Quali sono i vantaggi di un software helpdesk?

Vale la pena investire tempo e denaro per implementare un software help desk? La risposta è sì! Uno strumento di ticketing offre una serie di caratteristiche importanti, tra cui comunicazioni centralizzate con i clienti, una gestione efficace dei ticket, automazione e metriche approfondite. Tutto questo fornisce vantaggi significativi che portano a procedure interne più efficienti, un ambiente di lavoro migliore per gli agenti di supporto, migliori strumenti decisionali e di conseguenza, una migliore esperienza del cliente.

Con i semplici client di posta elettronica, si può fare affidamento su informazioni aneddotiche per sapere se gli accordi sul livello di servizio (SLA) vengono rispettati. Un software helpdesk, invece, ti permetterà di impostare gli SLA per i ticket in base ad una serie di caratteristiche, come l’urgenza dell’argomento o da quale azienda proviene.

I trigger predefiniti possono poi applicare automaticamente le scadenze corrispondenti ai ticket, così come l’escalation dei ticket e la notifica al management quando i ticket sono in ritardo.

Oltre al rispetto degli SLA, un software helpdesk faciliterà un miglioramento generale dei tempi di risposta. Tutti i canali di comunicazione sono combinati in una singola piattaforma in modo che gli agenti non debbano saltare da un’applicazione all’altra. Questo riduce il potenziale per le richieste di essere esaminate o senza risposta per lunghi periodi di tempo.

Come amministratore, puoi impostare l’ordinamento predefinito dei ticket in base alle politiche aziendali in modo che gli agenti possano lavorarli di conseguenza. L’ordinamento predefinito fornisce un mezzo molto visivo per comunicare la priorità, rendendolo più facile da seguire per gli agenti. L’ordinamento può essere basato su una combinazione di SLA, stato dei ticket, urgenza dei problemi critici, tempo da quando il cliente ha risposto e altro.

Molti software helpdesk ti permetteranno di creare diverse opzioni di priorità chiamate “viste” o “panoramiche”. Queste possono tenere conto delle priorità per i diversi dipartimenti, o il ruolo specifico che un agente può avere in un dato giorno.

Quando la politica aziendale determina quali ticket appaiono in cima alla lista di ogni agente, questi farà meno valutazioni personali, fornendo una priorità più coerente. Il fatto che tutte le comunicazioni siano in un’unica piattaforma assicura che la priorità sia applicata in modo coerente a tutti i canali.

Una delle difficoltà del supporto è che quando i clienti rispondono attraverso diversi canali di comunicazione, diventa difficile tracciare alcune delle informazioni relative ad un ticket. Con tutte le comunicazioni in un’unica piattaforma, un agente che risponde a una chiamata può vedere immediatamente tutta la corrispondenza che ha avuto fin dall’inizio.

Gli agenti possono anche accedere rapidamente ai ticket precedenti del cliente o della sua azienda per vedere il quadro generale, risolvere i problemi più velocemente e fornire un migliore servizio clienti. Anche le telefonate possono essere registrate e incluse nei ticket per riferimenti futuri, insieme alla chat dal vivo e ai messaggi sui social media.

Un software helpdesk permette anche di tracciare tutti i dettagli del cliente, come il numero di telefono, l’email, l’azienda e gli account dei social media. Gli agenti possono aggiungere note interne e allegati per fornire un ulteriore contesto per un ticket, un cliente o un’azienda.

Queste caratteristiche permettono agli agenti di avere più informazioni disponibili a portata di mano. Facendo affidamento solo su un client di posta elettronica standard, gli agenti dovranno mettere più impegno nella ricerca di informazioni correlate o, se non le trovano, reinventare la ruota affrontando un problema da zero.

Un certo numero di funzioni per risparmiare tempo, sono già state menzionate: prioritizzazione, accesso rapido alle informazioni sui clienti e notifiche. Oltre a fornire una migliore conformità e un flusso di lavoro più coerente, la combinazione di avere le giuste informazioni prontamente disponibili e le funzioni di automazione fanno risparmiare agli agenti una notevole quantità di tempo che possono reinvestire dove conta di più: prendersi cura dei clienti.

Quando il supporto viene offerto tramite client di posta elettronica standard, alcuni agenti possono pensare che le loro e-mail siano private, e potrebbero non volerle condividere con i membri del team. Questo può impedire agli altri di trovare informazioni preziose, e può essere un deterrente per ottenere aiuto quando necessario.

Con un software helpdesk, i ticket sono aperti a tutti gli agenti e manager per avere libero accesso ad info importanti. Questo favorisce un’atmosfera di collaborazione, permettendo agli agenti più esperti di aiutare quelli con meno esperienza quando incontrano richieste di servizio difficili. Permette anche agli agenti meno esperti di imparare come gestire efficacemente un ticket dai loro colleghi più esperti. Anche la responsabilità diventa la norma, dato che tutte le comunicazioni con i clienti sono facilmente rivedibili.

Infine, questa stessa caratteristica rende più facile trasferire i problemi dei clienti, come quando un ticket deve essere scalato perchè non c’è abbastanza personale disponibile. Non c’è bisogno di inoltrare email o raccogliere documenti da passare; tutto questo è proprio lì nel ticket che un agente può semplicemente trasferire a un collega.

Una soluzione software di help desk unificata permette ai vostri agenti di identificare più efficacemente le domande comuni con soluzioni facilmente ripetibili. Questo fornisce risorse dirette per i contenuti della knowledge base, dove i clienti che preferiscono le soluzioni di self-help possono trovare le risposte da soli.

Altrettanto importante come il miglioramento delle procedure, il software di help desk permette di sapere se queste procedure stanno portando a risultati migliori in termini reali e tangibili. Avere statistiche accurate può aiutare nella gestione dei progetti e migliorare le operazioni aziendali. Un software helpdesk che unifica tutti i canali di supporto rifletterà anche i numeri su tutta la linea. Alcune statistiche includono:

Con statistiche accurate a disposizione, sarete meglio attrezzati per valutare gli attuali processi di gestione degli inconvenienti, regolare le politiche come necessario e migliorare la gestione delle risorse.

Agenti più informati, risoluzioni più rapide e una cultura aziendale più forte per il servizio clienti e il mix che serve per fornire un servizio migliore per i vostri clienti; gli utenti finali potrebbero non notare che avete un nuovo software helpdesk, ma noteranno che la loro esperienza è migliorata, e la fidelizzazione dei clienti aumenterà di conseguenza.