I manager dei call center e dei contact center hanno il compito specifico di garantire che tutti gli agenti del loro gruppo lavorino al meglio delle loro capacità. Le richieste dei clienti devono essere gestite il più rapidamente possibile, quindi significa ottimizzare il modo in cui gli agenti rispondono alle chiamate, ai messaggi di live chat, agli SMS e ai messaggi di Facebook. Le funzionalità del call center 3CX offrono ai manager un quadro completo delle informazioni in tempo reale e retrospettive, in modo da poter cambiare e adattarsi quando necessario.

Approfondimenti immediati con la visualizzazione live del pannello

Statisitche immediate con la schermata a pannello

Come manager, ottenere informazioni in tempo reale sulle code di chiamata è fondamentale per la gestione dei team. Con la visuale del pannello del client 3CX (web, PWA o desktop), i manager possono registrare manualmente gli agenti in entrata e in uscita dalle singole code. I manager possono anche ottenere una panoramica completa di tutte le code e anche viste filtrate per vedere le singole code. Le informazioni disponibili comprendono:

  • Statistiche dell’intera coda
    • Numero di chiamate in attesa di risposta
    • Numero di chiamate gestite o risposte
    • Numero di chiamate abbandonate
    • Il tempo di attesa più lungo per rispondere a una chiamata.
    • Il tempo di attesa medio è la somma di tutte le chiamate in attesa di risposta
    • Tempo medio di conversazione quando si risponde ad una chiamata
  • Statistiche dei singoli agenti
    • Se l’agente è connesso o meno alla coda di attesa
    • La data e l’ora dell’ultimo accesso
    • Il numero totale di chiamate risposte e abbandonate
    • Il tempo di conversazione totale

La wallboard offre una rapida panoramica

La wallboard mostra le statistiche rapidamente

La wallboard offre una rapida panoramica
I manager delle code che desiderano impostare una schermata di riepilogo rapido per il loro uso o da visualizzare per gli agenti, possono utilizzare la wallboard. È accessibile dalla schermata del pannello e utilizza il menu a tendina in alto a destra dello schermo. I due messaggi personalizzati possono essere modificati nel client come segue:

    1. Andare su “Altro” e “Impostazioni”.
    2. Selezionare “Schermata” e scorrere fino alla sezione “Wallboard”.
    3. Qui è possibile inserire i due messaggi personalizzati

Tenere un registro con le notifiche via e-mail

Per ogni singola coda che un manager può supervisionare, ci sono 4 diversi avvisi via e-mail che il sistema telefonico 3CX può inviare automaticamente se abilitato. Queste notifiche sono configurate dalla console di gestione dall’amministratore del sistema. Le notifiche disponibili sono:

    1. Notifica al gestore della coda via e-mail quando il tempo SLA è stato violato
    2. Notifica al gestore della coda quando viene effettuato un callback
    3. Notifica al gestore della coda quando un callback fallisce
    4. Notifica al gestore della coda quando una chiamata in coda viene persa

Formate i vostri agenti da qualsiasi luogo

La formazione del personale può essere difficile in un ambiente di lavoro disperso. Alcuni dipendenti che lavorano da casa e altri da uffici sparsi per il mondo possono diventare un incubo logistico. Il call center 3CX include funzioni che consentono ai gestori delle code di formare gli agenti sia dal vivo che dopo la conversazione, indipendentemente dal paese in cui si trovano.

Strumenti per la formazione degli agenti dal vivo

I manager delle code possono essere autorizzati a formare gli agenti mentre sono impegnati in chiamate con 3 diverse opzioni:

  • Ascolto: Consente al manager di ascoltare una conversazione in diretta senza che il chiamante o l’agente vengano avvisati che la chiamata è monitorata.
  • Sussurro: Gli agenti che hanno bisogno di un po’ di coaching possono chiedere al manager di “sussurrare” durante la chiamata, il che significa che solo l’agente può sentire ciò che il manager sta dicendo, mentre il chiamante non può.
  • Barge: A volte, se un agente è agitato o addirittura subisce una telefonata abusiva, il manager può scegliere di intromettersi nella telefonata e parlare direttamente sia con l’agente che con l’interlocutore.

Formazione post conversazione

La registrazione delle chiamate è un elemento fondamentale per la formazione e il monitoraggio. Le revisioni degli agenti e le sessioni di formazione del personale possono trarre grande beneficio dall’ascolto di una conversazione registrata che può essere messa in pausa, discussa e rivista più volte. La registrazione delle chiamate 3CX può essere impostata a livello granulare. Gli amministratori possono scegliere se registrare tutte le chiamate di una specifica coda o se registrare tutte le chiamate.

Utilizzare i report per analizzare le prestazioni

L’analisi retrospettiva delle prestazioni è essenziale per il buon funzionamento di qualsiasi call center. È grazie a queste informazioni che i gestori delle code possono individuare eventuali picchi e cali di prestazioni e identificare ciò che può essere fatto per migliorare. Il 3CX include 24 modelli di report che possono essere programmati per essere eseguiti giornalmente, settimanalmente, mensilmente e così via. I rapporti possono essere adattati alla maggior parte dei requisiti e includono informazioni quali:

  • Tempi medi di attesa in coda.
  • Statistiche generali sulle code del team
  • Violazioni degli SLA
  • Cronologia degli accessi degli agenti

Oltre ai 24 report sulle chiamate, ci sono altri 3 rapporti che possono fornire informazioni su come sono stati gestiti i messaggi live chat, Facebook messenger e SMS aziendali. Per ulteriori informazioni su questi 3 rapporti.