Con il rilascio dell’Update 5, 3CX ha fatto un altro enorme passo avanti per diventare il miglior sistema di comunicazione multicanale per team sul mercato. L’integrazione di WhatsApp Business, permette ai clienti di entrare in contatto con il tuo business attraverso un altro mezzo di comunicazione. Diamo un’occhiata all’integrazione in modo più dettagliato e vediamo quali sono le caratteristiche e i vantaggi che vi porterà.
1, 2, 3, 4 e ora 5 canali di comunicazione
Con l’evolversi delle aspettative e dei requisiti dei clienti, devono evolversi anche i business che offrono servizi. È in quest’ottica che 3CX ha sviluppato un modo semplice e facile per integrare WhatsApp business nella vostra soluzione di contact center. Ora, l’assistenza ai clienti può essere ottenuta tramite un’unica interfaccia 3CX utilizzando le tradizionali chiamate telefoniche, i video, la live chat, gli SMS/MMS e WhatsApp. Ciò significa che i vostri agenti o utenti non dovranno navigare tra più schermate o app per rispondere ai clienti.
Lavorare insieme come un team
Con l’integrazione di WhatsApp Business di 3CX, non siete vincolati ad una sola persona che risponde ai messaggi in arrivo su un dispositivo: ogni singolo utente ha la possibilità di rispondere ai messaggi. O meglio ancora, è possibile indirizzare i messaggi a gruppi specifici di agenti, in base al reparto o alle competenze.
Cosa significa nel mondo reale
Immaginiamo un esempio: un contact center di 50 agenti vuole aggiungere WhatsApp Business ai metodi con cui i clienti possono mettersi in contatto con loro.
Configurazione iniziale
Se utilizzassero l’app WhatsApp Business, solo 5 agenti sarebbero in grado di rispondere ai messaggi. Ciò è dovuto alla limitazione dei dispositivi: 4 browser web + 1 telefono fisico. Inoltre, la loro configurazione può essere molto complicata, in quanto è necessario che il telefono fisico esegua la scansione di un codice QR sul browser di un altro dispositivo per collegare l’account. Immaginate di avere un luogo di lavoro ibrido, come molti di questi tempi, con agenti sparsi in tutto il paese e in tutto il mondo. Il processo di provisioning per l’aggiunta di altri dispositivi è un vero grattacapo.
Problemi di conversazione
Cosa succede quando un cliente pone una domanda a cui l’agente non sa rispondere? In questo caso, l’agente deve avere una conversazione interna con un altro agente più esperto per essere in grado di supportare il cliente. Ma aspettate, ora il cliente fa una domanda successiva. Quindi le conversazioni interne continuano. Non sarebbe molto meglio se l’agente originale fosse in grado di trasferire la conversazione in chat, comprese tutte le trascrizioni precedenti, all’agente più qualificato?
La copertura dell’agente è un aspetto da tenere in considerazione
E se i vostri agenti delegati “WhatsApp messenger” sono malati o in vacanza? Potrebbe essere un canale di comunicazione che viene trascurato, causando la frustrazione dei clienti per la mancanza di risposte. I manager dovrebbero assicurarsi che il dispositivo telefonico fisico sia disponibile per scansionare il codice QR del browser di un altro agente, in modo da poter coprire il vuoto di personale. Non pensiamo poi alla possibilità che un agente porti accidentalmente con sé il telefono fisico in vacanza. Siete completamente bloccati.
La soluzione 3CX
Configurazione iniziale
Questo esempio non è nemmeno da prendere in considerazione se si utilizza l’integrazione 3CX. Non c’è alcun problema con l’impostazione dei dispositivi o delle limitazioni degli agenti, poiché la configurazione è impostata centralmente sul sistema 3CX. Poi gli utenti vengono facilmente aggiunti al sistema 3CX tramite un’e-mail di benvenuto, il che significa che non c’è bisogno di un telefono fisico per scansionare i codici QR del browser. Le applicazioni mobili 3CX possono essere scaricate da Google Play e dall’Apple App Store.
