Cos’è il contact center multichannel?

Un contact center multichannel è una piattaforma di comunicazione che integra vari canali digitali, permettendo agli agenti di accedere alle informazioni e ai messaggi dei clienti in un unico luogo. Lo scopo di una soluzione di contact center multichannel è quello di migliorare l’efficienza del lavoro e migliorare l’esperienza del cliente.

Con le precedenti forme di telecomunicazione, l’integrazione dei canali non era possibile perché ogni canale funzionava attraverso una tecnologia diversa. Nel caso di un telefono, un fax e un modem, si necessitava di dispositivi diversi per ricevere i dati.

Trasformazione digitale

Le moderne conferenze web richiedono la tecnologia WebRTC. Si tratta di una tecnologia open-source che fornisce capacità di comunicazione in tempo reale (RTC) per i browser web utilizzando semplici interfacce di programmazione delle applicazioni (API). Questa tecnologia è supportata da tutti i principali browser, tra cui Chrome, Edge, Safari e Firefox. Google, Microsoft, Apple e Mozilla sono tra i principali contributori allo sviluppo di WebRTC.

Con WebRTC, gli utenti godono della comunicazione vocale e video in tempo reale. La tecnologia mantiene una qualità video ad alta definizione anche con un gran numero di partecipanti.

Soluzioni omnichannel

Alla fine, la trasformazione digitale ha permesso di condividere i dati a livello di server. Con questa possibilità, gli agenti del contact center potevano vedere il contesto delle interazioni dei clienti su diversi canali in un’unica interfaccia utente. Alcuni professionisti distinguono questo sviluppo come “contact center omnichannel“, usando multichannel per riferirsi alle piattaforme che semplicemente permettono l’accesso a vari canali senza integrazione. Tuttavia, in pratica, i due termini sono usati in modo intercambiabile.

Oltre a voce, fax ed e-mail, i centri di contatto multicanale possono ora integrare le informazioni e le comunicazioni dei clienti da messaggi di testo, social media, moduli di contatto online e chat dal vivo. I centri di contatto possono anche integrare la comunicazione video e i dialoghi con i sistemi di risposta vocale interattiva (IVR). Poiché l’integrazione avviene a livello di server, gli agenti possono accedere a tutti i canali da una singola piattaforma disponibile su una pagina web. Scopri di più su IVR qui.

Quali sono i benefici del contact center multichannel?

Scopri le funzionalità del contact center multichannel

  • Canali di comunicazione preferiti: Questo incoraggia l’impegno del cliente poiché non devono cercare modi per contattare la tua azienda. Possono semplicemente contattarti attraverso i canali che usano ogni giorno.

  • Soddisfazione del cliente migliorata: Che si tratti di supporto tecnico o vendite, gli agenti vedranno i nuovi messaggi in tempo reale e saranno in grado di fornire un’esperienza cliente senza soluzione di continuità. Il sentimento positivo dei clienti crescerà e le aziende vedranno una migliore fidelizzazione dei clienti.

  • Produttività degli agenti: Un buon servizio clienti è sempre stato possibile, ma richiedeva molto più tempo. Gli agenti saranno in grado di massimizzare le prestazioni, fornendo un servizio migliore in molto meno tempo. È come avere una base di conoscenza già pronta che consiste in tutte le precedenti esperienze dei clienti.

  • Smart working: Dal momento che i contact center multicanale sono online, gli agenti possono fornire assistenza ai clienti da qualsiasi luogo con una connessione internet, anche tramite applicazioni mobili. Questo fornisce una maggiore flessibilità per l’organizzazione del lavoro e una più facile gestione delle risorse umane.

  • Upselling e cross-selling dei prodotti: Con maggiori e migliori informazioni disponibili, gli agenti sono meglio attrezzati per identificare le esigenze dei clienti, incoraggiandoli a scegliere i prodotti migliori per le loro esigenze.
  • Immagine del marchio: Le aspettative dei clienti sono cresciute con la tecnologia. Per molti clienti, la multicanalità significa essere aggiornati. Se non possono trovare la tua azienda sul canale che usano, questo danneggia la loro immagine dell’azienda.

  • Analisi e report: Riunire tutte le comunicazioni significa che si possono vedere le statistiche di tutte le comunicazioni. Questo dà un immagine molto migliore di quello che sta succedendo con il tuo business e i tuoi clienti.

Perché scegliere il 3CX come contact center multichannel?

  • Basso costo: Le aziende che usano il 3CX risparmiano fino all’80% sui costi di licenza e di chiamata. Il prezzo annuale forfettario per tutte le edizioni basato sulle chiamate simultanee offre un accesso conveniente alla comunicazione multicanale.
  • Call Center completo: Il 3CX offre chiamate telefoniche, voicemail, ID chiamante, fax, routing delle chiamate, accodamento avanzato delle chiamate, e accesso completo dal web e dalle app mobili.

  • Integrazione omnichannel: Videochiamate, web conferencing, chat web dal vivo, Facebook live chat, WhatsApp business api e la messaggistica aziendale per il business sono tutti integrati con il 3CX.

  • Integrazione CRM: Salesforce, Microsoft Dynamics, Microsoft Outlook, Microsoft 365, Zendesk, Hubspot, e molti altri CRM.

  • Facile da installare: Il 3CX può essere distribuito e funzionante in meno di un’ora usando una procedura guidata di installazione passo dopo passo.

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