Nella prima parte dell’articolo abbiamo analizzato l’evoluzione dei sistema di risposta vocale interattiva ed abbiamo identificato gli ambiti di applicazioni più comuni e le possibilità di integrazione con la base dati aziendale. In questa seconda parte, ci soffermeremo sui vantaggi/svantaggi di un sistema IVR e sugli errori più comuni da evitare in fase di analisi e pianificazione.

Quali sono i Vantaggi e gli svantaggi di un sistema IVR

Il più grande vantaggio dell’utilizzo di IVR per piccole e grandi organizzazioni è quello del risparmio di tempo e di denaro. Il rispondere a chiamate telefoniche comporta l’impiego di molto tempo e non tutte le telefonate richiedono l’attenzione di un dipendente specializzato. I sistemi IVR possono occuparsi dello smistamento delle chiamate più frequenti tra gli uffici e può rispondere direttamente fornendo informazioni ad una buona parte delle chiamate generiche come la richiesta degli orari di apertura, la richiesta di contatto con particolare aree aziendali (acquisti, vendite, amministrazione, tecnici…) ecc. Questa prima attività di selezione consente, da sola, al servizio clienti qualificato di focalizzare l’attenzione sulle chiamate più importanti.

Il vantaggio è evidente per piccole e media realtà dove non è possibile allocare risorse dedicate alla gestione e selezione dei contatti telefonici in ingresso. i Benefici sono evidenti anche per le realtà operative di dimensioni maggiori, dove anche solo la riduzione della durata media delle chiamate e il corretto trasferimento agli uffici competenti, può far risparmiare migliaia di euro l’anno.

In merito ai potenziali svantaggi dei sistemi IVR bisogna fare una semplice osservazione: a molte persone semplicemente non piace parlare con le macchine. Le persone poco predisposte ai sistemi tecnologici o le persone più anziane possono avere difficoltà nel seguire le istruzioni più lunghe, nel muoversi tra i menu vocali e nel digitare correttamente i tasti richiesti.  Anche tra le persone più giovani si evidenziano spesso difficoltà e frustrazioni nell’utilizzo dei sistemi IVR. Questo avviene soprattutto quando i menu vocali sono male strutturati oppure creati senza prima effettuare una seria analisi dei flussi.

Creare un sistema IVR con i moderni IPPBX come 3CX Phone System è veramente semplice. Tuttavia è necessario effettuare preventivamente un lavoro di analisi seguendo alcune linee guida essenziali, al fine di evitare le lamentele e le inefficienze più comuni:

  • Evitare i menu troppo lunghi: in contesti generali è meglio evitare i menu con più di quattro/cinque opzioni. E’ infatti dimostrato che maggiori sono le scelte disponibili, maggiore sarà il tempo impiegato per illustrare le opzioni e, conseguentemente, maggiore sarà la possibilità che il chiamante non le ricordi o commetta errori in fase di digitazione. Nel caso in cui le scelte siano ampie è preferibile utilizzare un IVR multi-albero con messaggi brevi.
  • Evitare la ridondanza delle Informazioni: Quando si redige un testo per un sistemia IVR, è necessario evitare il più possibile le ripetizioni e le informazioni estranee. Le informazioni come gli orari di ufficio, i messaggi pubblicitari o promozionali, i numeri di interno specifici dovrebbero sempre essere collocate  in menu di livello inferiore e mai all’inizio della conversazione.
  • Evitare i messaggi vocali di difficile comprensione o di scarsa qualità: La qualità di incisione dei messagi vocali, l’intonazione e la velocità di pronuncia sono fattori fondamentali. Se si realizzano messaggi in proprio occorre dotarsi di sistemi di registrazione di buona qualità e di uno speaker idoneo. Nel caso si utilizzino sistemi di text-to-speech è necessario che venga mantenuta la corretta pronuncia.
  • Il Cliente prima di tutto: nell’area vendite è necessario prestare particolare attenzione quando si progetta un sistema IVR per ricevere le chiamate dei clienti. Se un cliente o un potenziale cliente ha mostrato abbastanza interesse per fare una chiamata e avere informazioni su un prodotto, l’ultima cosa che desidera è quella di sentirsi ignorato. Quando di progettano sistemi di risposta automatica, come cataloghi vocali o virtuali o moduli d’ordine automatizzati, è sempre necessario segnalare che il chiamante potrà parlare con un agente commerciale in qualsiasi momento.
  • Prestare Attenzione alla Clientela Target: I clienti non sono tutti uguali ed ogni sistema IVR deve essere necessariamente calibrato in relazione al segmento di clientela da seguire. I settori più tecnici e i mercati B2B beneficiano di una maggiore propensione all’utilizzo degli strumenti automatizzati. Questo avviene soprattutto nei casi in cui le operazioni da svolgere siano semplici e possano comportare una riduzione significativa delle tempistiche di attesa e di feedback.
  • Diffidenza verso i sistemi automatizzati: In Italia le campagne di telemarketing e le operazioni di sondaggio si sono intensificate negli anni. Molte persone soprattutto nell’ambito consumer, sono ormai infastidite o intolleranti nei confronti degli annunci commerciali non richiesti. L’uso dei sistemi IVR per le chiamate in uscita rappresenta un’opzione da valutare con estrema attenzione soprattutto quando il chiamante non è una persona ma un computer.