I clienti di oggi vogliono un servizio clienti in tempo reale e nessuna attesa quando fanno acquisti online. Ecco perché sempre più aziende stanno iniziando a integrare soluzioni di chat nei loro siti web per fornire un supporto veloce ed efficiente.

La tecnologia si è evoluta rapidamente e ci sono ora due opzioni principali per fornire supporto via chat su un sito web. Una piattaforma di live chat e chatbot. Ognuno porta diversi vantaggi e benefici sia al business che al cliente, in un certo modo si equivalgono. Ma vediamo più in dettaglio cosa li differenzia.

Definizione

Live Chat

Una live chat integrata nel vostro sito web è una forma di comunicazione che permette ai visitatori del web di avviare una chat con un rappresentante dell’azienda e porre le loro domande o richieste. Con la live chat, i clienti possono interagire con un’azienda in tempo reale attraverso una conversazione in chat e ottenere risposte istantanee.

La funzionalità della live chat

Chatbot

I chatbot sono software di intelligenza artificiale sviluppati per imitare una vera conversazione cliente-impiegato. È una soluzione di chat automatizzata per gestire il servizio clienti sul vostro sito web 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in grado di dare risposte prestabilite alle domande più frequenti o di raccogliere informazioni sui clienti. Esempi dell’uso dei chatbot includono l’ordinazione automatica, l’ottenimento del nome e dell’indirizzo e-mail dei clienti o la fornitura di informazioni aziendali come gli orari di apertura.

Qual è l’opzione migliore?

Di seguito è riportato un confronto tra le due soluzioni di chat utilizzando le ragioni principali per cui dovreste integrare una chat sul vostro sito web:

Disponibilità 24/7

Uno dei motivi principali per cui facciamo acquisti online è la comodità di poterlo fare in qualsiasi momento della giornata e comodamente dal divano di casa. I vostri potenziali clienti visiteranno il vostro sito web durante tutta la giornata e non solo durante l’orario di lavoro, inclusi i week end.

Essere disponibili 24/7 è la chiave per un servizio clienti a 5 stelle, ma fornire una live chat giorno e notte per 365 giorni all’anno può significare un grande aumento dei costi fissi. In questo caso i chatbot, offrendo un servizio continuo e non stop, sono un ottima alternativa.

Tempo di risposta

L’invio di un messaggio di chat è considerato uno dei canali di comunicazione più veloci rispetto ad una telefonata o un’e-mail. Questo è il motivo per cui i visitatori del web si aspettano una risposta quasi immediata dopo aver iniziato una conversazione in chat con un’azienda. Anche se entrambe le opzioni offrono risposte quasi istantanee rispetto ad altri modelli di comunicazione, i chatbot sono più veloci perché hanno le risposte memorizzate e le inviano automaticamente. Con una chat dal vivo, l’agente deve aprire, leggere e digitare la risposta al messaggio inviato dal cliente.

Risposte complesse

Mentre una risposta rapida è importante, alla fine della giornata i clienti vogliono ottenere una risposta chiara alle loro domande. Un impiegato può capire il contesto in cui si trova il cliente e fornire una spiegazione più dettagliata e una soluzione al problema. I chatbot anche con l’apprendimento automatico o l’intelligenza artificiale hanno difficoltà a rispondere a domande complesse che vanno oltre le domande/risposte raccolte.

Di fronte a un problema complesso, una chat dal vivo con una persona dietro sarà in grado di rispondere più accuratamente di un chatbot. Se la maggior parte delle richieste che un’azienda riceve necessitano di una risposta complessa, la live chat è la soluzione migliore.

Servizio personalizzato

In qualsiasi azienda, l’obiettivo finale di un buon servizio clienti è quello di attrarre e mantenere i potenziali clienti. Offrire un servizio personalizzato è un buon modo per migliorare l’esperienza del cliente e aumentare le possibilità di completare il processo di acquisto online. Avere una sessione di chat con un agente in cui la conversazione è interattiva e personalizzata fa sentire i visitatori più soddisfatti e a proprio agio con i loro acquisti, rispetto a una risposta automatica e generica di un chatbot.

Costi

I costi sono un incentivo importante per molte aziende ad optare per un chatbot. Secondo Chatbot Magazine, l’implementazione di un chatbot può ridurre i costi di un’azienda del 29% – 46% a seconda delle dimensioni del business. Per le PMI, l’integrazione di un chatbot è una soluzione conveniente per offrire un supporto chat continuo sul loro sito web senza spendere un fortuna.

La chat dal vivo comporta costi continui in stipendi e formazione degli agenti che possono non essere convenienti per le aziende con risorse limitate. Tuttavia, se un’azienda ha già una soluzione di call center dedicata al servizio clienti, gli stessi agenti che rispondono alle chiamate possono rispondere alle conversazioni via chat, senza sostenere grandi costi fissi integrando la live chat nel sito web.

Soddisfazione del cliente

Entrambe le opzioni sono progettate per offrire il miglior servizio clienti e hanno la soddisfazione del cliente al centro di ogni interazione. Ognuno offre caratteristiche diverse, come quelle menzionate sopra, che possono portare l’esperienza del cliente al livello successivo. Ecco perché non esiste una soluzione unica e la decisione dipenderà da ciò che ogni azienda considera più importante: la disponibilità, i costi o il tipo di risposte. Ciò che è garantito è che con entrambe le opzioni, chat dal vivo o chatbot, la soddisfazione del cliente sarà aumentata sul sito web.

Si completano a vicenda!

Entrambe le soluzioni hanno i loro punti di forza e possono offrire una grande esperienza al cliente sul vostro sito web per diversi scenari. A seconda delle loro esigenze, le aziende dovranno scegliere quale si adatta meglio al loro modello di business.

Tuttavia, non deve essere necessariamente uno o l’altro, c’è la possibilità di associarli entrambi per offrire il miglior servizio al cliente. Per esempio, il chatbot può iniziare la conversazione con il cliente raccogliendo informazioni di base e rispondendo a domande comuni e l’agente interverrà solo se è necessario rispondere a una domanda complessa. In questo modo, gli agenti non sono costretti a rispondere a tutte le domande e possono offrire un’attenzione più personalizzata a coloro che ne hanno veramente bisogno.

3CX Live Chat

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