Come realizzare i messagggi vocaliNel prima parte dell’articolo sull’utilizzo delle caselle vocali abbiamo avuto modo di osservare insieme le regole base per un uso corretto ed efficace. Le indagini di mercato e gli osservatori rilevano che un numero sempre più alto di chiamate viene indirizzato alle caselle vocali. Non sempre le caselle vocali sono gestite in modo efficace. Nella maggior parte delle situazioni è quindi necessario correggere gli errori per migliorare il funzionamento.

E’ importante comprendere che il cliente, nella maggior parte dei casi, necessita di essere istruito sul messaggio da lasciare in voicemail.

Analizzerò quindi alcuni elementi per ottimizzare le caselle vocali e cercherò di fornire alcune regole pratiche dettate dal buon senso.

Ottimizzazione dei messaggi delle caselle vocali

Non sempre chi si trova di fronte ad una casella vocale è preparato per lasciare un messaggio. Dipende dal tipo di clientela: la reattività nel lasciare un messaggio pronto ed efficace nella casella vocale del destinatario è maggiore per i clienti abituali che conoscono esattamente il tipo di richiesta. Quando però il chiamante è un nuovo utente potrebbe trovarsi maggiormente impacciato nel lasciare un messaggio efficace ed utile. Generalmente nell’ambito business il chiamante è maggiormente preparato e segue degli schemi precisi, degli veri e propri script mentali, per lasciare un messaggio rapido e immediato che comprende tutte le informazioni essenziali. Se invece parliamo di ambienti consumer, nei quali il chiamante è un utente finale, il cliente deve essere opportunamente guidato per lasciare un messaggio utile nelle caselle vocali.

Aumentare l’efficacia dei messaggi registrati

Esistono alcune regole base essenziali per registrare un messaggio efficace per le caselle vocali. Sembrerebbe scontato ma avete mai pensato a quale sia il miglior parametro di valutazione di un messaggio per le caselle vocali ? La risposta è una sola: aumentare al massimo possibile il numero dei clienti che lasciano un messaggio senza riagganciare! Analizziamo i requisiti fondamentali da rispettare:

  1. Mettere il Cliente a Proprio Agio: Il messaggio deve essere chiaro e veloce, il tono deve essere rassicurante e non troppo formale. Dovete far sapere ai vostri clienti chi, quando, cosa, dove e perché. Fornire un contesto chiaro e brillante, a livello di comunicazione, aiuterà i vostri clienti a ricordarvi di voi e quindi creare un ottimo motivo per invogliarli a lasciare un messaggio. Cercate di trasmettere valore nel vostro messaggio.
  2. Offrire Indicazioni Precise sulle informazioni da lasciare: Invece di offrire vaghi suggerimenti, chiedete espressamente ai vostri clienti le informazioni. Chiedere espressamente quello che desiderate è l’unico modo per avvicinarvi al raggiungimento del vostro obiettivo.
  3. Siate chiari e brillanti: Le caselle vocali hanno mediamente tassi di restituzione bassi, quindi assicuratevi di fornire ai vostri clienti un motivo per rendere considerare il vostro messaggio vocale un’eccezione rispetto alla norma. Incarnare un atteggiamento positivo e un comportamento sicuro attirerà l’attenzione e attirerà i vostri clienti. Oltre a possedere un tono entusiasta, dovrete anche essere specifici nelle vostre richieste. Fornire informazioni chiare su date, orari e servizi e richiedere espressamente le informazioni per poter comprendere la richiesta del cliente e richiamarlo.
  4. Il messaggio deve essere breve, conciso e immediato: il messaggio deve essere breve e conciso ed andare direttamente al punto. La combinazione di personalizzazione, velocità e coerenza diventa rende immediato il messaggio e aumenta drasticamente le possibilità che il cliente decida di lasciare un messaggio. Il tempo massimo consigliato per un messaggio per le caselle vocali non dovrebbe mai eccedere i 30-35 secondi. Se il messaggio è troppo lungo le informazioni non sarebbero colte e il risultato sarebbe quello di perdere la chiamata del cliente.

Possibili Valutazioni per i messagi vocali

  1. Valutate la possibilità di combinare la casella vocale con un risponditore IVR: Se l’intento è quello di fare in modo che il cliente vi richiami oppure lasci un messaggio, è possibile implementare una strategia combinata tra risponditore IVR e casella vocale. Se la casella vocale fornisce informazioni di supporto è bene prevedere la possibilità di riascoltare il messaggio delle caselle vocali. Ciò consente al cliente di poter selezionare l’opzione di ripetizione del messaggio, appuntare o memorizzare le informazioni fornite e poter lasciare un messaggio più coerente.
  2. Promessa di Ricontatto: il messaggio di promessa e rassicurazione di ricontatto è fondamentale per invogliare il cliente a lasciare il messaggio. Attenzione però a non commettere l’errore di Pinocchio. Se non siete in grado di mantenere una promessa o non avete le risorse necessarie per farlo, evitate di farlo. In caso contrario otterrete l’effetto opposto e perderete la fiducia del cliente.

Raccogliere tutte le Informazioni

Nella pianificazione e registrazione del messaggio della casella vocale dovrete sempre tenere in considerazione le informazioni che desiderate raccogliere dal cliente. Quelle fondamentali per poter eseguire una richiamata sono ricomprese tra le seguenti:

  • Nome e Azienda del Chiamante: E’ sempre fondamentale conoscere questi dati.
  • Motivo della Chiamata: E’ fondamentale conoscerlo nel caso di caselle vocali personali. Nel caso di caselle personali aziendali o di gruppo, precedute da un messaggio IVR, la variabile potrebbe essere meno determinante.
  • Contatti per la richiamata: è essenziale richiedere al chiamante il numero telefonico per la richiamata. Non è per nulla scontato che il numero da richiamare sia lo stesso utilizzato dal chiamante. Se la casella vocale è di tipo personale è possibile fornire nel messaggio registrato un indirizzo email. Ciò è possibile solamente se la mail è molto intuitiva e si presta ad una dettatura vocale. In caso contrario evitate assolutamente di farlo; un cliente occasionale potrebbe travisare l’indirizzo di posta nel 90% dei casi.
  • Richiesta esatta del cliente: chiedete al cliente di specificare esattamente i termini del problema. Maggiori saranno le informazioni raccolte e più efficace e mirata potrà essere la vostra chiamata di ricontatto.

Conclusioni

Impostare ed incidere correttamente un messaggio per le caselle vocali è fondamentale e strategico. I punti che ho evidenziato dovrebbero sempre essere tenuti in considerazione. Dedicare il giusto tempo all’operazione massimizzerà l’efficacia dello strumento e vi consentirà di risparmiare molto tempo nella fase di ricontatto del cliente. Il guadagno che otterrete complessivamente in termini di risparmio di tempo e di efficacia ripagherà i vostri sforzi. Un ultimo consiglio: non improvvisate mai il messaggio di una casella vocale all’inizio. Imparate prima a rispettare le poche regole di base che ho elencato in questo articolo. In poco tempo sarete poi in grado di produrre messaggi validi in tempi rapidi.