Casella vocale VoicemailL’impiego delle caselle vocali in un contesto aziendale potrebbe apparire semplice. Tuttavia pianificarne il flusso di funzionamento e rendere effettivamente produttivo questo strumento non è un’operazione scontata. Un installatore specializzato di sistemi telefonici dovrebbe conoscere bene le criticità legate a questa tematica. E’ piuttosto comune l’eventualità che le caselle vocali (voicemail) vengano utilizzate a sproposito e senza una adeguata analisi e programmazione.

Dalla segreteria telefonica alle caselle vocali

Con i primi centralini telefonici, prima dell’avvento delle caselle vocali evolute, ogni chiamata senza immediata risposta veniva normalmente persa. Solo in tempi successivi, in pochi e selezionati casi, era possibile effettuare una richiamata tracciando l’identificativo del chiamante; in altri casi era possibile utilizzare una segreteria telefonica a nastro. Ma stiamo già parlando di tempi moderni.

Utilizzare le caselle vocali potrebbe apparire come un’operazione semplice e scontata. la voicemail o casella vocale, è uno strumento che precede l’avvento dei comuni e più evoluti sistemi di comunicazione unificata. E’ stata introdotta con centralini legacy ancor prima dell’avvento dei sistemi di comunicazione VoIP.

La sua integrazione nei sistemi di UC&C ha recentemente introdotto nuove caratteristiche e più ampie funzionalità per massimizzare la produttività in ufficio. Non ultimo, nel corso degli anni, si è assistito ad una graduale semplificazione e miglioramento del flusso di gestione delle caselle vocali grazie a strumenti come l’inoltro mail del messaggio vocale, la consultazione locale e remota tramite le interfacce CTI, l’associazione automatica dei messaggi a strumenti quali CRM e CTI.

Usi e abusi delle caselle vocali

Nonostante siano passati anni dall’introduzione delle prime caselle vocali, ancora oggi si assiste ad errori anche abbastanza clamorosi nel loro utilizzo. Riporto i casi più comuni che ancora oggi mi capita di osservare:

1) Utilizzare le caselle vocali come “barriera” o “filtro” fra il cliente e l’azienda:

Molte aziende utilizzano impropriamente la voicemail per filtrare le chiamate in ingresso. Questo è uno dei modi peggiori per utilizzare la voicemail.
Sicuramente esistono situazioni in cui è necessario utilizzare dei filtri per limitare l’accesso a determinati servizi e/o operatori specializzati. Quella appena indicata potrebbe essere una reale necessità in ambito lavorativo: si pensi ad esempio all’accesso ad un servizio di assistenza che preveda la sottoscrizione di un canone o un contratto di utilizzo.

Nel caso appena descritto la Voicemail non costituisce la soluzione ideale. Se lo scopo è quello di limitare le chiamate ai soli iscritti al servizio esiste la possibilità di permettere istantaneamente l’accesso tramite l’uso di un risponditore interattivo (IVR) e la richiesta di immissione dell’identificativo cliente o di uno specifico PIN. L’immissione del PIN può addirittura essere bypassata quando il numero del chiamante è archiviato preventivamente in un database e viene utilizzato come filtro.

In questa logica, che prevede l’uso combinato di IVR e database aziendali, è necessario possedere strumenti specifici di sviluppo che sono normalmente disponibili con i sistemi di UC&C più evoluti.

2) Emettere l’analisi preventiva delle risorse aziendali

Elemento imprescindibile per l’utilizzo della voicemail è la preventiva valutazione delle risorse e del contesto aziendale. La valutazione delle risorse umane disponibili è il primo fattore da valutare. Se l’operazione può essere semplice (ma non scontata) in un contesto di micro-business, la valutazione diventa più strategica in contesti di piccole o medie dimensioni.

La regola generale è molto semplice: ove le risorse lo consentano è indispensabile evadere il numero maggiore possibile di chiamate anche utilizzando strumenti quali le code di chiamata o funzionalità quali il callback.

