Le Live Chat stanno entrando prepotentemente in uso nei propri siti web e con nuove funzionalità ed evoluzioni come per esempio la Live Chat & Talk di 3CX. Usata ormai in ogni ambito e settore serve ad offrire ai propri clienti un servizio di assistenza e supporto mirato a fidelizzare e soddisfare le esigenze del cliente.
Le Live Chat stanno trasformando il modo di interagire con il cliente diventando in certi casi, strumento utile se non indispensabile nella gestione del case specifico. La possibilità di trasformare in chiamata vocale la Chat è un plus aggiuntivo. Il vantaggio però indiscutibile.
Per un positivo riscontro è necessario che dietro alla Live Chat ci sia però personale competente e rapido nel gestire le risposte in maniera semplice ma esaustiva.
La Chat in qualche modo si sostituisce alla presenza fisica di un venditore, consulente ed è necessario che l’operatore sappia gestire in maniera opportuna l’approcio con il cliente che non sempre accoglie positivamente l’intervento di una ”entità“ esterna e non tangibile.
Bisogna proporsi al cliente/visitatore e intervenire nella sua navigazione all’interno del sito Web al momento giusto. Bisogna essere pronti ad offrire valide risposte e supporto. Se gestita in maniera intelligente la Live Chat è fortemente apprezzata dai clienti che, pur dovendo interagire con un operatore “Virtuale”, si sentono più liberi nella gestione e nei tempi di attività di interrogazione della Chat.
Caratteristiche della Live Chat
Presente ma con discrezione
Le Live Chat possono essere “Passive o Attive”
Nel primo caso, all’interno del sito web la richiesta di una Live Chat è attivata dall’utente che, per qualsiasi necessità sopravvenuta, clicca sul tasto di Chat. Di solito si trova nella parte bassa a destra dei siti Web. In questo caso sarà l’utente a decidere come e quando attivare e richiedere assistenza dalla Chat.
Nel secondo caso, durante la navigazione all’interno del sito Web, si apre automaticamente la finestra di dialogo della Live Chat. I meccanismi messi in atto, in questa modalità, possono essere differenti. Può comparire dopo un tempo di inattività di permanenza sul sito da parete del cliente. Oppure, dopo aver effettuato delle ricerche digitato specifiche parole chiave, oppure dopo che la navigazione diventa caotica…e l’operatore viene in tuo aiuto!
Bisogna stare molto attenti alle modalità in cui si propone il supporto tramite Live Chat. Il cliente potrebbe non gradire una presenza che osserva le sue abitudini, sentendosi così sotto osservazione e relativamente libero. In questo caso il cliente avrà una sorta di rifiuto alla Chat e se proposta con insistenza, continuando ad apparire come pop up sullo schermo, uscirà dal sito con un basso valore di soddisfazione.
Se ben gestita invece, l’approccio alla Live Chat è ben visto perché strumento e opportunità a disposizione del cliente. Lo scopo ultimo è risolvere i suoi problemi e ottimizzarne il tempo di risoluzione oppure per concludere un acquisto che, senza supporto, non avrebbe portato a termine.
Veloce ed efficiente
Sono ormai diverse decine di migliaia le aziende che utilizzano le Live Chat. Aziende di servizi, di supporto tecnico , di vendita, del settore assistenziale e sanitario, ecc.
Il positivo successo nell’utilizzo della Chat non è di per se stesso avere la Chat nel proprio portale. Dare un servizio veloce e di qualità nel rispondere alle esigenze dei clienti tramite questa applicazione è il suo effettivo successo. Gli strumenti acquisiscono un maggior valore se utilizzati e sfruttati a pieno per le loro potenzialità e in maniera intelligente.
Con la Chat è in molti casi possibile, parlando sempre di efficienza e soddisfazione, risolvere problematiche che richiederebbero altrimenti l’apertura di ticket di assistenza su differenti canali di supporto. Un approcio diretto e immediato evita perdite di tempo per dover riproporre la problematica se rimandati, per non dire “rimbalzati”, ad altro operatore di supporto.
Intuitiva e personalizzata
La Live Chat deve essere gestita in un ambiente intuitivo e facile da attivare…magari con un semplice Click!
Deve essere posizionata in maniera visibile. In alcuni casi se personalizzata graficamente può cogliere maggiormente l’attenzione da parte del cliente. Sarà così facilmente propenso al Click rispetto ad una Live Chat difficile da trovare nella pagina web.
Gestire archiviazione delle Live Chat
Una valida Chat deve permettere di archiviare le conversazioni avvenute con i clienti per poterli riconoscere e supportare nuovamente in caso di successive necessità. Ciò per evitare di riproporre domande già fatte e ottimizzare i tempi di intervento.
Concludendo
La Live Chat è un software di assistenza clienti online con supporto live ad alto valore aggiunto che andrà largamente a soddisfare le specifiche esigenze del vendor e del cliente finale ottimizzando vendite e processi aziendali. 3CX offre, tra le altre e innumerevoli funzionalità del proprio Software, anche questa opportunità con la sua Live Chat & Talk per tutti i siti web.
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