Che cos’è un contact center omnichannel?
Un contact center omnichannel è uno strumento che combina più canali di comunicazione permettendo ai clienti di contattare un’azienda nella forma che preferiscono. Si concentra sulla soddisfazione delle esigenze dei clienti e sulla fornitura di un’esperienza senza interruzioni per i clienti.
I contact center omnichannel includono 4 caratteristiche principali:
Canali digitali chiave: Le aziende devono identificare le aspettative dei clienti sui canali di comunicazione preferiti. Questo può includere e-mail, telefono, sms, live chat, opzioni self-service (come i centri di assistenza online), social media e videochiamate. L’obiettivo è quello di non limitare l’interazione con i clienti in base alle proprie preferenze.
Integrazione della piattaforma: Trasformare un call center per gestire altri canali di comunicazione può essere complicato a meno che i vari canali non siano combinati su un’unica piattaforma. Un aspetto di ciò è la possibilità di avere strumenti integrati, come la conferenza web; un altro aspetto è quello di integrare le piattaforme che sono fornite da altri servizi, come la risposta ai messaggi dei social media o la sincronizzazione dei contatti del CRM. Gli agenti hanno bisogno di uno strumento dove possono vedere tutte le comunicazioni in tempo reale senza dover accedere a vari servizi per controllare i messaggi.
Monitoraggio unificato: Molti clienti si mettono in contatto attraverso vari canali. Un contact center omnichannel traccia i messaggi dei clienti attraverso i canali rendendo possibile vedere tutte le conversazioni con un dato cliente in un unico luogo.
Report: Un contact center può includere l’analisi e il reporting delle chiamate per i manager per tracciare i tempi di risposta, i tempi di risoluzione e altri indicatori chiave attraverso tutti i canali.
Lo sviluppo più recente nella customer experience omnichannel è l’uso dell’intelligenza artificiale per analizzare grandi quantità di dati di contatto e per fornire intuizioni che altrimenti potrebbero essere perse. L’intelligenza artificiale può anche essere sfruttata per la risposta vocale interattiva o i chatbot per fornire informazioni ai clienti in base alla loro precedente esperienza.
In termini di contact center, “omnichannel” e “multichannel” sono spesso usati in modo intercambiabile. Il consenso è che un contact center multicanale si riferisce al primo punto sopra; semplicemente avere tutti i canali di comunicazione giusti. In questa visione, una soluzione di contact center omnichannel significa che c’è integrazione e comunicazione unificata.
Quali sono i benefici di un contact center omnichannel?
L’essenza del contact center omnichannel è il viaggio del cliente; in particolare fornisce un’esperienza senza interruzioni. Questo significa che quando un cliente chiama dopo una conversazione in chat all’inizio della giornata, l’agente che risponde può vedere i messaggi che ha inviato e le eventuali risposte. L’agente ha quindi il contesto per aiutare il cliente in modo più efficace. Questo indica diversi vantaggi dell’approccio omnichannel, tra cui:
Produttività degli agenti: Gli agenti del contact center omnichannel non avranno bisogno di perdere tempo alla ricerca dei messaggi su diverse piattaforme. Tutte le comunicazioni saranno a portata di mano e saranno informati meglio e più rapidamente. Permetterà loro anche di vedere quali altri agenti sono stati in contatto e di contattarli per ulteriori informazioni.
Analisi migliorate: La gestione avrà accesso a una visione olistica di tutti i canali digitali. Le statistiche di contatto non rifletteranno solo le e-mail o le telefonate, ma anche i social media, i messaggi di testo e altri canali. Questo permette al management di prendere decisioni più informate.
Soddisfazione del cliente: I due punti precedenti puntano a un miglior servizio clienti. Quando i clienti contattano un’azienda, non solo saranno in grado di farlo attraverso il canale che preferiscono, ma riceveranno un servizio migliore quando si metteranno in contatto. Di conseguenza, la fedeltà dei clienti crescerà. Naturalmente, questo avrà un impatto diretto sulla fidelizzazione dei clienti e sulla linea di fondo.
Perché scegliere 3CX come contact center omnichannel?
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