare per nome o per numero di interno l'agente a cui vuoi trasferire la conversazione.
  3. Cliccare sull'interno e la chat verrà trasferita e non sarai più in grado di visualizzare la conversazione.

Ulteriori azioni della chat

Ci sono varie azioni di chat disponibili per aiutarti a gestire in modo efficiente le tue conversazioni e raccogliere ulteriori dettagli sui clienti.

Visualizzare le informazioni dell'utente

A seconda del tipo della chat, è possibile visualizzare informazioni aggiuntive come la cronologia delle conversazioni.

  1. Cliccare sul pulsante del menu menu icon in alto a destra.
  2. Selezionare "Informazioni".

Visualizza le info del cliente

  1. Da qui è possibile:
  1. Inviare un'email o aggiungere un utente della chat dal vivo come contatto.
  2. Chiamare o aggiungere un utente di WhatsApp come contatto.
  3. Chiamare, inviare SMS o aggiungere un contatto SMS.
  4. Visualizzare la cronologia delle interazioni di questo utente con tutti gli agenti e i reparti.

Inviare immagini e file

Puoi facilmente inviare file o immagini all'utente trascinandoli o cliccando sull'icona "Allega documento"Icona Allegatoin basso a destra. Sono supportati i seguenti file:

  • Documenti: Acrobat (PDF), MS Office (DOC, DOCX, PPT, PPTX, XLS, XLSX), testo semplice e ricco (TXT, RTF).
  • Immagini: JPG, PNG, GIF, BMP, WEBP, TIFF, and HEIF.

Contrassegna una chat come ‘Gestita’

Una volta terminata una conversazione in chat (esclusa quella interna), fare clic sul pulsante di spunta “Gestita” Icona tickper chiudere e archiviare la sessione di chat.

Se la chat non è contrassegnata come "Gestita", la prossima volta che il cliente invia un messaggio, se la conversazione precedente era stata "Presa", il nuovo messaggio verrà consegnato all'agente precedente invece di seguire l'instradamento configurato verso un gruppo o una coda.

Bloccare un utente o chiudere la sessione di chat

Queste funzioni, disponibili solo per la live chat di un sito web, bloccano l'utente del sito web dal contattarti via chat o chiudono la sessione di chat e notificano al cliente che la chat è terminata.

  1. Cliccare sul pulsante Comando menu del menu in alto a destra nella finestra principale della chat.
  2. Selezionare "Termina sessione di chat". L'utente riceverà una notifica di chiusura della chat.
  3. Selezionare "Blocca utente anonimo". L'IP dell'utente verrà bloccato e non sarà più in grado di accedere alla live chat del sito web.

Risolvi/Archivia una chat

L'archiviazione di una chat rimuove la conversazione dalla schermata principale o "Recenti". Potresti voler utilizzare questa funzione se un cliente non risponde o se vuoi tornare alla chat in un secondo momento.

Archivia chat

Nell'anteprima o nella finestra della chat, cliccare sull'icona del menu menu icon e selezionare "Archivia". La conversazione verrà rimossa dalla finestra principale della chat. Accedi alle chat archiviate dal menu a discesa in alto a destra.

Nell'elenco delle chat archiviate, fare clic sul menu menu icon accanto a ciascuna chat per:

  • Trasferire la chat
  • Disarchiviare
  • Eliminare

Impostazioni della chat

Andare su "Impostazioni > Chat" per configurare:

  • "Notifiche": seleziona per mostrare il chat toaster e/o le notifiche web.
  • "Riproduci notifica della chat": attiva e seleziona un suono di notifica personalizzato.

Nota: le notifiche di chat personalizzate sono disponibili solo per l'app 3CX Web Client/Desktop e l'app 3CX iOS.  

Per saperne di più

Ultimo aggiornamento

Questo documento è stato aggiornato il 25 ottobre 2023.

https://www.3cx.it/doc/manuale/funzionalita-chat/