I Sistemi di Risposta Vocale Interattiva (IVR – Interactive Voice Response) sono Applicazioni Vocali Telefoniche che interagiscono e si integrano con la base dati aziendale e con applicativi e software esterni per fornire servizi avanzati alla clientela aziendale.

Un sistema IVR consente di chiamare un numero geografico telefonico e accedere a funzioni interattive automatizzate al fine di erogare nuovi servizi e migliorare l’efficienza di quelli già forniti. Si pensi ad esempio alle applicazioni nel campo dell’home banking, nel campo del trasporto aereo, dei servizi di assistenza tecnica e delle telecomunicazioni.

E’ difficile pensare che oggi un’attività orientata al servizio alla clientela non abbia considerato il passaggio, quantomeno parziale, dagli operatori fisici dal vivo ad un sistema di risposta vocale interattiva. Quasi tutte le aziende strutturate utilizzano almeno delle funzionalità IVR base per separare il traffico telefonico tra i comparti aziendali, per semplificare ed organizzare la distribuzione delle chiamate o per permettere l’accesso diretto ed automatizzato agli interni aziendali.

Perché si adotta un Sistema IVR

Aziende grandi e piccole hanno adottato in questi anni la Tecnologia IVR. Essa consente di risparmiare denaro che altrimenti si sarebbe speso in termini di risorse umane, con maggiore efficienza e minori possibilità di errore.

All’inizio del secolo scorso la parola “centralino” identificava una risorsa umana necessaria per mettere in comunicazione telefonica due interlocutori remoti. Più recentemente (anni ’80 e ’90) il centralino è stato identificato come una risorsa hardware (c.d. centralino telefonico) ed è diventato sinonimo di Posto Operatore.

Con l’avvento dei Sistemi di telefonia moderni e dei sistemi di gestione delle code, la funzione propria di parcheggio, smistamento e distribuzione delle chiamate si è quindi gradualmente orientata dalle risorse umane alle risorse automatizzate hardware e software.

Come si valuta L’efficacia di un sistema IVR

L’efficacia di un sistema IVR è valutato in base alla percentuale di chiamanti che chiedono di parlare con un operatore dal vivo. Più bassa è la percentuale, maggiore è il successo del sistema.
Naturalmente vi sono dei sistemi IVR che non forniscono la possibilità di parlare con un operatore dal vivo. Va però considerato che, tranne che per alcuni casi particolari, una pratica di questo tipo non è mai consigliata nemmeno tra i più accaniti sostenitori dei sistemi di IVR.

Come Funziona e quali possibilità offre un sistema IVR

Un Sistema IVR non è che un esempio di integrazione tra computer e sistema di telefonia (CTI – computer-telephone integration). La modalità più comune con cui un telefono può interagire con un computer è attraverso i toni DTMF generati dalla tastiera telefonica.  Il più semplice dei sistemi IVR richiede solo un computer collegato ad una linea telefonica. Esso consente la riproduzione di messaggi di benvenuto e la selezione delle opzioni di menu.

I sistemi di IVR più avanzati includono invece tutta una serie di nuove funzionalità, generalmente legate agli IPPBX VoIP di moderna concezione che, partendo dall’integrazione con i database aziendali, consentono sia il riconoscimento vocale che le applicazioni TTS (Text to speech) per la lettura dei dati senza messaggi preregistrati. Molti dei sistemi IVR più avanzati di oggi sono basati su uno speciale linguaggio di programmazione voce (VXML). I componenti di base di un sistema IVR basato su VXML sono costituiti dalla rete telefonica (VoIP o PSTN), dalla Rete TCP/IP, dal server ti telefonia VXML , dal server di applicazioni web e dal database aziendale.

Fino a pochi anni fa l’integrazione di tutti questi strumenti comportava una spesa molto elevata per l’installazione e l’implementazione di un sistema di IVR avanzato. Questo era principalmente dovuto ai costi ridondanti ed alla necessità di coinvolgere più figure nel processo di analisi e realizzazione. Molto spesso i servizi di IVR venivano gestiti esternamente con formula di abbonamento e con la necessità di dipendere da svariati professionisti.

