Buongiorno,
un cliente mi chiede di ricostruire la programmazione del loro attuale centralino, e sto cercando la soluzione migliore.
Fondamentalmente si tratta di allargare gradualmente nel tempo gli interni interessati da una chiamata in ingresso.
- Un IVR iniziale smista la chiamata sul reparto corretto, per esempio ASSISTENZA
- Primo step: squillano uno o due interni di risposta di primo livello (p.e. 200 e 201)
- Secondo step: squillano anche altri interni dell'assistenza (p.e. 200, 201, 202, 203)
- Terzo step: squillano anche alcuni interni di altri reparti (p.e. 200, 201, 202, 203, 300, 400)
Attualmente ho fatto 3 code separate per i tre step che si chiamano in cascata.
Funziona ma con qualche problema:
- Ogni coda dura per tutto il tempo previsto, anche se i suoi interni, specialmente nel primo step dove sono uno o due, risultano non attivi o occupati.
- Una chiamata che passa allo step successivo risulta come non risposta nella coda dello step precedente, il che è tecnicamente vero ma fuorviante.
Se faccio una coda con ricerca prioritaria squilla solo un telefono alla volta, mentre servirebbe, eventualmente, una priorità a gruppi.
Se utilizzo gruppi di risposta è un disastro con la notifica delle chiamate perse.
In particolare, nel caso di code in successione per gestire una chiamata in ingresso, come è possibile far si che la chiamata venga considerata persa, e quindi notificata e registrata come tale, solamente alla fine del percorso, ovvero se il chiamante riattacca?
Grazie,
Michele
un cliente mi chiede di ricostruire la programmazione del loro attuale centralino, e sto cercando la soluzione migliore.
Fondamentalmente si tratta di allargare gradualmente nel tempo gli interni interessati da una chiamata in ingresso.
- Un IVR iniziale smista la chiamata sul reparto corretto, per esempio ASSISTENZA
- Primo step: squillano uno o due interni di risposta di primo livello (p.e. 200 e 201)
- Secondo step: squillano anche altri interni dell'assistenza (p.e. 200, 201, 202, 203)
- Terzo step: squillano anche alcuni interni di altri reparti (p.e. 200, 201, 202, 203, 300, 400)
Attualmente ho fatto 3 code separate per i tre step che si chiamano in cascata.
Funziona ma con qualche problema:
- Ogni coda dura per tutto il tempo previsto, anche se i suoi interni, specialmente nel primo step dove sono uno o due, risultano non attivi o occupati.
- Una chiamata che passa allo step successivo risulta come non risposta nella coda dello step precedente, il che è tecnicamente vero ma fuorviante.
Se faccio una coda con ricerca prioritaria squilla solo un telefono alla volta, mentre servirebbe, eventualmente, una priorità a gruppi.
Se utilizzo gruppi di risposta è un disastro con la notifica delle chiamate perse.
In particolare, nel caso di code in successione per gestire una chiamata in ingresso, come è possibile far si che la chiamata venga considerata persa, e quindi notificata e registrata come tale, solamente alla fine del percorso, ovvero se il chiamante riattacca?
Grazie,
Michele
