Come funziona un sistema di ticketing helpdesk?

Un sistema di ticketing helpdesk è un software che combina tutte le comunicazioni dei clienti per creare ticket di supporto gestibili.

Una caratteristica chiave del software ticketing helpdesk è che integra vari canali di comunicazione con cui i clienti possono entrare in contatto con il vostro business, ad esempio: e-mail, telefonate, social media e chat. Inoltre, il software ticketing helpdesk fornisce strumenti per organizzare i ticket assegnando la giusta priorità e tracciare i ticket in modo più efficace. Queste applicazioni sono talvolta chiamate “service desk”.

I ticket includono 3 tipi di integrazioni: comunicazioni integrate, applicazioni pre-costruite e integrazioni API (application programming interface) personalizzate.

Questi sono gli strumenti inclusi nel software ticketing helpdesk; tipicamente email, sistemi telefonici IP, live chat in tempo reale e una knowledge base (un portale self-service dove i clienti possono trovare rapidamente le risposte ai problemi comuni). La maggior parte ha anche l’opzione per un’interfaccia web del software ticketing helpdesk dove i clienti possono presentare e tracciare direttamente le richieste di servizio.

Queste permettono agli amministratori di collegare il software ticketing helpdesk ai più comuni canali esterni di comunicazione senza bisogno di particolari conoscenze tecniche. Spesso, le credenziali dell’utente o le chiavi di integrazione saranno sufficienti per stabilire la connessione.

Le app sono in genere disponibili per canali come Facebook, Twitter, CRM o strumenti di live chat di terze parti. Spesso includono anche indirizzi email esterni, permettendo alle aziende di continuare a inviare e ricevere email dai loro account aziendali esistenti.

Le API sono utilizzate per le integrazioni personalizzate e richiedono conoscenze tecniche più approfondite per essere impostate. Consentono la flessibilità di integrare i canali di comunicazione che sono meno comunemente usati o non sono disponibili tramite app pre-costruite.

Una delle caratteristiche più utili di un software ticketing helpdesk è che offre numerosi modi per gestire i ticket tra cui stati, scadenze, SLA e tag personalizzati.

Gli stati di base dei ticket, o “stati”, sono Nuovo, Aperto e Chiuso. “Aperto” si riferisce tipicamente ai ticket su cui gli agenti stanno attualmente lavorando. Gli agenti hanno la possibilità di rendere i ticket “in sospeso”, fondamentalmente mettendoli in attesa, se, per esempio, le informazioni di cui un cliente ha bisogno non saranno disponibili fino a un momento successivo. Quando il tempo di un ticket in sospeso scadrà, si riaprirà e rientrerà nella coda come promemoria per gli agenti che dovrannon a loro volta rispondere.

I tag personalizzati consentono di ottenere informazioni aggiuntive, come il prodotto specifico che un ticket sta trattando. I tag sono di solito ricercabili e filtrabili.

Molte funzioni di gestione dei ticket possono essere automatizzate all’interno del software ticketing helpdesk, non solo riducendo la necessità di compiti ripetitivi, ma anche migliorando il servizio clienti.

Per esempio, se lo SLA indica che i nuovi messaggi riceveranno risposta entro un’ora, molti sistemi di ticketing helpdesk permetteranno agli amministratori di impostare trigger o avvisi automatici che ricorderanno agli agenti entro quel lasso di tempo. Il ticket apparirà con priorità inferiore nella coda, permettendo ai problemi dei clienti di essere prioritari in base ai reali SLA. Se il tempo scade e nessun agente ha inviato una risposta, un trigger automatico può segnarlo come scaduto/urgente, per esempio, e inviare una notifica al supervisore.

Gli amministratori possono anche impostare “filtri” o “visualizzazioni”. Ogni visualizzazione filtra specifici ticket (ad esempio tutti i ticket aperti assegnati al team di supporto tecnico) e li ordina (ad esempio per priorità o tempo rimanente).

La combinazione delle caratteristiche di cui sopra permette agli agenti di vedere rapidamente cosa c’è sul loro piatto e cosa deve essere fatto per primo senza dover spendere tempo a stabilire le priorità. Riduce la necessità di chiamate di giudizio personali e aumenta la coerenza.

Vale la pena investire tempo e denaro per implementare un software help desk? La risposta è sì! Uno strumento di ticketing offre una serie di caratteristiche importanti, tra cui comunicazioni centralizzate con i clienti, una gestione efficace dei ticket, automazione e metriche approfondite. Tutto questo fornisce vantaggi significativi che portano a procedure interne più efficienti, un ambiente di lavoro migliore per gli agenti di supporto, migliori strumenti decisionali e di conseguenza, una migliore esperienza del cliente.

Con i semplici client di posta elettronica, si può fare affidamento su informazioni aneddotiche per sapere se gli accordi sul livello di servizio (SLA) vengono rispettati. Un software TIcketing helpdesk, invece, ti permetterà di impostare gli SLA per i ticket in base ad una serie di caratteristiche, come l’urgenza dell’argomento o da quale azienda proviene.

Oltre al rispetto degli SLA, un software ticketing helpdesk faciliterà un miglioramento generale dei tempi di risposta. Tutti i canali di comunicazione sono combinati in una singola piattaforma in modo che gli agenti non debbano saltare da un’applicazione all’altra. Questo riduce il potenziale per le richieste di essere esaminate o senza risposta per lunghi periodi di tempo.

Molti software helpdesk ti permetteranno di creare diverse opzioni di priorità chiamate “viste” o “panoramiche”. Queste possono tenere conto delle priorità per i diversi dipartimenti, o il ruolo specifico che un agente può avere in un dato giorno.

Altrettanto importante come il miglioramento delle procedure, il software di help desk permette di sapere se queste procedure stanno portando a risultati migliori in termini reali e tangibili. Avere statistiche accurate può aiutare nella gestione dei progetti e migliorare le operazioni aziendali. Un software ticketing helpdesk che unifica tutti i canali di supporto rifletterà anche i numeri su tutta la linea.

Agenti più informati, risoluzioni più rapide e una cultura aziendale più forte per il servizio clienti e il mix che serve per fornire un servizio migliore per i tuoi clienti; gli utenti finali potrebbero non notare che hai un nuovo software ticketing helpdesk, ma noteranno che la loro esperienza è migliorata, e la fidelizzazione dei clienti aumenterà di conseguenza.