Il Call Center è rinato: Fate largo al Contact Center Virtuale

I contact center e i call center hanno una serie di stereotipi legati ad essi, sia in termini di lavoro sia per esperienza del cliente. È un male necessario; un male che i clienti amano odiare, ma che allo stesso tempo rabbrividiscono di rabbia quando vengono a sapere che l’azienda da cui hanno bisogno di supporto non offre il servizio. Ma il contact center come lo conosciamo sta cambiando e una nuova sostituzione virtuale del call center sembra essere la via del futuro.

Andare in hosting/virtuale può davvero fare la differenza? Beh, sì, può. Una soluzione di contact center virtuale può offrire alle aziende numerosi vantaggi. Ciò che inizia ad avvantaggiare l’azienda alla fine arriva fino al cliente, che a sua volta riceverà un’esperienza migliore e maggiori livelli di soddisfazione.

Cosa può offrire un software di contact center virtuale alla vostra azienda?

Il costo: Forse il primo posto nella lista delle priorità di ogni azienda è la riduzione dei costi e l’aumento dei profitti. Il software per contact center virtuale può facilitare tutto questo in diversi modi:

• Si stima che i datori di lavoro possano risparmiare fino a 25.000 dollari per ogni dipendente che lavora da casa. Ciò è dovuto al fatto che le aziende sono in grado di ridurre le spese generali come gli uffici, i servizi pubblici, le attrezzature, le strutture per i dipendenti e altro ancora.
• Gli agenti virtuali possono lavorare in qualsiasi parte del mondo, tutto ciò di cui hanno bisogno è l’attrezzatura sufficiente (di solito un computer portatile e cuffie) e una connessione a Internet. Ciò significa che è possibile assumere lavoratori in paesi in cui il costo della vita, e quindi gli stipendi, sono molto più bassi, senza compromettere la qualità del lavoro o la soddisfazione del cliente. Per esempio, un dipendente di un call center negli Stati Uniti costa in media 20 dollari all’ora a un’azienda rispetto ai 12 dollari all’ora dell’India, includendo la manodopera, l’instradamento del telefono e la tecnologia.

Scalabilità: Una soluzione di contact center virtuale è molto più semplice ed economica da gestire. Quando la vostra azienda cresce con un call center on-premise, potreste dover cercare uffici più grandi e più costosi, acquisire ulteriori attrezzature e tecnologia per ufficio e, in generale, aumentare le spese generali. Non è così con il software di call center virtuale. Ampliare la vostra azienda o il reparto di assistenza clienti è facile come creare una nuova estensione nel vostro sistema di comunicazione.
Mantenete il controllo dei lavoratori chiave: Se state cercando di ridurre le spese per le operazioni del vostro contact center, un’opzione sarebbe quella di esternalizzare il lavoro ad un’azienda in un paese con costi più bassi per tali servizi. Ma per i marchi e le aziende che si preoccupano a fornire un alto livello di servizio al cliente, questo dovrebbe essere evitato. Con una soluzione virtuale, è possibile sfruttare i costi più bassi associati, mantenendo un livello di controllo sulla qualità del servizio fornito. Gli agenti del vostro contact center dovrebbero essere considerati come lavoratori chiave e un ponte tra il marchio e il cliente.
Ampliate il vostro pool di talenti disponibili: Scegliendo agenti remoti, apri la tua attività per ricevere talenti che altrimenti potrebbero non essere disponibili a livello locale. Se la persona giusta per il lavoro si trova nel Regno Unito, in India, in Grecia o in Argentina, non ci sono complicazioni per l’assunzione; le restrizioni geografiche relative alla sede dei membri del team sono inesistenti.
Vantaggi del lavoro a distanza: I vantaggi del lavoro a distanza per un’azienda sono per lo più di natura finanziaria, come detto sopra. Tuttavia, è stato dimostrato più volte che i lavoratori a distanza sono più produttivi e più felici. In uno studio di Airtasker, si è scoperto che i lavoratori a distanza “lavorano 1,4 giorni in più ogni mese, o 16,8 giorni in più ogni anno”.

