Questa guida si applica alle installazioni V20. Se si utilizza la V18, seguire quest’altra guida.

Code di chiamata & Gruppi suoneria

Introduzione
Gruppi di suoneria
Code di chiamata
Opzioni avanzate
Caratteristiche della coda Enterprise
Routing basato sulle competenze
Paging
Interfono
Per saperne di più

Introduzione

Gestione delle chiamate 3CX dal web client

Il 3CX consente di creare code di chiamata o gruppi di suoneria per gestire le chiamate in arrivo come un team:

I "gruppi di suoneria" instradano le chiamate simultaneamente a più telefoni.
Le "code di chiamata" consentono di accodare le chiamate in modo che gli agenti possano rispondere quando sono disponibili. Se tutti gli agenti sono occupati, le chiamate vengono tenute in attesa finché non è disponibile un agente.

Gruppi di suoneria

Settaggio dei gruppi di chiamata tramite la console admin

Andare in "Admin > Gestione chiamate".
Fare clic sul gruppo di suoneria esistente o su "+ Aggiungi gruppo suoneria" per creare un nuovo gruppo.
Numero di interno virtuale: scegliere un numero di interno per il gruppo.
Nome del gruppo di chiamata: scegliere un nome per il gruppo di chiamata, ad esempio vendite o assistenza.
Dipartimento: indicare il dipartimento in cui rientra il gruppo di suonerie. Questo è importante perché il gruppo di chiamata seguirà gli orari di ufficio di quel reparto.
Numero/i DID assegnato/i: utilizzare il menu a tendina per assegnare un numero DID al gruppo di chiamata. Quando viene chiamato, il numero DID indirizza le chiamate direttamente al gruppo di chiamata.
Strategia di chiamata:

“Squilla tutti" - fa quello che dice, squilla tutti i membri del gruppo contemporaneamente finché qualcuno non risponde o finché non viene raggiunto il timeout di 60 secondi.

“Prioritized hunt” - significa che inizierà con il primo membro del gruppo e procederà a scendere nell'elenco. Ciò significa che il primo membro del gruppo che squilla riceverà ogni singola chiamata!

Tempo di squillo (secondi): aggiungere in secondi quanto tempo la chiamata deve squillare prima di essere considerata senza risposta. Il timeout di squillo predefinito è di 20 secondi.
Nella sezione "Destinazioni", impostare destinazioni diverse per gli orari di lavoro fuori ufficio o per le pause e le vacanze.
Passare alla scheda "Utenti" e fare clic su "+ Aggiungi utente". Utilizzare la casella di ricerca per trovare gli utenti che si desidera aggiungere al gruppo o inserire il loro numero di interno. Se è stata selezionata la funzione "Caccia prioritaria", è possibile trascinare e rilasciare gli utenti per cambiare il loro ordine di elencazione a seconda del telefono che si desidera far squillare per primo.
Navigare nella scheda "3CX Talk" per creare un link web su cui gli utenti possono cliccare e chiamare il gruppo di chiamata gratuitamente e senza alcun download.

Scegliere un nome per il link, ad esempio vendite, assistenza, ecc.

Dal menu a tendina "Chiedi al cliente" scegliere quali informazioni vuoi raccogliere dal cliente prima che venga avviata una chiamata.

Copiare il link 3CX Talk e aggiungerlo al proprio sito web, alla firma delle email e alle pagine dei social media. Con un semplice clic i visitatori possono chiamare direttamente la tua coda.

Infine, fare clic su "Salva".

Code di chiamata

Edit a queue view in the 3CX web client admin console

Le code offrono molte più opzioni su come gestire una chiamata. Se non è possibile rispondere immediatamente alla chiamata, questa viene aggiunta alla coda e ci sono vari modi per gestirla. Per configurare una coda:

Andare in "Admin" > "Gestione chiamate".
Fare clic su "+ Aggiungi coda" nella parte superiore della schermata.
Numero di interno virtuale: scegliere un numero di interno per il gruppo.
Nome della coda: scegliere un nome per la coda, ad esempio vendite o assistenza.
Dipartimento: a quale dipartimento appartiene la coda. È importante perché la coda seguirà gli orari di ufficio di quel reparto.
Tempo massimo di attesa nella coda (secondi): impostare un limite di tempo per il quale una chiamata può attendere nella coda prima che la chiamata segua le regole impostate in caso di mancata risposta.
Numero/i DID assegnato/i: utilizzare il menu a tendina per assegnare un numero DID alla coda per instradare le chiamate direttamente alla coda.
Strategia di polling:

