Gestione code con diverse priorità

[irene]

Ciao,
premetto che sto gestendo un PBX con licenza Enterprise, vorrei gestire delle code con priorità.

Ammettiamo che ho gli agenti A, B, C, D, E, F.

Ho già provato (e funzionante), a fare la coda Gastone con agenti A, B, C, D, E, F e la coda Paperino con gli stessi agenti, ma Paperino è prioritaria (opzioni della coda -> Avanced -> Prioritize Queue).
Se al tempo t0 nessun agente è disponibile ed arriva la chiamata g0 sulla coda Gastone, ed al tempo t1 la chiamata p0 sulla coda Paperino, non appena un agente è disponibile viene instradata la chiamata p0.

Vorrei sapere se è possibile avere code con più livelli di priorità.
Facendo un esempio:
supponiamo di avere la coda Gastone con priorità minima, la coda NonnaPapera con priorità media e la coda Paperino con priorità alta.
Nello scenario in cui A,B,C,D,E fanno parte di Gastone e Paperino e A,B,C,D,E,F fanno parte di NonnaPapera. Al tempo t0 nessun agente è disponibile e arriva una chiamata g0 sulla coda Gastone, al tempo t1 arriva una chiamata p0 sulla coda Paperino, al tempo t2 arriva una chiamata n0 sulla coda NonnaPapera, al tempo t3 arriva una chiamata n1, a t4 arriva p1. Si libera F, e gli viene assegnato n0. Si libera A e gli viene assegnata p0. Si libera B, e gli viene assegnata p1. Si libera C e gli viene assegnata n1. Si libera D e viene assegnata g0.

Inoltre, vorrei sapere se è possibile per un utente fare il pickup di una chiamata indirizzata ad un altro utente, se la chiamata in questione proviene da una coda, e nel caso, se la presa in carico soddisfa i tempi di SLA.

è un po' complesso forse da spiegare, ringrazio anticipatamente chiunque si sia interessato all'arcano

 

[MarcelloL_3CX]

Ciao Irene,
no, 3CX prevede solo uno step di priorità, non una scala

 

[irene]

Immaginavo, i corsi on line sono della versione precedente, avevo il dubbio che fosse stato implementato nella nuova versione. grazie Marcello.

Scrivo qui la soluzione che ho pensato, se può far comodo a qualcuno con esigenze simili.

Esigenza, gestire 3 livelli di priorità per 3 code Paperino, Nonna Papera, Gastone. Le chiamate a Paperino hanno priorità assoluta, previste poche chiamate, ma nel caso devono essere trattate immediatamente (o quasi), Nonna Papera prioritaria.
Agenti A, B, C, D, E, F.
Implementazione:
Paperino-coda prioritaria - Agenti A, B, C, D, E, F - polling della coda Prioritizer Hunt, con F in cima alla lista degli agenti.
Nonna Papera-coda prioritaria - Agenti, A, B, C, D, E
Gastone - coda - Agenti A, B, C, D, E
Per gli agenti A, B, C, D, E i loro interni sono configurati come account 1 su un ip-phone (fisico, non app), e l'interno F è configurato come account 2 su tutti i loro telefoni.
Risultato atteso, se tutti gli agenti A,B,C,D,E sono non disponibili a ricevere chiamate delle code, ed arrivano chiamate per Nonna Papera o Gastone vanno in coda, ma le chiamate di Nonna Papera vengono servite per prime. se invece arriva una chiamata per Paperino, squillano tutti i telefoni sull'interno F (se libero), altrimenti vengono messi in coda con priorità (ma pari alla priorità delle chiamate di Nonna Papera).
Potrebbe capitare che una chiamata a Paperino venga servita dopo di alcune chiamate di Nonna Papera, ma il dimensionamento è stato fatto assumendo che le chiamate per Paperino siano molte meno rispetto alle altre. (Ho anche ipotizzato che se il dimensionamento si dovesse rivelare comunque non sufficiente, si potrebbe dare indicazione agli agenti di trasferire le chiamate dall'interno F al proprio, in modo di lasciarlo sempre "libero di squillare")

Per conferma, non è possibile configurare due interni sulla app 3cx (windows), giusto?

 

[MarcelloL_3CX]

no, non è possibile e neanche sui telefoni se usi i template 3CX. Dovrai configurarli manualmente