Semplificate le informazioni di contatto ricevendo messaggi WhatsApp sul numero di telefono principale del vostro business. È sufficiente aggiungere il numero e verificarlo con una telefonata. In questo modo i vostri clienti saranno davvero impressionati e darà al tuo business un’immagine più professionale.
Funzioni di conversazione
I messaggi di WhatsApp, possono essere inviati ad un gruppo di utenti/agenti per garantire al cliente una risposta rapida. Una volta che sono state richieste ulteriori informazioni, un agente può usare una semplice opzione ‘Trasferisci’ per inviare la conversazione ad un altro agente.
Nelle versioni successive di 3CX 18, un agente sarà in grado di trasferire la chat ad un gruppo di agenti che saranno tutti in grado di rispondere alla conversazione e di assumere la proprietà della chat, se necessario.
Copertura dell’agente… RISOLTA!
Senza dipendere da un telefono fisico o dal web di WhatsApp business, i manager e gli amministratori possono aggiungere e rimuovere facilmente gli agenti nelle code che gestiscono i messaggi WhatsApp. Le aziende di grandi dimensioni non sentiranno più il dolore di dover fornire agenti utilizzando il metodo del codice QR su un telefono fisico. Gli agenti possono rispondere da qualsiasi client 3CX, compresa l’app mobile, rendendo possibili le risposte anche quando sono fuori casa. I livelli di servizio al cliente non ne risentiranno e i potenziali clienti avranno la migliore esperienza possibile.
Semplificare il processo di audit e ottenere report automatici
Tenere sotto controllo l’esperienza dei clienti può essere incredibilmente importante quando si aggiunge un altro canale di comunicazione al proprio sistema. WhatsApp business non è diverso. Con 3CX, un pannello di conversazione può essere ampliato per mostrare la cronologia di quando la chat è stata avviata dal cliente, quale agente ha preso la proprietà della chat e tutti i dettagli relativi al trasferimento della conversazione.
I clienti dedicati di 3CX hanno accesso alla cronologia completa delle chat tramite la console di gestione (navigare in ‘Reporting’ > ‘Chat Logs’), in modo da poter effettuare facilmente qualsiasi controllo.
Ma non finisce qui. Il 3CX offre ulteriori funzioni avanzate come l’integrazione del 3CX con un sistema CRM supportato. Le conversazioni in chat possono aggiornare istantaneamente i record dei clienti esistenti o crearne di nuovi se non esiste una corrispondenza tra i contatti.
Non è solo il contenuto di una conversazione a dover essere tracciato, ma anche il suo andamento rispetto agli SLA. Integrando WhatsApp business con 3CX, ci sono 3 report dedicati che possono dire ai manager come la chat è stata gestita dagli agenti. Questi sono:
- Prestazioni della chat in coda.
- Statistiche delle chat degli agenti in coda.
- Chat abbandonate.
I primi due report sono particolarmente utili perché mostrano la velocità di risposta alle chat e se un particolare agente ha difficoltà a ottenere risposte rapide.
Una delle cose migliori dell’impostazione dei rapporti 3CX è che è possibile programmarli in modo che appaiano automaticamente nella casella di posta elettronica ogni volta che vengono configurati.
Come configurarla
La configurazione dell’integrazione richiede un account WhatsApp business e un account Meta developers portal. Non lasciate che il nome “developers” vi preoccupi, non è necessario alcun codice per configurare l’integrazione.
Passo 1: Creare l’app WhatsApp business e aggiungere un numero WhatsApp.
Passo 2: Impostare un ruolo di amministratore
Passo 3: Generare un “token”
Passo 4: Configurare il 3CX
Passo 5: Configurare un webhook
I passaggi sono facili da seguire e completamente documentati nella nostra guida all’integrazione di WhatsApp.
Sistema Telefonico 