Prioritized Hunt – distribuisce le chiamate in base all'ordine specificato nella sezione "Utenti", ossia tutte le chiamate vengono inviate al primo agente e solo se questo è occupato, le chiamate vengono inviate all'agente successivo. Questa strategia può essere utilizzata per impostare un instradamento basato sulle competenze, dando priorità agli utenti in base alle loro competenze.
Squilla tutti - fa squillare i telefoni di TUTTI gli utenti.
Hunt Random Start – sceglie casualmente un agente a cui distribuire la chiamata e distribuisce uniformemente le chiamate tra gli utenti disponibili.
Round Robin – esegue un ciclo sequenziale tra gli utenti registrati nella coda, cioè la prima chiamata viene inviata all'agente 1, la seconda all'agente 2 e così via.
Maggiore attesa - inoltra la chiamata all'agente in attesa da più tempo.
Minimo tempo di conversazione - inoltra la chiamata all'agente con il minor tempo di conversazione totale.
Meno risposte - inoltra la chiamata all'agente che ha risposto al minor numero di chiamate.
Hunt by Three Random – invia la chiamata contemporaneamente a 3 utenti casuali.
Hunt by Three Prioritized – inoltra la chiamata simultaneamente a 3 utenti alla volta secondo la priorità indicata nella sezione "Utenti".

Tempo di squillo: Impostare il tempo massimo in secondi in cui una chiamata deve squillare prima di seguire le regole impostate se la chiamata non riceve risposta.
Nella sezione "Destinazioni", impostare destinazioni diverse per gli orari di lavoro fuori ufficio, per le pause e le vacanze.
Passare alla scheda "Utenti" e fare clic su "+ Aggiungi utente". Utilizzare la casella di ricerca per trovare gli utenti che si desidera aggiungere al gruppo o inserire il loro numero di interno. Prestare attenzione all'ordine degli utenti, poiché alcune strategie di polling funzionano dall'inizio alla fine dell'elenco.
Andare alla scheda "Opzioni" per registrare o caricare un messaggio di saluto per la coda.
Navigare nella scheda "3CX Talk" per creare un link web su cui gli utenti possono cliccare e chiamare la vostra coda gratuitamente e senza alcun download.

Scegliere un nome per il link, ad esempio vendite, assistenza, ecc.
Dal menu a tendina "Chiedi al cliente" scegliere quali informazioni si desidera richiedere al cliente prima che venga avviata una chiamata.
Copiare il link 3CX Talk e aggiungerlo al proprio sito web, alla firma delle email e alle pagine dei social media. Con un semplice clic i visitatori possono chiamare direttamente la tua coda.

Fare clic su "Salva".

I membri della coda devono aver effettuato il login!

I membri della coda devono essere connessi a quest’ultima per rispondere alle chiamate. Configura le estensioni dei membri della coda per accedere e uscire automaticamente modificando l'estensione dell'utente e andando su "Inoltro chiamate" > scegli lo stato che volete modificare > seleziona l'opzione "Esci dalle code".

Opzioni avanzate

Il 3CX offre una serie di opzioni di personalizzazione avanzate che si trovano nella scheda "Avanzate":

"Consenti la richiamata" - il cliente può scegliere di essere richiamato invece di aspettare in coda. Questo è il processo della richiamata:

Il chiamante chiama la coda ed è in attesa.
Il chiamante ha la possibilità di registrare una richiamata (opzione 2).
La coda accetta di effettuare una richiamata.
La coda effettua la richiamata non appena l'agente è disponibile.
Il chiamante non risponde
La coda segna questa chiamata come fallita.

Registrare le chiamate: Registra le chiamate e dai ai chiamanti la possibilità di scegliere se partecipare o meno alle registrazioni.
Assegnazione delle chat: Se le chat in arrivo vengono assegnate automaticamente all'agente che risponde per primo o se un agente deve "accettare" la chat perché gli venga assegnata.
Programmare il reset delle statistiche della coda: Quando tutte le statistiche della coda vengono cancellate e si ricomincia da capo. Questo può essere impostato come giornaliero, settimanale o mensile.