Grazie all’avvento dei più moderni PBXIP VoIP e delle soluzioni di Comunicazione Unificata le cose stanno radicalmente cambiando. 3CX, ad esempio, ha sviluppato un applicativo VAD (Voice Application Designer) dedicato allo sviluppo visuale di applicazioni vocali, che consente di integrare perfettamente una soluzione IVR avanzata all’interno del proprio sistema 3CX Phone System. Ciò consente di abbattere drasticamente i costi di sviluppo ed integrazioni rendendo possibile l’adozione di soluzioni IVR avanzate anche nelle PMI. Ciò consente di avere un interlocutore unico per l’intera catena dei servizi vocali.

Esempi di Applicazioni IVR

Uno degli usi più comuni per un sistema IVR è quello volto ad instradare le chiamate all’interno di un’azienda. In un passato non lontano, sarebbe stato necessario assumere un centralinista o un operatore dedicato per rispondere a tutte le chiamate in arrivo e per trasferirle all’interno corretto. Un sistema IVR è particolarmente utile quando è destinato al servizio clienti. Il sistema è in grado di presentare al chiamante un elenco di opzioni di menu e di domande sulla natura della chiamata. Il sistema IVR molto spesso può rispondere alle domande più frequenti consentendo però anche l’accesso agli operatori e al personale specializzato.

I sistemi IVR sono l’ideale per il recupero di informazioni in tempo reale da un database. Una gestione di questo tipo si presta bene per realtà come cinema, teatri, voli aerei, conti correnti, iscrizioni agli esami in ambienti accademici, prenotazioni alberghiere, call center di supporto tecnico, agenzie assicurative. L’elenco ovviamente potrebbe continuare all’infinito.

I Sistemi IVR sono molto utili anche per i comparti vendite aziendali.  E’ possibile, ad esempio,  impostare un modulo d’ordine IVR che i clienti codificati possono compilare usando la tastiera del telefono ed i codici numerici di prodotto. I Clienti possono accedere all’area ordini digitalizzata con un proprio codice e numero PIN. Ad ordine ultimato è possibile trasmettere in automatico una e-mail al personale addetto alle vendite e al cliente stesso per conferma.

Un reparto vendite potrebbe anche usare l’IVR come catalogo virtuale mettendo in evidenza le caratteristiche di un prodotto o un servizio con un’opzione per parlare con un rappresentante in tempo reale in qualsiasi momento.

Anche l’area di marketing potrebbe valutare l’interesse di un cliente verso i propri prodotti o servizi oppure utilizzare un risponditore IVR per ottenere feedback sulla qualità del servizio offerto.

Supponiamo poi una situazione in cui, grazie alle possibilità offerte dai sistemi di comunicazione unificati, un’azienda disponga di dipendenti che lavorano da casa e che sono situati in località anche molto distanti dalla sede aziendale. Il sistema IVR può essere programmato con le informazioni di contatto dei dipendenti per mettere in comunicazione il cliente con il dipendente.

In ambienti come le aziende ospedaliere, poliamburatori specialistici, un sistema di IVR avanzato potrebbe essere utilizzato per la redazione delle cartelle cliniche, magari, appoggiato ad un sistema di riconoscimento vocale e traduzione in formato testuale.

Grazie alla possibilità di integrazione tra la base dati aziendale e i sistemi di riconoscimento vocale, non sembra esserci limite apparente alle applicazioni vocali sviluppabili. E’ necessario però porre attenzione agli effettivi bisogni dell’impresa. Solo un’analisi di Marketing accurata e realizzata da personale competente ed esperto può rendere efficace un sistema di IVR avanzato. Occorre considerare che l’IVR non rappresenta sempre e comunque la soluzione più idonea. La scelta di adottare un’automazione IVR più o meno complessa può essere fatta solo considerando fattori come lo specifico mercato in cui l’impresa opera, la tipologia della clientela, la tipologia del prodotto o del servizio gestito, la dotazione di risorse umane e, non ultime, mission e filosofia aziendale.

Nella seconda parte dell’articolo analizzeremo quali sono i Vantaggi e Gli Svantaggi di un sistema IVR e prenderemo in considerazione le linee guida di base per realizzare un sistema di IVR efficace.

L’evoluzione dei Sistemi e delle Applicazioni di Risposta Vocale Interattiva (IVR) – Parte 2