Gli agenti IA diventano gestori attivi delle chiamate grazie agli strumenti di Agentic

Usate prompt e azioni basate sui ruoli per guidare ogni conversazione.

Gli Agenti IA di 3CX possono fare molto di più che rispondere a delle domande. Con gli strumenti agentici (agentic tools), possono utilizzare le informazioni del centralino in tempo reale ed eseguire azioni supportate durante una conversazione. Ciò significa che un Agente IA può comprendere ciò di cui il chiamante ha bisogno, trovare la destinazione corretta, cercare in una base di conoscenza o completare un passaggio di consegna (handoff) supportato senza doversi affidare a un flusso di menu fisso.

Per gli amministratori, il vantaggio principale è il controllo. Mantenete il comportamento predefinito o aggiungete istruzioni nel prompt quando un flusso di lavoro richiede una sequenza o un risultato specifico. Continuate a leggere per saperne di più.

Utilizzo degli strumenti di Agentic per passare dalla conversazione all’azione

Gli strumenti di Agentic sono funzioni che un Agente IA può utilizzare quando è richiesta un’azione. A seconda del tipo di Agente IA, questi possono includere:

• Trovare informazioni nella rubrica
• Verificare le voci di Instradamento per argomento o la data e l’ora correnti
• Trasferire una chiamata
• Inviare una notifica
• Memorizzare la lingua rilevata
• Cercare in una Fonte di Conoscenza configurata

L’Agente IA sa già quali strumenti sono disponibili. Gli amministratori non devono elencare ogni strumento in un prompt standard. Aggiungi istruzioni quando desideri controllare un flusso di lavoro specifico, definire un ordine di azioni o indicare all’agente come gestire una richiesta particolare.

Instradare i chiamanti per argomento

L’instradamento per argomento (Route by Topic) consente all’Agente IA di trasformare la richiesta di un chiamante in una decisione di instradamento diretta. Ad esempio, se un chiamante chiede informazioni sulla fatturazione, l’Agente IA può identificare l’argomento e collegarlo alla destinazione di fatturazione configurata. Ciò riduce la necessità per i chiamanti di navigare tra le opzioni del menu e offre agli amministratori un modo semplice per associare le richieste comuni alla destinazione corretta.

Guidare l’agente con istruzioni chiare nel prompt

Iniziate con il risultato che desiderate ottenere. Se un chiamante chiede di un reparto o descrive un problema, puoi indicare all’agente di verificare prima gli argomenti configurati e stabilire la destinazione del trasferimento senza fornire una lunga risposta informativa.

Questo approccio mantiene il prompt leggibile offrendo al contempo all’agente un percorso decisionale chiaro: comprendere la richiesta, consultare le informazioni rilevanti del centralino ed eseguire quindi l’azione supportata.

Aggiungere una logica condizionale con la sintassi Mustache

Utilizza semplici condizioni ‘se-allora‘ per guidare la tua IA. Ad esempio: ‘Se viene selezionato un reparto, collega direttamente il chiamante; altrimenti, richiedi maggiori informazioni.’ Questo aiuta l’agente a prendere decisioni rapide e intelligenti in base alla situazione.

Adattare il flusso di lavoro al ruolo dell’Agente IA e al canale

Gli strumenti disponibili dipendono dal ruolo dell’Agente IA. I flussi di lavoro del Receptionist IA, dell’Assistente Personale IA e dell’Agente IA per il Servizio Clienti condividono molte azioni, ma alcuni strumenti sono specifici del ruolo. Il flusso di lavoro dell’Assistente Personale (PA) può classificare una richiesta in arrivo prima del trasferimento, mentre altre azioni di instradamento dipendono dal tipo di agente selezionato.

Lo stesso prompt viene utilizzato sia per le conversazioni vocali che per quelle di testo. La maggior parte degli strumenti di informazione e decisione può funzionare su entrambi i canali. Le azioni specifiche per la voce, come l’invio di un chiamante alla segreteria telefonica, si applicano solo alle chiamate.

Gli amministratori dovrebbero quindi strutturare il flusso di lavoro considerando entrambi gli aspetti: il ruolo dell’Agente IA e il canale in cui verrà utilizzato.

Esempio: Annunciare la durata della chiamata

Gli strumenti di Agentic possono anche essere combinati con le istruzioni del prompt per flussi di lavoro più specifici. Un Agente IA può utilizzare lo strumento get_current_datetime all’inizio e alla fine di una chiamata. Il prompt può quindi istruirlo a calcolare e annunciare la durata della chiamata prima di completare l’azione finale. Questo è un esempio di come uno strumento possa essere utilizzato con un prompt mirato.

Leggi la guida per l’elenco completo degli strumenti supportati e per ulteriori esempi di configurazione.

Creare un flusso di lavoro IA mirato

Un buon prompt per l’Agente IA dovrebbe definire il risultato senza cercare di controllare ogni singola parte della conversazione. Durante la configurazione di un flusso di lavoro:

• Decidete cosa deve ottenere l’Agente IA
• Identificate quali informazioni del centralino ha bisogno
• Aggiungete condizioni solo laddove l’ordine o il risultato siano fondamentali
• Eseguite dei test con richieste di chiamanti reali
• Verificate sia l’instradamento normale che il comportamento di riserva (fallback)

Con gli strumenti giusti e un prompt chiaro, un Agente IA 3CX può passare dalla comprensione della richiesta di un chiamante all’esecuzione dell’azione supportata successiva all’interno della stessa conversazione.

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