Caratteristiche della coda Enterprise

L'edizione Enterprise offre anche queste opzioni di coda aggiuntive nella scheda "Avanzate":

Wrap-Up Time (Tempo di chiusura): consente all'agente di impostare un tempo in secondi per inserire le note nella registrazione della chiamata, dopo averla terminata. Durante questo tempo l'agente non riceverà alcuna chiamata.
Massimo chiamanti in coda - quando si raggiunge questo numero, le chiamate vengono instradate in base alle impostazioni della sezione "Destinazione in caso di mancata risposta".
Coda di priorità - dà priorità alle chiamate provenienti da questa coda rispetto a quelle provenienti da altre code di cui l'agente/estensione è membro. Esempio: Il reparto di assistenza ha una coda per tutte le chiamate di assistenza e un'altra coda per i clienti VIP; la coda VIP ha la priorità sulle altre chiamate.
Azzeramento delle statistiche della coda - fare clic per azzerare le chiamate dell'agente della coda e le statistiche della bacheca, oppure impostare una pianificazione periodica per l'azzeramento automatico. Le statistiche dettagliate per la coda, ad esempio il tempo medio di chiamata, il tempo medio di attesa, ecc. sono visibili nelle sezioni "Stato dell'agente" e "Monitoraggio della coda" nella vista "Pannello" del 3CX Web Client.
Notifiche email della coda - consentono di notificare al manager alcuni eventi della coda, ad esempio le chiamate che violano il limite di tempo SLA, le chiamate in coda perse e l'attività di callback.

Routing basato sulle competenze

Gestione degli agenti delle code

L'edizione 3CX Enterprise è dotata di routing basato sulle competenze, che consente di distribuire le chiamate in coda agli agenti in base al loro gruppo di competenze. Ad esempio, un call center può assegnare i suoi agenti di supporto in gruppi di livello di competenza crescente in base alle loro conoscenze. In questo modo, le chiamate in arrivo vengono assegnate prima agli agenti del gruppo di competenze di livello "1" e, quando non sono disponibili, passano agli agenti meno esperti dei gruppi di competenze successivi.

Sono disponibili queste strategie di instradamento basate sulle competenze:

Squilla tutti - fa squillare i telefoni di tutti gli agenti di questo gruppo di competenze.
Hunt Random Start - seleziona casualmente un agente a cui assegnare la chiamata, distribuendo uniformemente le chiamate tra gli agenti di questo gruppo di competenze.
Round Robin - esegue un ciclo sequenziale di tutti gli agenti disponibili nella coda di questo gruppo di competenze.
Meno risposte - dà priorità agli agenti disponibili che hanno risposto al minor numero di chiamate in questo gruppo di competenze.

Paging

Il paging viene utilizzato per fare un annuncio unidirezionale a un gruppo di suonerie tramite l'altoparlante del telefono, senza che la persona chiamata sollevi il ricevitore. Il paging richiede l'impostazione del relativo codice di composizione in "Sistema" > "Codici di composizione" > "Paging", ad esempio *9, e un telefono che supporti e sia configurato per l'interfono.

Per aggiungere un gruppo di paging a un gruppo di chiamata, andare in "Gestione chiamate" > fare clic sul gruppo di chiamata che si desidera modificare > nel menu a tendina "Strategia di chiamata" scegliere tra:

Paging - aggiunge gli interni alla pagina nella sezione "Membri del gruppo".
Paging Multicast - è adatto per grandi gruppi di paging e richiede telefoni che supportino il multicast, sulla stessa subnet locale del 3CX. Definire l'indirizzo multicast di destinazione a cui inviare il flusso audio e poi usare il metodo di configurazione del provisioning per configurare il telefono IP per ascoltare questo indirizzo.
Fare clic su "Salva".

Interfono

L'interfono consente di fare un annuncio a un singolo interno con audio bidirezionale, vale a dire che il chiamato può rispondere senza sollevare il ricevitore. Per chiamare un utente tramite la funzione interfono, aggiungere il prefisso di paging/interfono davanti al numero dell'interno, ad esempio se il codice di selezione del paging è *9, per effettuare una chiamata interfono all'interno 100, comporre: *91100.

Configurare il codice di chiamata intercom in "Impostazioni" > "Codici di chiamata" > "Paging". L'interno che utilizza l'interfono deve avere l'opzione "Può interfono" abilitata in "Utenti" > "Modifica estensione" > "Diritti".