• Nelle aziende che adottano una soluzione virtuale, il turnover dei dipendenti diminuisce significativamente. Gli studi hanno dimostrato che il tasso di fidelizzazione per gli agenti virtuali è dell’80% contro il 25% per gli agenti del call center on-premise. Coloro che lavorano da casa lo attribuiscono a una maggiore soddisfazione sul lavoro grazie ad una maggiore flessibilità. Anche se per alcuni (gli agenti del call center sono di solito considerati abbastanza facili da sostituire), questo può fare una notevole differenza per le prestazioni complessive e la soddisfazione del cliente. Più a lungo gli agenti rimangono, più sono esperti e conoscono la vostra azienda e i vostri prodotti/servizi. A loro volta, ciò consentirà loro di offrire un livello di servizio al cliente più elevato e un migliore senso di familiarità con i problemi e la storia dei clienti. Il 31% dei consumatori afferma che un agente esperto è il fattore più importante per il loro livello di soddisfazione.
• Agenti più felici = migliore esperienza del cliente. Se i vostri dipendenti si sentono felici e soddisfatti del loro lavoro, è più probabile che lo trasmettano nella loro comunicazione ai clienti. Parlare con un dipendente disincantato, o semplicemente arrabbiato o infelice con l’azienda, è in qualche modo irritante per i clienti, soprattutto se hanno un reclamo o hanno bisogno di supporto.
• Gli ambienti remoti consentono la continuità del business in tempi di crisi. È in questi tempi paurosi e critici che i clienti spesso cercano assistenza e la possibilità di continuare a lavorare come al solito è fondamentale. Una soluzione di contact center virtuale può offrire questo.

Comunicazioni Omnichannel: Le soluzioni software per call center virtuali possono includere varie caratteristiche e tecnologie per riunire più canali di comunicazione in un’unica piattaforma facilmente accessibile da agenti remoti. Le interazioni con i clienti possono avvenire tramite voce, live chat, e-mail, video e social media. Con la comunicazione vocale che dovrebbe scendere al 47% dal 64%, la chat e la messaggistica istantanea dovrebbero arrivare fino al 16% (con stime più elevate in diversi studi), e i social media stanno rapidamente diventando un canale di comunicazione tradizionale per i clienti, è essenziale disporre di queste varie funzionalità.

Inoltre, con l’implementazione di funzionalità come la risposta vocale interattiva (IVR) le aziende possono sviluppare il giusto flusso per le chiamate in entrata e creare un equilibrio armonioso tra l’interazione degli agenti e i menu vocali automatizzati. Sebbene i clienti spesso trovino frustrante l’interazione IVR, con il giusto equilibrio tra le due cose, essa può rendere più efficiente la comunicazione complessiva sia per l’agente che per il chiamante. Se il cliente è in grado di selezionare le opzioni e fornire informazioni in questo modo, è possibile ridurre al minimo il processo e farle indirizzare immediatamente all’agente giusto.

Accedere al mercato globale: Il cloud computing ha influenzato il modo in cui le aziende e gli individui fanno affari su una scala senza precedenti. Poiché molte aziende si adattano ad offrire i loro prodotti in tutto il mondo, garantire che il servizio clienti sia disponibile per quelle stesse regioni è un aspetto importante che non dovrebbe essere trascurato. Il software del contact center virtuale consente alle aziende di reclutare agenti in paesi di tutto il mondo, che lavorano negli stessi fusi orari, e possono comunicare nella stessa lingua e in tempo reale con i clienti.

Un numero crescente di aziende si sta orientando verso il lavoro a distanza a tempo parziale o a tempo pieno. Con un’organizzazione come Google e Facebook che permette ai dipendenti di lavorare da casa fino al 2021, e Twitter che ha deciso di offrire un lavoro a distanza permanente, ora è un ottimo momento per prendere in considerazione l’adozione di un approccio di call center virtuale.