Registrazione delle chiamate con il centralino 3CX: I Vantaggi.

registrazione chiamateTra le funzionalità offerte dal centralino IPPBX di 3CX, la registrazione delle chiamate è uno dei plus utili a migliorare il servizio clienti e l’efficienza aziendale sia in termini di formazione del personale che in termini di erogazione del servizio e di tutela legale.
Sono molte le aziende che stanno sfruttando in maniera sistematica questa funzione. I vantaggi sono diversi e tutti orientati a migliorare i servizi aziendali offerti e alla propria clientela.

Alcuni esempi pratici:

  • Registrare una conversazione “tipo” per la formazione di un nuovo operatore. Sia nel caso di operatori commerciali che tecnici, può essere molto utile esaminare le modalità di gestione del cliente o del servizio offerto, evidenziando le eventuali criticità o mancanze nel servizio offerto al cliente finale. Poter fornire la giusta risposta ad una specifica problematica o richiesta, rende il servizio offerto più soddisfacente, ottimizza le risorse aziendali e migliora la professionalità dell’operatore. Riascoltare la conversazione avuta con il cliente permette di migliorare nel tempo le proprie capacità comunicative, strutturare le risposte in maniera ottimale per dare la maggior soddisfazione possibile al proprio cliente dando prova della professionalità a vantaggio dell’immagine dell’azienda.
  • Mantenere traccia di una conversazione importante, consente di poter analizzare nel dettaglio le richieste del cliente e verificare la qualità del servizio fornito. Nel caso di chiamate complesse è possibile recuperare e interpretare le richieste comprese o percepite in maniera non corretta da parte del cliente. Il Manager del Call Center può infatti supportare i nuovi operatori e formarli identificando e distinguendo le casistiche standardizzabili da quelle che richiedono un’analisi più approfondita. Ciò consente di migliorare il livello di comunicazione, la tempestività e l’efficacia delle risposte fornite.
  • Nella gestione di casi particolarmente critici, ove vi siano fraintendimenti con il cliente, la registrazione della telefonata permette di sanare qualsiasi dubbio sui fatti riportati e sulle eventuali omissioni da parte dell’operatore che ha preso in carico la chiamata. Contestazioni o dubbi, sollevati del cliente possono a questo punto essere sanati andando a verificare quanto è stato effettivamente discusso e concordato durate la telefonata. Nei casi critici, in questo modo, è possibile intraprendere misure correttive.

Oggi come non mai questa esigenza risulta a volte indispensabile a in molti contesti aziendali sia per esigenze formative o di monitoraggio che per le finalità stesse di tutela legale. Questa funzionalità, utilissima e spesso indispensabile in ambiti legali, può essere quindi sfruttata positivamente anche in contesti diversi.

Le registrazioni possono essere archiviate e riascoltate all’infinito, messe in pausa per permettere di annotare quanto ascoltato: e’ possibile eseguire una ricerca direttamente dal menu “registrazioni” del pannello di controllo del centralino 3CX ed eseguire operazioni di esportazione per utilizzi futuri. E’ inoltre possibile delegare direttamente all’operatore la gestione delle proprie registrazioni attraverso il Client CTI/Softphone di 3CX.

In tema di registrazioni sorge però spontaneamente una domanda: E’ legale registrare la conversazione con interlocutore? Tale operazione costituisce una lesione della privacy altrui? La risposta è non è univoca. Dipende dal contesto e dal tipo di utilizzo. Per ulteriori approfondimenti rimandiamo al prossimo articolo: “Registrare una chiamata è Legale?

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