Questa guida si applica alle installazioni V18. Se si utilizza la V20, seguire quest’altra guida.

Code di chiamata & Gruppi suoneria

Introduzione
Gruppi di suoneria
Code di chiamata
Opzioni avanzate
Routing basato sulle competenze
Opzioni di coda
Paging
Interfono
Per saperne di più

Introduzione

Gestione delle chiamate nel 3CX

Il 3CX consente di creare code di chiamata o gruppi di suoneria per gestire le chiamate in arrivo come un team:

I "gruppi di suoneria" instradano le chiamate simultaneamente a più telefoni tramite interni virtuali.
Le "code di chiamata" consentono di accodare le chiamate in modo che gli agenti possano rispondere quando sono disponibili. Se tutti gli agenti sono occupati, le chiamate vengono tenute in attesa finché non è disponibile un agente. La funzione coda di chiamata è disponibile solo nella 3CX SMB e nelle edizioni PRO ed Enterprise.

Gruppi di suoneria

3CX FREE include un gruppo di suoneria predefinito che comprende tutti i membri del team. Le chiamate saranno inoltrate a questo gruppo di suoneria che farà squillare i membri del team uno dopo l'altro. In questo modo, se uno non è disponibile, un altro membro del team potrà rispondere. È possibile modificare questo comportamento ed escludere i membri del team dal gruppo di chiamata.

Per modificare il gruppo di chiamata o crearne uno nuovo:

Modifica Ring group

Andare in "Admin > Gestione chiamate".
Fare clic sul gruppo di suoneria esistente o su "+ Aggiungi gruppo suoneria" per creare un nuovo gruppo.
Se si crea un nuovo gruppo, digitare un nome. Qualcosa come "Team vendite".
Utilizzare il menu a discesa per assegnare un numero DID che verrà instradato direttamente al gruppo di suoneria.
Specificare cosa deve succedere se nessuno risponde alla chiamata. Per impostazione predefinita, la chiamata viene interrotta dopo 60 secondi di squillo.
Modificare la strategia di squillo

“Squilla tutti" - fa quello che dice, squilla tutti i membri del gruppo contemporaneamente finché qualcuno non risponde o finché non viene raggiunto il timeout di 60 secondi.
“Ricerca prioritaria” - significa che inizierà con il primo membro del gruppo e procederà a scendere nell'elenco. Ciò significa che il primo membro del gruppo che squilla riceverà ogni singola chiamata!

Passare alla scheda "Utenti" e fare clic su "+ Aggiungi utente". Utilizzare la casella di ricerca per trovare gli utenti desiderati o inserire il loro numero di interno.
Se si desidera escludere alcune persone dal gruppo di chiamata, fare clic sulla X accanto al loro nome.
Se è stata selezionata la Prioritized Hunt, spostare i membri del gruppo di chiamata verso l'alto o verso il basso, a seconda del telefono che si desidera far squillare per primo.
"3CX Talk" permette di dare un nome al collegamento 3CX Talk per il gruppo di chiamata e di scegliere le informazioni che i clienti devono fornire prima dell'avvio della chiamata. Una volta configurato, copiare l'URL e usarlo nelle firme delle email, nei siti web o nei biglietti da visita digitali.
Infine, fare clic su "Salva".

Code di chiamata

Le code vanno ben oltre i gruppi di suoneria e sono molto più semplici. Una coda prende la chiamata e mette il chiamante in coda se non è possibile rispondere immediatamente. Per configurare una coda:

Aggiungi le code di chiamata

Andare in "Admin > Gestione chiamate".
Fare clic su "+ Aggiungi coda" nella parte superiore dello schermo.
Nella scheda "Generale":

Assegnare un nome alla coda
Selezionare un DID da assegnare a questa coda. Questo instraderà le chiamate a questo numero verso questa coda.
Specificare cosa deve accadere se nessuno risponde alla chiamata. Per impostazione predefinita, la chiamata viene terminata.
Scegliere il tempo massimo di attesa della coda. Questo è il tempo di attesa di un chiamante nella coda prima che la sua chiamata segua il percorso "Destinazione se non risponde".
Selezionare la strategia di polling:

