Le code di chiamata nel tuo call center sono davvero così utili?

Gestisci le chiamate in entrata al meglio

Nel dinamico mondo del servizio clienti, una gestione efficiente delle chiamate è fondamentale. Le code di chiamata, note anche come coda di attesa, svolgono un ruolo cruciale nel garantire che le chiamate in arrivo siano gestite in modo tempestivo ed efficiente, riducendo al minimo i tempi di attesa e mantenendo la soddisfazione dei clienti.

Che cos’è una coda di chiamata?

Una coda di chiamata è un sistema utilizzato per gestire un grande numero di chiamate in entrata quando ci sono più chiamanti che agenti disponibili a rispondere. Quando un chiamante entra nella coda, la sua chiamata viene messa in attesa e gli viene dato un tempo di attesa stimato. Il sistema instrada le chiamate agli agenti disponibili in un ordine prestabilito, assicurando che quest’ultime vengano gestite il più rapidamente possibile.

Tipi di code di chiamata con 3CX

Esistono diversi tipi di strategie di code di chiamata che il centralino telefonico 3CX supporta:

• Prioritized Hunt – tutte le chiamate vengono inviate al primo agente e solo se questo è occupato, le chiamate vengono inviate all’agente successivo. Questa strategia può essere utilizzata per impostare un instradamento basato sulle competenze, dando priorità agli utenti in base alle loro competenze.
• Squilla tutti – fa squillare i telefoni di TUTTI gli utenti.
• Hunt Random Start – sceglie casualmente un agente a cui distribuire la chiamata e distribuisce uniformemente le chiamate tra gli utenti disponibili.
• Round Robin – esegue un ciclo sequenziale tra gli utenti registrati nella coda, cioè la prima chiamata viene inviata all’agente 1, la seconda all’agente 2 e così via.
• Maggiore attesa – inoltra la chiamata all’agente in attesa da più tempo.
• Minimo tempo di conversazione – inoltra la chiamata all’agente con il minor tempo di conversazione totale.
• Meno risposte – inoltra la chiamata all’agente che ha risposto al minor numero di chiamate.
• Hunt by Three Random – invia la chiamata contemporaneamente a 3 utenti casuali.
• Hunt by Three Prioritized – inoltra la chiamata simultaneamente a 3 utenti alla volta secondo la priorità indicata nella sezione “Utenti”.

Funzionalità della coda di chiamata con 3CX Enterprise

L’edizione Enterprise di 3CX offre anche queste opzioni di coda aggiuntive nella scheda “Avanzate”:

• Wrap-Up Time (Tempo di chiusura): consente all’agente di impostare un tempo in secondi per inserire le note nella registrazione della chiamata, dopo averla terminata. Durante questo tempo l’agente non riceverà alcuna chiamata.
• Massimo chiamanti in coda – quando si raggiunge questo numero, le chiamate vengono instradate in base alle impostazioni della sezione “Destinazione in caso di mancata risposta”.
• Coda di priorità – dà priorità alle chiamate provenienti da questa coda rispetto a quelle provenienti da altre code di cui l’agente/estensione è membro. Esempio: Il reparto di assistenza ha una coda per tutte le chiamate di assistenza e un’altra coda per i clienti VIP; la coda VIP ha la priorità sulle altre chiamate.
• Azzeramento delle statistiche della coda – fare clic per azzerare le chiamate dell’agente della coda e le statistiche della bacheca, oppure impostare una pianificazione periodica per l’azzeramento automatico. Le statistiche dettagliate per la coda, ad esempio il tempo medio di chiamata, il tempo medio di attesa, ecc. sono visibili nelle sezioni “Stato dell’agente” e “Monitoraggio della coda” nella vista “Pannello” del 3CX Web Client.
• Notifiche email della coda – consentono di notificare al manager alcuni eventi della coda, ad esempio le chiamate che violano il limite di tempo SLA, le chiamate in coda perse e l’attività di callback.

