Garantire un Contact Center efficiente e intuitivo per i vostri clienti?

Chi, e cosa può garantire un contact center efficiente e intuitivo per i vostri clienti? La risposta è molto semplice, siete voi.

Per garantire un’esperienza ottimale del cliente attraverso il vostro contact center, è necessario analizzare tale esperienza dall’inizio alla fine, passo dopo passo. Dal primo squillo del telefono o dalla prima visita al vostro sito web, alla completa risoluzione della richiesta, avete il controllo dell’esperienza dei vostri clienti e dei vostri potenziali clienti. Per fare questo, è necessario un sottile mix di esperienza, empatia e fermezza e, naturalmente, gli strumenti giusti per soddisfare le richieste più originali che i vostri clienti potrebbero farvi.

Prima di tutto, fate la vostra ricerca

Un buon servizio da parte di un contact center richiede una conoscenza ottimale dei vostri clienti, ma anche dell’organizzazione della vostra azienda. Ci sono molti dati da analizzare prima di progettare il vostro contact center.

Chi sono i vostri clienti?

Prima di tutto mirate ai vostri potenziali clienti, chi sono, come possono contattarvi, qual è la fascia d’età media? Un anziano userà più facilmente il telefono per contattarvi, mentre un giovane è più propenso a mandarvi un messaggio su Facebook. Se volete rivolgervi ad un’ampia base di clienti, assicuratevi di avere a disposizione un’ampia gamma di canali di comunicazione per soddisfare ogni esigenza.

Quanti sono?

In seguito, cercate di misurare la domanda in termini quantitativi. Quali sono i periodi di alta domanda, durante il giorno o durante l’anno? Assicuratevi di avere le risorse materiali e umane per soddisfare ogni richiesta. Ricordate che una chiamata persa, spesso corrisponde ad una vendita vinta dal vostro competitore… se non siete in grado di rispondere immediatamente, mettete in atto strumenti adeguati in modo che i clienti sappiano che la loro richiesta è stata ricevuta, richiamate via telefono o sistema di messaggistica istantanea offline.

E voi chi siete?

È importante che voi e i vostri agenti abbiate una chiara comprensione della struttura della vostra azienda. Le richieste dei vostri clienti non saranno gestite nello stesso modo e dalle stesse persone se si tratta di una domanda commerciale su un prodotto in fase di acquisto o se si tratta di un problema tecnico. Assicuratevi di conoscere l’organigramma della vostra azienda e di sapere come indirizzare le richieste in base ai canali utilizzati e alle competenze del vostro personale. E l’unico modo per collegare i canali di comunicazione e i reparti interni è quello di creare un centro di contatto onnicomprensivo a cui ogni dipendente abbia accesso.

Non dimenticate di misurare i vostri risultati

Una volta che tutti questi dati sono padroneggiati e che avete costruito il contact center efficiente e ideale per la vostra attività, formato i vostri agenti ad utilizzarli e iniziato a rispondere alle richieste dei vostri clienti, analizzate le vostre prestazioni. Un contact center si evolverà con i tempi, lo sviluppo dei vostri prodotti e le abitudini dei vostri potenziali clienti.

La tendenza è quella di sostituire le telefonate con altri mezzi di comunicazione come gli SMS o la Live Chat via sito web. Tuttavia, il centralino rimane in molti casi un must.

Assicuratevi anche che la domanda sia coperta dagli agenti. I report di chiamata e di chat permettono di misurare l’attività e di mettere in atto i mezzi necessari in base alla pressione su ogni reparto, in ogni periodo.

Soprattutto, ricordate che un contact center efficace non è un’entità statica destinata a rimanere tale per i prossimi 5 anni, ma si evolve allo stesso ritmo del vostro personale e dei vostri clienti. Affinché la vostra azienda possa procedere con la stessa facilità, scegliete un software che potete controllare e impostare internamente senza bisogno di un fornitore di servizi esterno, includendo fin dall’inizio tutte le funzionalità e i canali di comunicazione di cui potreste aver bisogno, e su cui avete piena autonomia per aggiungere o rimuovere utenti. In questo modo, sarete sicuri di migliorare i tempi di risposta e la qualità delle risposte dei vostri agenti, ottimizzare l’esperienza dei vostri potenziali clienti e aumentare il loro tasso di conversione.