Ricerca prioritaria – distribuisce le chiamate in base all'ordine specificato nella sezione "Utenti", ossia tutte le chiamate vengono inviate al primo agente e solo se questo è occupato, le chiamate vengono inviate all'agente successivo. Questa strategia può essere utilizzata per impostare un instradamento basato sulle competenze, dando priorità agli utenti in base alle loro competenze.
Squilla tutti - fa squillare i telefoni di TUTTI gli utenti.
Avvio casuale – sceglie casualmente un agente a cui distribuire la chiamata e distribuisce uniformemente le chiamate tra gli utenti disponibili.
Round Robin – esegue un ciclo sequenziale tra gli utenti registrati nella coda, cioè la prima chiamata viene inviata all'agente 1, la seconda all'agente 2 e così via.
Maggiore attesa - inoltra la chiamata all'agente in attesa da più tempo.
Minimo tempo di conversazione - inoltra la chiamata all'agente con il minor tempo di conversazione totale.
Minor numero di risposte - inoltra la chiamata all'agente che ha risposto al minor numero di chiamate.
Ricerca casuale a gruppi di 3 – invia la chiamata contemporaneamente a 3 utenti casuali.
Ricerca casuale a gruppi di 3 con priorità – inoltra la chiamata simultaneamente a 3 utenti alla volta secondo la priorità indicata nella sezione "Utenti".

Ora è necessario assegnare gli "Utenti" per rispondere alle chiamate. Andare alla scheda "Utenti". Utilizzare il pulsante "+ Aggiungi utente" per scegliere i membri del team che faranno parte della coda. Fate attenzione all'ordine degli utenti, poiché alcune strategie tengono in considerazione l'ordine dell'elenco.
Andare alla scheda Opzioni:

È possibile scegliere una musica di attesa diversa. Assicurarsi che il file sia in formato WAV. Puoi utilizzare il nostro strumento di conversione audio.
È possibile caricare un saluto o scegliere di registrarne uno proprio. Per registrare il proprio saluto con qualcosa di originale come "Grazie per aver chiamato l'azienda XYZ":

Fare clic sul pulsante "Registra"
Inserire il nome del file desiderato e fare clic sul pulsante "Registra".
Il popup mostrerà il tempo di registrazione. Al termine, fare clic sul pulsante "Stop".
A questo punto è possibile ascoltare il saluto, registrarlo nuovamente o fare clic sul pulsante di caricamento per salvarlo.
La registrazione verrà visualizzata nel menu a discesa. Se non si vede il pulsante "Registra", assicurarsi che il microfono sia configurato correttamente e consentito in Impostazioni > Audio/Video.

"3CX Talk" ti permette di dare un nome al 3CX Talk Link per la coda e di scegliere le informazioni che vuoi che i clienti forniscano prima dell'avvio della chiamata. Una volta configurato, è possibile copiare l'URL e utilizzarlo nelle firme delle email, nei siti web o nei biglietti da visita digitali.
Fare clic su "Salva" nella parte superiore della pagina.

Importante: I membri della coda devono essere registrati in una di essa per iniziare a rispondere alle chiamate. È possibile configurare gli interni dei membri della coda in modo che si disconnettano automaticamente attivando l'opzione "Regole di inoltro" > "Stati" > "Disconnetti dalle code" per ciascun profilo di stato tramite la console di gestione, oppure disabilitarla per consentire agli utenti di accedere manualmente.

Opzioni avanzate

Il 3CX offre una serie di opzioni di personalizzazione avanzate che si trovano nella scheda "Avanzate":

"Consenti la richiamata" - il cliente può scegliere di essere richiamato invece di aspettare in coda. Questa opzione può essere attivata da:

"Attivata su richiesta dell'utente (premere 2)" - la richiamata viene richiesta dal chiamante premendo "2".
"Richiamata in un secondo momento" - al chiamante verrà offerta la possibilità di essere richiamato dopo la scadenza del tempo di coda specificato.

È possibile attivare la funzione "Registra chiamate" e offrire ai chiamanti la possibilità di rinunciare premendo il numero 3 sulla tastiera.
Scegli come assegnare i messaggi di chat: "Accetta esplicitamente" o seleziona "Assegnazione automatica" per assicurarti che le chat siano contrassegnate come 'Accettate'.

Routing basato sulle competenze

Il routing basato sulle competenze è disponibile solo nell'edizione enterprise dedicata e solo dalla console di gestione.

Gestione dei agente delle code

L'edizione 3CX Enterprise è dotata di routing basato sulle competenze, che consente di distribuire le chiamate in coda agli agenti in base al loro gruppo di competenze.