Routing basato sulle competenze

L’edizione 3CX Enterprise 3CX è dotata di routing basato sulle competenze, che consente di distribuire le chiamate in coda agli agenti in base al loro gruppo di competenze. Ad esempio, un call center può assegnare i suoi agenti di supporto in gruppi di livello di competenza crescente in base alle loro conoscenze. In questo modo, le chiamate in arrivo vengono assegnate prima agli agenti del gruppo di competenze di livello “1” e, quando non sono disponibili, passano agli agenti meno esperti dei gruppi di competenze successivi.

Sono disponibili queste strategie di instradamento basate sulle competenze:

• Squilla tutti – fa squillare i telefoni di tutti gli agenti di questo gruppo di competenze.
• Hunt Random Start – seleziona casualmente un agente a cui assegnare la chiamata, distribuendo uniformemente le chiamate tra gli agenti di questo gruppo di competenze.
• Round Robin – esegue un ciclo sequenziale di tutti gli agenti disponibili nella coda di questo gruppo di competenze.
• Meno risposte – dà priorità agli agenti disponibili che hanno risposto al minor numero di chiamate in questo gruppo di competenze.

Vantaggi delle code di chiamata

Le code di chiamata offrono diversi vantaggi alle aziende, tra cui:

• Riduzione del tasso di abbandono: Mantenendo i chiamanti informati sul loro tempo di attesa, le code di chiamata possono contribuire a ridurre i tassi di abbandono delle chiamate, il che può portare a una maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti.
• Miglioramento dell’esperienza del cliente: Una risposta tempestiva e un instradamento efficiente delle chiamate possono migliorare significativamente i livelli di soddisfazione dei clienti, favorendo la percezione positiva del marchio e il repeat business.
• Aumento della produttività degli agenti: Le code di chiamata possono aiutare a distribuire le chiamate in modo uniforme tra gli agenti, assicurando che non siano sopraffatti e che possano concentrarsi sulla fornitura di un servizio clienti di alta qualità.
• Maggiore efficienza: Le code di chiamata possono contribuire a snellire i processi di gestione delle chiamate, riducendo il tempo dedicato alle attività manuali e liberando gli agenti per concentrarsi sulle interazioni con i clienti.

Ottimizzazione delle prestazioni delle code di chiamata

Per massimizzare i vantaggi delle code di chiamata, le aziende devono considerare i seguenti fattori:

• Previsione delle chiamate: Prevedere accuratamente i volumi delle chiamate per garantire la disponibilità di un numero sufficiente di agenti per gestire il carico di lavoro.
• Monitoraggio della lunghezza delle code: Monitorare la lunghezza delle code e regolare di conseguenza i livelli di personale per ridurre al minimo i tempi di attesa e mantenere la soddisfazione dei clienti.
• Stima dei tempi di attesa: Fornire stime accurate sul tempo massimo di attesa ai chiamanti per gestire le loro aspettative e ridurre l’ansia e stress.
• Strategie di instradamento delle chiamate: Implementare strategie efficaci di instradamento delle chiamate per dare priorità alle chiamate urgenti e indirizzarle agli agenti più qualificati.
• Formazione degli agenti: Formare gli agenti su tecniche efficaci di gestione delle chiamate per garantire che possano risolvere i problemi dei clienti in modo rapido ed efficiente.
• Integrazione tecnologica: Integrare le code di chiamata con i sistemi telefonici e i software CRM (Customer Relationship Management) esistenti per semplificare le operazioni e migliorare la gestione dei dati.
• Monitoraggio e valutazione continui: Monitorare costantemente le prestazioni delle code di chiamata e apportare le modifiche necessarie per ottimizzare il sistema e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Conclusione

Le code di chiamata sono uno strumento essenziale per le aziende che vogliono gestire efficacemente le chiamate in entrata e migliorare il servizio clienti. Implementando questi sistemi in modo strategico e ottimizzandone le prestazioni, le aziende possono garantire che i chiamanti ricevano un’attenzione tempestiva, riducano al minimo i tempi di attesa e vivano un’esperienza positiva, con conseguente miglioramento della soddisfazione dei clienti, della crescita aziendale e della reputazione del marchio.

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