Come funziona un sistema di ticketing helpdesk?

Un sistema di ticketing helpdesk è un software che combina tutte le comunicazioni dei clienti per creare ticket di supporto gestibili.

Una caratteristica chiave è che integra vari canali di comunicazione con cui i clienti possono entrare in contatto con il vostro business, ad esempio: e-mail, telefonate, social media e chat. Inoltre, il software helpdesk fornisce strumenti per organizzare i ticket assegnando la giusta priorità e tracciare i ticket in modo più efficace. Queste applicazioni sono talvolta chiamate “service desk”.

I ticket includono 3 tipi di integrazioni: comunicazioni integrate, applicazioni pre-costruite e integrazioni API (application programming interface) personalizzate.

Questi sono gli strumenti inclusi nell’help desk; tipicamente e-mail, sistemi telefonici IP, live chat in tempo reale e una knowledge base (un portale self-service dove i clienti possono trovare rapidamente le risposte ai problemi comuni). La maggior parte ha anche l’opzione per un’interfaccia web di help desk dove i clienti possono presentare e tracciare direttamente le richieste di servizio.

Queste permettono agli amministratori di collegare il software di help desk ai più comuni canali esterni di comunicazione senza bisogno di particolari conoscenze tecniche. Spesso, le credenziali dell’utente o le chiavi di integrazione saranno sufficienti per stabilire la connessione.

Le app sono in genere disponibili per canali come Facebook, Twitter, CRM o strumenti di live chat di terze parti. Spesso includono anche indirizzi email esterni, permettendo alle aziende di continuare a inviare e ricevere email dai loro account aziendali esistenti.

Le API sono utilizzate per le integrazioni personalizzate e richiedono conoscenze tecniche più approfondite per essere impostate. Consentono la flessibilità di integrare i canali di comunicazione che sono meno comunemente usati o non sono disponibili tramite app pre-costruite.

Ci sono tre modi di base in cui un nuovo ticket può essere creato:

Una volta che un ticket è stato creato, l’opzione principale è quella di rispondere via email dal sistema di ticketing helpdesk, anche se il punto iniziale di contatto era attraverso un canale diverso. Alcuni help desk permetteranno agli utenti di fare telefonate direttamente dall’interfaccia, e poi registrare la conversazione successiva. Questo dipende dal sistema telefonico IP integrato con il software di ticketing help desk.

Un’altra opzione è quella di rispondere tramite un canale di comunicazione esterno. Se il canale di comunicazione è integrato, la risposta sarà ugualmente aggiunta al ticket esistente dell’helpdesk; per esempio, se un agente risponde direttamente da una pagina Facebook integrata. Se non è integrato, l’agente aggiungerà una nota manualmente per riassumere la comunicazione.

Una delle caratteristiche più utili di un software di ticketing helpdesk è che offre numerosi modi per gestire i ticket tra cui stati, scadenze, SLA e tag personalizzati.

Gli stati di base dei ticket, o “stati”, sono Nuovo, Aperto e Chiuso. “Aperto” si riferisce tipicamente ai ticket su cui gli agenti stanno attualmente lavorando. Gli agenti hanno la possibilità di rendere i ticket “in sospeso”, fondamentalmente mettendoli in attesa, se, per esempio, le informazioni di cui un cliente ha bisogno non saranno disponibili fino a un momento successivo. Quando il tempo di un ticket in sospeso scadrà, si riaprirà e rientrerà nella coda come promemoria per gli agenti che dovrannon a loro volta rispondere.

I tag personalizzati consentono di ottenere informazioni aggiuntive, come il prodotto specifico che un ticket sta trattando. I tag sono di solito ricercabili e filtrabili.

Molte funzioni di gestione dei ticket possono essere automatizzate all’interno del software di helpdesk, non solo riducendo la necessità di compiti ripetitivi, ma anche migliorando il servizio clienti.

Per esempio, se lo SLA indica che i nuovi messaggi riceveranno risposta entro un’ora, molti sistemi di ticketing helpdesk permetteranno agli amministratori di impostare trigger automatici che ricorderanno agli agenti entro quel lasso di tempo. Il ticket apparirà con priorità inferiore nella coda, permettendo ai problemi dei clienti di essere prioritari in base ai reali SLA. Se il tempo scade e nessun agente ha inviato una risposta, un trigger automatico può segnarlo come scaduto/urgente, per esempio, e inviare una notifica al supervisore.

Gli amministratori possono anche impostare “filtri” o “visualizzazioni”. Ogni visualizzazione filtra specifici ticket (ad esempio tutti i ticket aperti assegnati al team di supporto tecnico) e li ordina (ad esempio per priorità o tempo rimanente).

La combinazione delle caratteristiche di cui sopra permette agli agenti di vedere rapidamente cosa c’è sul loro piatto e cosa deve essere fatto per primo senza dover spendere tempo a stabilire le priorità. Riduce la necessità di chiamate di giudizio personali e aumenta la coerenza.