Ad esempio, un call center può assegnare i suoi agenti di supporto in gruppi di livello di competenza crescente in base alle loro conoscenze. In questo modo, le chiamate in arrivo vengono assegnate prima agli agenti del gruppo di competenze di livello "1" e, quando non sono disponibili, passano agli agenti meno esperti dei gruppi di competenze successivi. Sono disponibili queste strategie di instradamento basate sulle competenze:

Squilla tutti - fa squillare i telefoni di tutti gli agenti di questo gruppo di competenze.
Avvio casuale - seleziona casualmente un agente a cui assegnare la chiamata, distribuendo uniformemente le chiamate tra gli agenti di questo gruppo di competenze.
Round Robin - esegue un ciclo sequenziale di tutti gli agenti disponibili nella coda di questo gruppo di competenze.
Ricerca Avvio casuale - dà priorità agli agenti disponibili che hanno risposto al minor numero di chiamate in questo gruppo di competenze.

Opzioni di coda

L'edizione Enterprise offre anche queste opzioni di coda aggiuntive:

"Wrap-up time": indica all'agente il tempo specificato in secondi per inserire le note nella registrazione della chiamata, dopo aver preso una chiamata.
"Numero massimo di chiamate in coda" - quando si raggiunge questo numero, le chiamate vengono instradate in base alle impostazioni della sezione "Destinazione in caso di mancata risposta".
"Coda prioritaria" - dà priorità alle chiamate provenienti da questa coda rispetto a quelle provenienti da altre code di cui l'agente/estensione fa parte. Esempio: Un team di assistenza ha una coda per le normali chiamate di assistenza e un'altra coda per i clienti VIP, quindi, anche se servite dagli stessi agenti, le chiamate dalla coda VIP hanno la priorità.
"Reimpostazione delle statistiche della coda": fare clic per reimpostare le chiamate degli agenti della coda e le statistiche della bacheca, oppure impostare una pianificazione periodica per il ripristino automatico. Le statistiche dettagliate per la coda, ad esempio il tempo medio di chiamata, il tempo medio di attesa, ecc. sono visibili attraverso le funzioni stato agente e monitoraggio coda nel web client 3CX.
"Notifiche via email della coda": consente di notificare al manager alcuni eventi della coda, ad esempio le chiamate che violano il limite di tempo SLA, le chiamate in coda perse e l'attività di richiamata.

Paging

Il paging viene utilizzato per fare un annuncio unidirezionale a un gruppo di squillo tramite l'altoparlante del telefono, senza che il chiamato sollevi il ricevitore. Il paging richiede l'impostazione del relativo codice di composizione in "Impostazioni" > "Codici di composizione" > "Paging", ad esempio *11, e un telefono che supporti e sia configurato per l'interfono.

Per aggiungere un gruppo di paging da "Gruppi suoneria", fare clic su "+ Aggiungi paging" e inserire le seguenti opzioni:

Nome - inserire un nome per il gruppo di paging.
Numero interno virtuale - accettare il valore predefinito o specificare un numero di interno.
Strategia di suoneria:

Paging - aggiunge gli interni alla pagina nella sezione "Membri del gruppo".
Paging Multicast - è adatto a grandi gruppi di paging e richiede telefoni che supportino il multicast, sulla stessa subnet locale del 3CX. Definire l'indirizzo multicast di destinazione a cui inviare il flusso audio e poi usare il metodo di configurazione del provisioning per configurare il telefono IP per ascoltare questo indirizzo.

Utilizzare il pulsante "Aggiungi un DID/DDI" per assegnare un numero direttamente al gruppo di paging.
Utilizzare la scheda "Click2Talk" per impostare un collegamento 3CX Talk personalizzato, se necessario.
Fare clic su "OK" per salvare.

Interfono

L'interfono consente di fare un annuncio a un singolo interno con audio bidirezionale, vale a dire che il chiamato può rispondere senza sollevare il ricevitore. Per chiamare un utente tramite la funzione interfono, aggiungere il prefisso di paging/interfono davanti al numero dell'interno, ad esempio se il codice di selezione del paging è *11, per effettuare una chiamata interfono all'interno 100, comporre: *11100.

Configurare il codice di chiamata intercomunicante in "Impostazioni" > "Codici di chiamata" > "Paging". L'interno che utilizza l'interfono deve avere l'opzione "Può interfono" abilitata in "Utenti" > "Modifica estensione" > "Diritti".