Quando la maggior parte delle persone pensa a WhatsApp, lo reputano principalmente come un’app di chat e non molti lo considerano come un canale di assistenza clienti. Ma un buon imprenditore, per essere tale, dovrebbe considerare quest’ultima come un canale di assistenza clienti e poi un’app di chat.
Lo scorso mese avevamo già parlato di quanto i messaggi WhatsApp siano importanti per le aziende, ma, essendo l’app di messaggistica istantanea più popolare al mondo, vale la pena approfondire l’argomento e spiegare come quest’ultima aiuti a migliorare il vostro servizio clienti.
Con ben due miliardi di utenti in tutto il mondo, non utilizzare WhatsApp per l’assistenza, significa perdere la possibilità di fidelizzare i clienti e far crescere la propria attività. Sicuramente conoscete le sue funzioni di base: un profilo aziendale, messaggi automatici e altro ancora.
Oggi, scoprirete come migliorare il vostro servizio clienti utilizzando WA.
Perché usare WhatsApp per il servizio clienti?
Le persone non controllano frequentemente la propria casella di posta e la maggior parte delle volte, le conversazioni via email sono lente. Questo inconveniente rende difficile per le aziende offrire soluzioni personalizzate, accelerare la risoluzione dei problemi e migliorare il controllo della qualità.
Utilizzare i messaggi WhatsApp per il servizio clienti è un modo eccellente per creare un canale di comunicazione diretto tra voi e i vostri clienti. Applicazioni come WhatsApp Business sono diventate sempre più popolari tra i contact center per la loro ampia disponibilità e accontentano tutti quei clienti che, dopotutto, amano ancora comunicare con persone reali. Le app di messaggistica istantanea offrono la possibilità di creare un’esperienza personale, rapida e diretta con i propri clienti.
Come usare WhatsApp per migliorare il servizio clienti
Potete migliorare il vostro servizio clienti utilizzando WhatsApp in diversi modi.
1. Installare un pulsante di chat WhatsApp
Avere un account WA Business e non pubblicizzarlo è controproducente. Ed è qui che alcune aziende falliscono. Dopo aver installato l’applicazione e creato un account Business, non riescono a comunicare la loro presenza sulla piattaforma di chat.
Ci sono molti modi per promuovere il vostro numero WhatsApp e dargli la massima visibilità possibile, a partire dal vostro sito web.
- Il modo più semplice è quello di inserire il numero nelle informazioni di contatto, sia in una pagina dedicata del vostro sito che nel footer.
- Il modo più consigliato, invece, consiste nel far apparire un’icona WhatsApp nell’angolo in basso a destra di tutte le pagine del vostro sito (o quelle più importanti), in modo che fluttui durante lo scorrimento e resterà sempre visibile al lettore. Facendo clic su di essa si apre una mini chat con l’opzione di avviare una conversazione con il business che si sta cercando di contattare.
2. Usare i messaggi automatici con un tocco umano
Una delle funzioni di assistenza clienti più apprezzate di WhatsApp Business è il suo sistema di messaggistica automatica. Quando i clienti vi contattano per le loro richieste, si aspettano risposte immediate. Con WhatsApp, potete programmare messaggi automatici per dare il benvenuto ai clienti o inviare risposte dopo l’orario di lavoro, facendo sapere ai clienti quando aspettarsi la risposta di un agente in carne e ossa.
Come abbiamo detto nel post precedente di WhatsApp Business, potete impostare messaggi di benvenuto, creare modelli (risposte rapide) per inviare messaggi di assistenza clienti immediati, inviare messaggi ad una coda di agenti e generare report SLA. Queste semplici funzioni vi fanno risparmiare un sacco di tempo, divide il carico di lavoro e vi permette di vedere le analitiche dei messaggi risposti, tempi di risposta e così via.
Tuttavia, c’è un limite a ciò che l’automazione può fare. Ci possono essere momenti in cui è necessario fornire assistenza con un tocco umano, soprattutto in caso di controversie con i clienti.
In questi casi, è rassicurante per i clienti sapere che una persona reale si sta occupando del problema. Ed è qui che la personalizzazione delle risposte può placare le frustrazioni. Questo può significare rivolgersi al cliente per nome o fornire aggiornamenti dettagliati sul suo caso.
3. Utilizzare le opzioni di formato multimediale di WhatsApp
Le funzioni multimediali di WhatsApp Business consentono di inviare foto, video, note audio e documenti nei formati più diffusi come.docx e.pdf. È anche possibile inviare direttamente un link di YouTube. Questo può migliorare l’esperienza di un cliente, magari inviandogli dei pdf o file che lo autino a risolvere il suo problema.
3CX e WhatsApp: il meglio dei due mondi in un unico software
L’integrazione del vostro WhatsApp Business con 3CX, vi offre innumerevoli vantaggi. Da una parte C’è WhatsApp che offre la possibilità a tutti di entrare in contatto con voi. Dall’altra parte c’è Il 3CX che è il software ideale per i business che desiderano avere un pacchetto di funzionalità in un unico dispositivo. Con 3CX è possibile rispondere ai messaggi WhatsApp, live chat, SMS, Facebook, chiamate e videochiamate da un’unica interfaccia.
I vostri dipendenti non dovranno più passare da un’app all’altra per rispondere ai clienti da diversi canali. Ora riceverete e rispondete ai messaggi, dai diversi canali, direttamente in un unico luogo. Figo eh!
Per maggiori info consultate la guida completa all’integrazione.
Trasforma una chat ad una chiamata quando è necessario
Se volete andare oltre, c’è sempre la possibilità di telefonare ai vostri clienti. Come? Facile! Attraverso la live chat inclusa nel software telefonico 3CX, è possibile trasformare le chat in chiamate. Questo è particolarmente utile quando ci si trova davanti a un quesito che non è facilmente risolvibile tramite chat. Certo, la chat ha i suoi vantaggi. Ma una telefonata offre un tocco ancora più personale e a volte, può essere più efficace.
Conclusioni
In questo blog post abbiamo visto che l’introduzione di WhatsApp, come strumento di lavoro è di fondamentale importanza. Grazie alla sua ampia portata e alle ricche capacità di comunicazione, finalmente darà alla vostra clientela quello che ha sempre voluto, un app che già conoscono per entrare in contatto con i loro brand preferiti. Se volete rimanere competitivi e connettervi realmente con i vostri clienti, prendete questa opportunità al balzo. Provate il 3CX con WhatsApp incluso gratuitamente!
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