Le code di chiamata e il callback rappresentano gli strumenti più recenti per evitare il differimento della chiamata a tempo indeterminato. La coda di chiamata permette, se ben implementata, di mantenere il cliente in linea al fine di garantire una risposta tempestiva. L’opzione comunemente definita di callback permette invece al cliente di selezionare un’opzione per essere richiamato automaticamente al termine delle chiamate in corso.

L’utilizzo di questi due strumenti, in particolare della funzione di Callback, dovrebbe essere definito solamente a seguito di un’analisi effettuata da personale competente. Possono infatti esistere soluzioni alternative quali la possibilità di potenziare le risorse umane dedicate alla gestione del Call Center aziendale. La tipologia e la priorità di scelta dipendono dallo specifico contesto aziendale.

3) Non creare false aspettative

Nel momento in cui si decide di utilizzare una voicemail, soprattutto se di tipo “generale”, l’errore più grave è quello di non fornire riscontro ai clienti chiamanti.
Nelle situazioni più estreme, la cosa potrebbe essere vista come una chiamata “appesa in faccia” al cliente: non vi è nulla di peggiore.
Per evitare di incorrere in questo inconveniente è indispensabile riflettere sul corretto utilizzo della voicemail ponendosi le seguenti domande:

  • Quali e quante sono le risorse dedicate al contatto telefonico in azienda ?
  • Qual’è lo scopo specifico della voicemail ? E’ una voicemail di gruppo oppure una voicemail personale ?
  • Esistono delle tempistiche precise per fornire un riscontro alla richiesta ricevuta mediante voicemail ?
  • Il Cliente percepisce i tempi e le modalità di richiamata ?
  • La voicemail permette di raccogliere tutte le informazioni necessarie per ricontattare il cliente ?
  • Esiste in azienda una procedura per la gestione dei messaggi vocali, siano essi personali o generali ?

4) Non utilizzare le caselle vocali in contesti inadeguati

Nel configurare una casella vocale bisognerebbe considerare almeno 4 fattori:

  • Tipologia di casella vocale: è necessario distinguere tra caselle vocali ad uso generale e caselle vocali ad uso personale. Per fare un esempio concreto, le caselle vocali generali sono destinate ad assolvere al compito ereditato dalla vecchia segreteria telefonica; possono riferirsi genericamente all’azienda oppure ad una specifica divisione o reparto. Le caselle vocali “personali”, destinate ad uno specifico collaboratore/dipendente aziendale andrebbero gestite in maniera completamente differente. In ogni caso non dovrebbe mai essere commesso l’errore di confondere una categoria con l’altra, salvo rare eccezioni o contesti di ridottissime dumensioni.
  • Tempistiche di risposta stimate: per ogni tipologia di casella vocale è necessario stimare i tempi di risposta per la clientela. In funzione dei tempi di risposta attesi andrà sempre elaborata una strategia conseguente.
  • Tipologia di Informazioni da raccogliere: non sempre la casella vocale è la soluzione per tutti i problemi di saturazione degli operatori telefonici o impossibilità di risposta. Facciamo alcuni esempi concreti, visti purtroppo molte volte, di impiego inadeguato della casella vocale: una casella vocale non può essere la soluzione corretta per raccogliere le richieste di apertura di ticket di assistenza tecnica; Una casella vocale non dovrebbe mai essere utilizzata come semplice filtro chiamate; una casella vocale non dovrebbe essere mai impiegata in prima battuta, senza considerare le soluzioni alternative per risolvere una congestione degli operatori.
  • Formazione del personale dipendente: sembra scontato ma non lo è assolutamente. Non si può pensare di abbandonare il personale dipendente senza una specifica formazione o senza linee guida nella gestione dei moderni strumenti di comunicazione. Implementare una casella vocale senza prevederne la formazione per l’utilizzo è l’anticamera per una comunicazione completamente fallimentare.