Sappiamo abbastanza poco di COVID-19 e delle sue implicazioni a lungo termine. Ma ciò che è evidente, è che le aspettative dei consumatori dopo COVID sono drasticamente cambiate. In nessun luogo questo è più chiaro come nel settore del commercio al dettaglio, dove gli scaffali vuoti sono ormai una realtà quotidiana per gli acquirenti. Le aspettative e il comportamento degli acquirenti si sono notevolmente modificati durante la crisi, con i consumatori che hanno favorito un approccio “back-to-basics” da parte delle aziende. Le ricerche condotte da KPMG hanno rivelato una maggiore attenzione alla trasparenza, ai canali online e all’affidabilità della consegna. Allo stesso tempo, il rapporto ha rilevato che gli acquirenti sono meno preoccupati per la qualità dei beni/servizi e hanno minori aspettative in merito alla responsabilità sociale delle imprese rispetto a quanto avevano prima della pandemia.

La sfida per le imprese è quella di individuare quali tendenze dureranno e di adattarle di conseguenza. Chi è in grado di farlo dovrebbe riprendersi più velocemente da una recessione economica ed essere meglio posizionato per la sopravvivenza a lungo termine rispetto ai suoi concorrenti.

Investire nel digitale ma mantenere le connessioni umane

Le aspettative dei clienti sono cambiate dopo il Covid-19

Per prosperare in un mondo post COVID, il digitale deve essere in cima all’ordine del giorno. McKinsey & Gartner raccomandano entrambi di riorientare gli sforzi del digitale per adeguarsi al comportamento attuale dei consumatori come PRIMO passo in un piano di recupero post COVID. Allo stesso modo, KPMG ha scoperto che l’80% di noi ritiene che i modelli di business debbano essere digitalizzati per rimanere economicamente sostenibili.

Man mano che ci adattiamo alle nostre nuove realtà, le aziende devono essere pronte a scalare, crescere e flessibilizzare le loro capacità di servizio digitale al cliente per soddisfare la crescente domanda dei consumatori. Dopo tutto, i clienti stanno facendo molte più cose online adesso che in passato e per alcuni segmenti è un territorio nuovo di zecca. Prendiamo ad esempio le persone nati negli anni ’60. Essendo uno dei segmenti sociali più “vulnerabili”, sono rimasti in isolamento più a lungo della maggior parte di noi. Incapaci di uscire di casa, molti fanno shopping online per la prima volta e come per ogni nuovo processo, naturalmente, ci sono un sacco di domande! In combinazione con i ritardi e i problemi che i frequenti acquirenti online devono affrontare, il risultato è una dipendenza senza precedenti dai team del servizio clienti, che stanno sperimentando picchi di domanda eccezionalmente elevati.

L’85% dei marketer riferisce di una maggiore apertura dei clienti alle loro offerte digitali, e l’84% ritiene che i clienti diano più valore alle esperienze digitali rispetto a prima della pandemia.

Per prevenire i problemi derivanti da un aumento del carico di CX, il consiglio di McKinsey è di concentrarsi sull’adeguamento delle strutture dei costi IT ai nuovi livelli di domanda e quindi di reinvestire le risorse liberate in soluzioni digitali che rendano più efficiente il servizio clienti. Un modo semplice per fare questo, è passare a una piattaforma di comunicazione che combini i metodi tradizionali di CX, come un call center, con alternative moderne, come la Live Chat. Questi plugin, come la Live Chat & Talk di 3CX, possono essere aggiunti ai siti Web e alle pagine dei social media per consentire un’interazione immediata e senza interruzioni con i visitatori. Diversificare l’offerta del servizio clienti in questo modo supporta i team CX alleggerendo la pressione sui telefoni e aumentando i livelli di produttività. Utilizzando la Live Chat, i rappresentanti del servizio clienti possono gestire più richieste in meno tempo una doppia vittoria!

I canali dei social media sono un’altra area che dovrebbe essere considerata come un canale fondamentale per l’assistenza ai consumatori. Ma la chiave, secondo KMPG, sta nell’integrazione dei dati con il software CRM per aggiungere ricchezza e creare una fonte di informazioni sui clienti che i leader senior possono sfruttare per scoprire specifici punti di dolore e migliorare continuamente l’esperienza del cliente man mano che la pandemia si diffonde.

Mantenere le comunicazioni senza interruzioni

Le streamline communications sono una soluzione per il recupero dopo il covid-19

Durante COVID-19 i clienti si sono rapidamente affidati ai servizi di telecomunicazione. Ciò può essere attribuito in gran parte alla virtualizzazione della nostra vita professionale, sociale e familiare che attualmente viene condotta, in generale, sulle tecniche di chiamata e di conferenza. La comunicazione si è trasformata in un “servizio essenziale” e i clienti chiedono di più alle loro piattaforme. Le interazioni devono essere senza interruzioni e le questioni risolte rapidamente. Le lamentele ai fornitori di servizi tendono a concentrarsi più sui problemi della piattaforma che sui dati e sulla velocità di internet durante il periodo di blocco, sottolineando l’importanza di comunicazioni chiare quando si gestisce il normale.

Nonostante la crescente domanda di comunicazioni senza interruzioni da parte dei consumatori, sia KPMG che McKinsey hanno riscontrato che la capacità dei clienti di accedere al supporto attraverso le piattaforme di assistenza clienti, in particolare attraverso i canali digitali, è diminuita durante il picco COVID. Questo naturalmente ha creato ulteriore frustrazione per gli acquirenti. Tuttavia, si tratta di un problema che può essere facilmente risolto, a condizione che siano presenti gli strumenti corretti. Al fine di fornire un servizio clienti eccezionale, i rivenditori devono considerare i tempi di attività e la scalabilità di ogni sistema proposto, per garantire che gli adeguamenti possano essere effettuati in base alle fluttuazioni della domanda. Altri fattori che devono essere considerati sono:

  • Gestione delle code di chiamata: Il sistema offre molteplici strategie di coda che possono essere modificate in base alle esigenze e alla domanda?
  • Call Flow Design: Gli elementi del sistema possono essere automatizzati per far risparmiare tempo agli agenti?
  • Richiami: È possibile programmare le richiamate per ridurre la frustrazione dei consumatori?

Takeaway

È chiaro, sia da McKinsey che da KPMG, che il servizio clienti digitale è una tendenza destinata a durare nel tempo. I consumatori sono ansiosi e vogliono che i marchi forniscano informazioni aggiornate e mantengano canali di comunicazione chiari nonostante altri problemi. I rivenditori e i fornitori di servizi hanno ora l’opportunità di dimostrare di essere in sintonia con le esigenze dei clienti anche quando tali esigenze stanno cambiando in un’era senza precedenti. Adottando strategie CX a lungo termine incentrate sul digitale e scegliendo piattaforme di comunicazione flessibili, i marchi possono dimostrare di fare ciò che hanno sempre sostenuto: mettere le esigenze dei clienti al primo posto.