Configurare un agente di assistenza clienti basato sull'IA in 3CX

Introduzione

Questa guida spiega come configurare l’Agente di assistenza clienti 3CX IA e integrarlo nel flusso di lavoro rivolto ai clienti. L’Agente di assistenza clienti risponde alle chiamate in modo professionale, identifica il problema, effettua ricerche nelle fonti di conoscenza, fornisce risposte concise, pone una domanda alla volta e inoltra la richiesta a un livello superiore solo quando necessario.

Prima di iniziare

Per garantire che l’agente di assistenza clienti funzioni come previsto sin dall’inizio:

  • Pianificare e preparare le basi di conoscenza che l’agente dovrà utilizzare: documentazione, FAQ, articoli del centro assistenza, politiche aziendali, guide ai prodotti o note interne di supporto.
  • È possibile trovare ulteriori indicazioni su come strutturare e formattare queste risorse qui.
  • Evitare di creare un agente IA troppo complesso per gestire tutti gli scenari; suddividete la tua soluzione in più agenti, più mirati; ciò produrrà risultati finali migliori e renderà gli agenti più reattivi.
  • Decidere a chi devono essere inoltrate le chiamate irrisolte:
  • Una domanda potrebbe essere troppo complessa o al di fuori dell’ambito di competenza dell’agente IA.
  • Queste chiamate dovranno essere inoltrate correttamente per garantire la soddisfazione dei chiamanti.
  • Per la maggior parte delle implementazioni di assistenza clienti, la destinazione predefinita per il passaggio a un operatore umano è in genere una coda di assistenza.

Abilitare l’integrazione dell’agente IA e aggiungi fonti di conoscenza

Segui le nostre guide per configurare l’integrazione dell’agente IA con OpenAI.

Basi o fonti di conoscenza ben strutturate sono fondamentali per un'implementazione di successo. È possibile aggiungerne altre in un secondo momento, man mano che le esigenze cambiano, ma le conoscenze di base di un agente dovrebbero essere pronte prima di attivarlo.

Per aggiungere basi di conoscenza, vai su Admin > Integrazioni > IA > Basi di conoscenza.

Creare l'agente

Vai su Admin > Integrazioni > IA ed espandi Aggiungi agente. Scegli Servizio clienti.

Informazioni sull'agente

Configura le informazioni di base dell'agente. Si consiglia di mantenere la durata massima della chiamata al di sotto dei 15 minuti per evitare di esaurire la finestra di riferimento dell'agente AI.

Tipo di agente

In questa sezione, assegniamo le basi di conoscenza a cui questo agente avrà accesso. È inoltre possibile utilizzare il pulsante Aggiungi per accedere rapidamente alla sezione di gestione delle basi di conoscenza (assicurarsi di salvare prima eventuali modifiche alla configurazione dell'agente). Analogamente ad altri tipi di agenti IA, è possibile impostare le opzioni relative alla lingua e personalizzare il primo messaggio.

Instradamento delle chiamate

Gli agenti del servizio clienti dispongono di due sezioni di configurazione specifiche e molto importanti nella scheda Instradamento delle chiamate:

Passaggio a un operatore umano

Quando un agente IA non riesce a risolvere una richiesta, oppure il chiamante richiede di essere collegato a un operatore umano senza fornire dettagli sufficienti per consentire un instradamento più preciso, questa è la destinazione di passaggio a cui verrà trasferita la chiamata.

Argomenti di escalation

Gli argomenti di escalation definiscono destinazioni specifiche in grado di offrire un servizio specializzato al chiamante in base alle sue esigenze. Può trattarsi di agenti umani, code o persino di altri agenti di assistenza clienti basati sull’IA con conoscenze più specializzate.

  • È possibile aggiungere più argomenti di escalation manualmente utilizzando il pulsante Aggiungi oppure tramite importazione CSV.
  • Gli argomenti di escalation già definiti possono essere esportati in formato CSV, per essere riutilizzati in altri agenti di assistenza clienti basati sull’IA.
  • Segui i principi fondamentali dei prompt per l’intelligenza artificiale: mantenete le descrizioni degli argomenti brevi e inequivocabili.

Filtro antispam

Come per i nostri precedenti agenti IA, è possibile definire determinati tipi di chiamate come spam, consentendo all’agente di terminare rapidamente la chiamata ed evitare inutili perdite di tempo sia per l’agente stesso che per le destinazioni di trasferimento.

Opzioni

Questa scheda definisce:

  • L’azione intrapresa dall’agente IA in caso di chiamanti offensivi o frustrati.
  • L’azione intrapresa dall’agente IA in caso di chiamanti che non rispondono o non collaborano.
  • La destinazione di instradamento della chiamata nel caso in cui il motore di IA non sia raggiungibile.
  • Se l’agente deve verificare la disponibilità prima di tentare il trasferimento della chiamata.

Prompt IA

Si tratta delle istruzioni fondamentali che definiscono il comportamento e il ruolo dell’agente di assistenza clienti IA. Se desideri modificare il prompt per adattarlo meglio alle tue esigenze, compresa l’eventuale regolazione della personalità e del tono dell’agente, ricordati di apportare sempre piccole modifiche, una alla volta, e di testarle in modo incrementale.

Consulta qui le linee guida sulla corretta costruzione dei prompt AI:

Per saperne di più

Ultimo aggiornamento
Questo  documento è stato aggiornato il 3 agosto luglio 2026

https://www.3cx.it/doc/ai-customer-service-agent/