Differenze tra un Contact Center Omnicanale e Multicanale
Un contact center omnicanale è uno strumento che combina più canali di comunicazione permettendo ai clienti di contattare un’azienda nella forma che preferiscono. Si concentra sulla soddisfazione delle esigenze dei clienti e sulla fornitura di un’esperienza senza interruzioni per i clienti.
Un contact center multicanale è una piattaforma di comunicazione che integra vari canali digitali, permettendo agli agenti di accedere alle informazioni e ai messaggi dei clienti in un unico luogo. Lo scopo di una soluzione di contact center multicanale è quello di migliorare l’efficienza del lavoro e migliorare l’esperienza del cliente.
Con le precedenti forme di telecomunicazione, l’integrazione dei canali non era possibile poichè ogni canale funzionava attraverso una tecnologia diversa. Nel caso di un telefono, un fax e un modem, si necessitava di dispositivi diversi per ricevere i dati.
Maggiori differenze tra un contact center omnicanale e uno multicanale
Contact Center Multicanale:
Presenza su più canali: Offre ai clienti la possibilità di interagire con l’azienda attraverso diversi canali di comunicazione, come telefono, e-mail, chat, social media, ecc.
Canali isolati: I canali operano in modo indipendente, con informazioni e interazioni non necessariamente condivise tra loro.
Focus sul canale: L’attenzione è rivolta alla gestione efficiente di ciascun canale separatamente.
Esperienza frammentata: I clienti potrebbero dover ripetere informazioni o spiegazioni se cambiano canale durante un’interazione.
Contact Center Omnicanale:
Integrazione completa dei canali: Tutti i canali sono integrati in un’unica piattaforma, consentendo una visione unificata del cliente e delle sue interazioni.
Continuità dell’esperienza: I clienti possono passare da un canale all’altro senza interruzioni, riprendendo le conversazioni da dove le avevano lasciate.
Focus sul cliente: L’obiettivo è fornire un’esperienza cliente fluida, coerente e personalizzata su tutti i punti di contatto.
Personalizzazione: maggiore possibilità di personalizzare la risposta e la comunicazione con il cliente, grazie alla capacità di avere tutti i dati di esso nello stesso luogo.
Integrazione completa dei canali: Tutti i canali sono integrati in un’unica piattaforma, consentendo una visione unificata del cliente e delle sue interazioni.
Quali sono i benefici di un contact center omnicanale?
L’essenza del contact center omnicanale è il viaggio del cliente; in particolare fornisce un’esperienza senza interruzioni. Questo significa che quando un cliente chiama dopo una conversazione in chat all’inizio della giornata, l’agente che risponde può vedere i messaggi che ha inviato e le eventuali risposte. L’agente ha quindi il contesto per aiutare il cliente in modo più efficace. Questo indica diversi vantaggi dell’approccio omnicanale, tra cui:
Produttività degli agenti: Gli agenti del contact center omnicanale non avranno bisogno di perdere tempo alla ricerca dei messaggi su diverse piattaforme. Tutte le comunicazioni saranno a portata di mano e saranno informati meglio e più rapidamente. Permetterà loro anche di vedere quali altri agenti sono stati in contatto e di contattarli per ulteriori informazioni.
Analisi migliorate: La gestione avrà accesso a una visione olistica di tutti i canali digitali. Le statistiche di contatto non rifletteranno solo le e-mail o le telefonate, ma anche i social media, i messaggi di testo e altri canali. Questo permette al management di prendere decisioni più informate.
Soddisfazione del cliente: I due punti precedenti puntano a un miglior servizio clienti. Quando i clienti contattano un’azienda, non solo saranno in grado di farlo attraverso il canale che preferiscono, ma riceveranno un servizio migliore quando si metteranno in contatto. Di conseguenza, la fedeltà dei clienti crescerà. Naturalmente, questo avrà un impatto diretto sulla fidelizzazione dei clienti e sulla linea di fondo.
Quali sono i benefici del contact center multicanale?
Canali di comunicazione preferiti: Questo incoraggia l’impegno del cliente poiché non devono cercare modi per contattare la tua azienda. Possono semplicemente contattarti attraverso i loro canali preferiti che usano ogni giorno.
Soddisfazione del cliente migliorata: Che si tratti di supporto tecnico o vendite, gli agenti vedranno i nuovi messaggi in tempo reale e saranno in grado di fornire un’esperienza cliente senza soluzione di continuità. Il sentimento positivo dei clienti crescerà e le aziende vedranno una migliore fidelizzazione dei clienti.
Produttività degli agenti: Un buon servizio clienti è sempre stato possibile, ma richiedeva molto più tempo. Gli agenti saranno in grado di massimizzare le prestazioni, fornendo un servizio migliore in molto meno tempo. È come avere una base di conoscenza già pronta che consiste in tutte le precedenti esperienze dei clienti.
Smart working: Dal momento che i contact center multicanale sono online, gli agenti possono fornire assistenza ai clienti da qualsiasi luogo con una connessione internet, anche tramite applicazioni mobili. Questo fornisce una maggiore flessibilità per l’organizzazione del lavoro e una più facile gestione delle risorse umane.
Upselling e cross-selling dei prodotti: Con maggiori e migliori informazioni disponibili, gli agenti sono meglio attrezzati per identificare le esigenze dei clienti, incoraggiandoli a scegliere i prodotti migliori per le loro esigenze.
Immagine del marchio: Le aspettative dei clienti sono cresciute con la tecnologia. Per molti clienti, la multicanalità significa essere aggiornati. Se non possono trovare la tua azienda sul canale che usano, questo danneggia la loro immagine dell’azienda.
Analisi e report: Riunire tutte le comunicazioni significa che si possono vedere le statistiche di tutte le comunicazioni. Questo dà un immagine molto migliore di quello che sta succedendo con il tuo business e i tuoi clienti.
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