Quattro modi per utilizzare l’IA nella V20 di 3CX

Utilizzate l’IA durante e dopo le chiamate o per gestire il vostro centralino.

3CX V20 offre alle aziende diversi modi per utilizzare l’IA, a seconda di ciò che devono ottenere. È possibile trascrivere e riassumere le chiamate completate, utilizzare gli Agenti IA durante le conversazioni dal vivo, mantenere l’elaborazione delle trascrizioni all’interno della propria infrastruttura o connettere uno strumento IA per gestire e interrogare il proprio centralino. Ciascuna opzione risponde a uno scopo diverso.

Continuate a leggere per saperne di più e scegliere la giusta configurazione IA per la vostra organizzazione.

1. Dopo la chiamata: trascrivere, riassumere e analizzare

L’IA di 3CX può elaborare le chiamate registrate dopo che sono terminate, fornendo ai team informazioni utili senza dover riascoltare ogni registrazione. Può generare:

• Trascrizioni delle chiamate registrate
• Riepiloghi della conversazione generati dall’IA
• Analisi del sentiment per aiutare a valutare gli esiti delle chiamate

Questo può rendere più rapida la revisione delle chiamate per i team di supporto, commerciale e call center, offrendo ai manager informazioni più chiare con cui lavorare. 3CX V20 supporta diverse opzioni di trascrizione: xAI Grok, Modelli OpenAI GPT, Google Speech e 3CX AI Server.

Gli amministratori possono configurare il provider di trascrizione da: Admin > Integrazioni > Trascrizione. Le impostazioni di registrazione e trascrizione possono poi essere controllate per singoli interni dalla sezione Utenti della Console di Amministrazione.

2. Durante la conversazione: lasciate che l’IA gestisca chiamate e chat

Gli Agenti IA lavorano in tempo reale. Possono parlare con i chiamanti o rispondere alle chat in arrivo, rispondere alle domande e instradare le conversazioni quando è richiesta l’assistenza umana. Sono disponibili diversi ruoli di Agente IA per diverse attività:

• Receptionist IA: Risponde alle domande di primo livello e instrada i chiamanti verso la destinazione corretta
• Assistente Personale IA: Filtra le chiamate in arrivo prima di inoltrarle agli utenti occupati
• Agente per il servizio clienti IA: Novità della V20 Update 10, può aiutare a risolvere le domande dei clienti e fornire supporto di primo livello per la risoluzione dei problemi

Questo offre alle aziende un maggiore controllo su quali conversazioni richiedano una persona e quali possano essere gestite prima dall’IA. Gli amministratori possono iniziare a configurare i servizi IA da: Admin > Integrazioni > IA.

Fornire agli Agenti IA le conoscenze aziendali

Gli Agenti IA possono anche utilizzare le basi di conoscenza per rispondere a domande specifiche dell’azienda. Si tratta di file approvati contenenti informazioni che l’Agente IA può consultare durante una conversazione. Queste potrebbero includere politiche aziendali, FAQ, informazioni sui prodotti o documentazione tecnica. Ad esempio:

• L’Assistente Personale IA può utilizzare una base di conoscenza limitata relativa alla persona che rappresenta
• La Receptionist IA può rispondere a domande generali sull’azienda e sulla reception prima di trasferire il chiamante
• L’Agente per il servizio clienti IA può utilizzare informazioni di supporto più dettagliate per rispondere alle domande e aiutare nella risoluzione dei problemi

Ciò consente a ciascun Agente IA di lavorare con informazioni pertinenti al proprio ruolo anziché affidarsi solo alle conoscenze generali dell’IA.

3. Mantenere l’elaborazione delle trascrizioni all’interno della tua infrastruttura

Per le organizzazioni con requisiti interni più severi in materia di privacy, normative o dati, il Server IA 3CX offre un’altra opzione. Può essere distribuito on-premise o all’interno della propria infrastruttura cloud e si connette direttamente al sistema telefonico 3CX. Questo mantiene l’elaborazione relativa alle trascrizioni sotto il vostro controllo.

L’Update 10 semplifica anche la distribuzione. Il Server IA aggiornato utilizza una connessione in modalità client verso il centralino, riducendo i requisiti di configurazione della rete. Aggiunge inoltre un supporto hardware più ampio e opzioni per distribuzioni di trascrizione più grandi.

Fate riferimento alle guide per l’installazione del server IA 3CX e la configurazione della trascrizione IA per ulteriori dettagli sulla configurazione.

4. Gestione del centralino utilizzando l’IA

Con la V20 Update 10 è stato introdotto anche un server MCP integrato. Questo consente agli amministratori di connettere strumenti IA supportati al centralino e utilizzare il linguaggio naturale per richiedere informazioni o eseguire le azioni consentite. A seconda del ruolo utente assegnato alla connessione, lo strumento IA può:

• Eseguire report
• Verificare lo stato delle chiamate in tempo reale
• Monitorare o gestire le chiamate
• Apportare le modifiche consentite alla configurazione del PBX

L’accesso rimane legato ai permessi del ruolo utente 3CX associato, offrendo agli amministratori il controllo su ciò che lo strumento IA connesso può fare.

Scegliete il percorso IA giusto

La configurazione corretta dipende da ciò si desideri far fare all’IA. Ecco una tabella che vi aiuterà a decidere i passaggi successivi: