Dove vengono indirizzate le chiamate quando l’agente IA di 3CX non è disponibile?

Verifica con un test controllato della chiave API che il percorso di backup per l’IA non disponibile funzioni, separatamente dal passaggio a un operatore (Human Handoff).

Testa il percorso da utilizzare quando l’IA non è disponibile prima che i chiamanti debbano farvi affidamento. In V20 Update 10, l’impostazione IA non disponibile invia le chiamate a una destinazione di backup quando 3CX rileva che il servizio IA non può rispondere. Questo articolo spiega come provocare questa condizione in sicurezza su un PBX di prova e verificare esattamente dove vengono indirizzate le chiamate.

Perché Human Handoff non verifica il percorso di backup

Un passaggio a un operatore riuscito dimostra soltanto che l’IA può trasferire una chiamata mentre funziona. Non conferma il percorso utilizzato da 3CX quando il servizio IA non può rispondere affatto: le due impostazioni si attivano in condizioni differenti e si configurano in punti diversi.

Human Handoff gestisce una conversazione che l’IA non riesce a risolvere oppure una richiesta generica di parlare con una persona senza informazioni sufficienti per un instradamento più specifico. L’IA è operativa e può trasferire la chiamata. Imposta la destinazione nella scheda Routing chiamata del Customer Service Agent.

IA non disponibile gestisce i problemi che impediscono al servizio IA di rispondere, tra cui errori di connettività di rete e di autenticazione/autorizzazione. Configura la destinazione di backup nella scheda Opzioni dell’agente. Puoi scegliere Trasferisci a verso una destinazione configurata oppure Fine chiamata; questo articolo utilizza il trasferimento.
Poiché ogni percorso ha una condizione di attivazione diversa, è necessario testarli separatamente.

Esempio: prova dei due percorsi con destinazioni diverse

Assegnare una destinazione diversa a ciascun percorso semplifica la verifica: chi risponde indica il percorso seguito dalla chiamata.

L’esempio utilizza un Agente del sevizio clienti IA e due colleghi del supporto con interni distinti su un PBX di test isolato. Confronta una conversazione normale, Human Handoff e un errore temporaneo della chiave API, quindi controlla il ripristino del servizio.

Imposta Human Handoff sul collega A del Supporto, interno 101, e IA non disponibile sul collega B, interno 102. I numeri sono illustrativi: utilizza due interni diretti differenti di persone sul PBX di test. Per ulteriori dettagli, consulta le guide di configurazione di Agente servizio clienti IA e Agente IA.

Preparare il test

Usa un PBX di test con un edizione IA con V20 Update 10 e una configurazione separata del provider IA. Modificare una chiave API condivisa può influire su altri agenti, quindi non usare credenziali di produzione. Prima di modificare qualsiasi cosa, assicurati di poter ripristinare in modo sicuro la chiave funzionante.

Prepara una domanda con risposta nota nelle fonti di conoscenza dell’agente e una richiesta che non può risolvere. Evita gli Escalation Topics specifici in queste richieste. Quindi chiama direttamente gli interni 101 e 102 per verificare che entrambi i colleghi siano disponibili.

Eseguire le chiamate

Esegui prima i casi con il servizio funzionante. Poi sostituisci temporaneamente la chiave API valida del provider con una non valida sul PBX di test e salva. La chiave viene verificata quando si usa il provider, non al salvataggio. Chiama l’agente IA tramite lo stesso percorso in entrata usato per le chiamate precedenti e controlla che l’errore rilevato inoltri la chiamata al collega B sull’interno 102. Ripristina subito dopo la chiave valida, anche se la chiamata non va come previsto.

Usa i seguenti risultati attesi come scheda di test. Si tratta di controlli illustrativi.