In primo luogo la funzionalità Call Center è appunto un insieme di funzionalità aggiuntiva alla versione standard. Infatti la versione viene definita 3CX Call Centere Edition.
Dalla 3CX Phone System Versione 10 sono state introdotte molte caratteristiche interessanti. In particolare nela versione Call Center sono state implementate le funzionalità tipiche necessarie per la gestione, per esempio, di un reparto supporto tecnico.
Il Supervisore deve poter interagire con l’Agente a cui è stata assegnata la chiamata, e per poter seguirlo nell’intervista o nel colloquio con il contatto, ha la necessità di avere uno stretto rapporto con l’Agente stesso.
Queste funzionalità sono facilmente disponibili attraverso il 3CX MyPhone. In questo campo la qualità della chiamata è estremamente importante e questa funzionalità permette di ottemperare a questa necessità diretta fra Supervisore ed Agente.
Un’altra caratteristica saliente è la gestione in tempo reale delle Code con relative statistiche.
Vediamo qui di seguito come queste funzionalità sono state implementate nel sistema 3CX e come poter accedere a questi servizi.
Tramite l’interfaccia 3CX MyPhone è possibile effettuare le attività tipiche di un centralino avanzato e, nella versione Call Center, selezionando la chiamata attiva e premendo il tasto destro del mouse, apparirà il menù contestuale mediante il quale si effettuano le diverse operazioni sulla chiamata:
- Intromettiti: il supervisore entra nella conversazione del contatto e dell’agente.
- Ascolta: il supervisore entra nella conversazione ma nessuno percepisce la presenza.
- Ascolta e Bisbiglia: il supervisore entra in conversazione, ma anche l’Agente può sentirelo, il chiamante rimane ignaro
Sempre dal 3CX MyPhone è possibile ottenere informazioni relativamente alle code, selezionando appunto la tabella “Code”. Apparirà l’elenco delle code e relativi Agenti/interni associati. In questa sezione vi sono le seguenti informazioni:
- Nome: nome coda e/o nome interno
- Stato: indica il numero di chiamate per coda e lo stato per singolo interno. Per singolo interno comparirà la voce Q:tempo in conversazione
- Risposte: numero di risposte all’interno della coda o per singolo interno
- Abbandonate: percentuale in caso di coda e numero per interno di chiamate perse
- Info: per le code indica il termine LW (Longest Wait)
- Altro: l’ultima chiamata/la media di attesa
Oltre a queste funzionalità di reportistica immediata sussistono caratteristiche avanzate come:
- Call Back: il contatto può essere richiamato automaticamente senza che perda la priorità nella coda. Ad esempio il cliente che si trova nella coda al terzo posto può decidere di agganciare ed essere richiamato nel momento in cui la sua posizione viene passata all’agente.
- Alerting: è un sistema integrato che consente di avvisare i Supervisori del raggiungimento del tempo massimo di attesa per contatto
- Strategie di inoltro all’interno della coda: Round Robin, tempo di attesa più lungo, tempo minimo di conversazione, minor numero di risposte, etc
La reportistica è completa ed è accessibile tramite apposito strumento.
Il 3CX Call Reporter è lo strumento principale per la gestione del field telefonico e per avere un totale controllo sui costi e le performance. Il 3CX Call Center Edition infatti mette disposizione una reportistica molto piu ampia per poter gestire un call center anche nei particolari.
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