Ottimizzare il servizio clienti durante i periodi di punta

L’inverno sta per arrivare e con esso il periodo dei saldi che tradizionalmente l’accompagna ogni anno. Questo significherà sicuramente un aumento degli affari per la vostra azienda, o almeno così speriamo. Le vendite sono un ottimo  modo per incrementare le finanze di un’azienda, a patto che il team sia preparato a gestire il lavoro extra e le richieste di assistenza ai clienti. Sarebbe un peccato perdere queste vendite extra per mancanza di personale o di tempo, no? In questo articolo vi diamo alcuni consigli su come fornire un servizio clienti nei periodi di punta che sia all’altezza e che non sia secondo a nessuno.

1: Prevenire e anticipare

Il vantaggio dei saldi è che le date sono ufficiali e note in anticipo. È quindi più facile prepararsi a questo periodo molto impegnativo. Vi consigliamo di iniziare a misurare la vostra attività diversi mesi prima del periodo delle vendite, o anche durante l’ultimo periodo di grande affluenza che avete attraversato.

Sono disponibili molti strumenti per misurare la domanda e ottimizzare il servizio clienti nei periodi di punta. Il più utile è sicuramente l’analisi dei report delle chiamate e delle chat. Il sistema di comunicazione PBX di 3CX, che comprende chiamate telefoniche, live chat, video e altro ancora su un’unica piattaforma, vi offre rapporti personalizzabili sull’attività del servizio clienti. Dalle chiamate perse, ai tempi medi di attesa e ai messaggi di chat senza risposta, fino al numero di chiamate e al tempo medio di conversazione per agente, è possibile conoscere e analizzare tutto.

Un altro strumento particolarmente importante per la gestione delle relazioni con i clienti in tempi intensi è il CRM. Questo è il piccolo strumento che vi permette di tenere traccia della storia di tutti i vostri clienti, di quante volte vi hanno contattato in passato, se le interazioni sono andate bene e se hanno pagato in tempo. Quando il vostro CRM è collegato al vostro sistema di comunicazione, potete facilmente fare riferimento alle chiamate dei vostri clienti, poiché quando vi chiamano si apre automaticamente la loro scheda cliente, avete accesso a tutte le loro informazioni e potete facilmente annotare tutti i dati relativi alla loro chiamata. Lo stesso processo si applica ai messaggi di chat che vi inviano. Grazie al CRM e allo storico dei clienti, è possibile avere una visione d’insieme in anticipo di quanti clienti ci si può aspettare durante il periodo di vendita.

2: Automatizzare le attività che richiedono tempo

Non avete abbastanza personale per permettervi un addetto alla reception che gestisca le chiamate? Con 3CX, compreso il nostro nuovo prodotto StartUP, è possibile automatizzare il più possibile la gestione delle chiamate, compreso l’uso di un server vocale interattivo. Invece di dedicare una persona a reindirizzare le chiamate ai diversi reparti dell’azienda, consentite ai clienti di fare le proprie scelte tramite la tastiera del loro dispositivo.

La chat dal vivo è un ottimo modo per rispondere alle richieste dei clienti risparmiando tempo ed energia. A differenza del telefono, permette a ogni agente di essere multitasking, automatizzando le risposte o concentrandosi su altre attività in attesa dei messaggi dei clienti. Tuttavia, a volte possono perdere tempo prezioso per inviare le stesse risposte alle domande più frequenti. L’utilizzo di un chatbot può risolvere questo problema, inviando risposte predefinite alle domande più comuni. Orari di apertura del negozio, politica di restituzione dei prodotti, procedure di assistenza, ecc. Anche se un bot non sostituisce l’uomo, può essere di grande aiuto per la trasmissione delle informazioni di base. E ricordate nello stesso contesto di aggiornare o creare, se non ne avete una, le domande frequenti sul vostro sito web.

Un altro strumento estremamente utile in caso di elevati volumi di chiamate è la gestione automatica dei flussi di chiamata. 3CX offre uno strumento chiamato Call Flow Designer, integrato nel sistema di telefonia, che consente di creare scenari di gestione delle chiamate semplicemente trascinandoli. Non è necessario saper programmare, l’intero strumento è visuale e consente, ad esempio, di automatizzare i pagamenti con carta di credito o di abbinare i chiamanti al loro numero di contratto in un database esterno. Molte operazioni possono quindi essere automatizzate, in modo che gli agenti possano concentrarsi sulle attività per le quali sono realmente necessari.

3: Ottimizzare gli strumenti

Siete davvero consapevoli di tutte le funzionalità del vostro centralino e di come utilizzarle nel modo migliore? Un moderno IPBX come 3CX fa molto di più che permettervi di fare e ricevere chiamate; ci sono una moltitudine di strumenti per facilitare i processi e risparmiare tempo e risorse, e il primo di questi è l’accodamento.

Una coda non solo consente di far attendere i clienti mentre si cerca un agente disponibile a rispondere alla loro chiamata, ma anche di instradare le chiamate verso la persona più adatta a rispondere alla richiesta. Le chiamate vengono instradate in base all’attività di ciascun agente e possono essere inviate prima agli agenti meno occupati. Ma si può anche utilizzare il routing basato sulle competenze per selezionare, per ogni tipo di richiesta, i dipendenti più in grado di rispondere rapidamente. Ciò può avvenire sulla base della lingua parlata, della conoscenza di determinati prodotti o di specifiche competenze di assistenza tecnica. La scelta è vostra.

Un moderno sistema di comunicazione consente inoltre di accedere a diversi canali all’interno della stessa piattaforma. Per ottimizzare l’attività e il servizio clienti nei periodi di maggiore affluenza, è opportuno selezionare i canali più efficienti in termini di tempo e reindirizzare verso di essi clienti e potenziali clienti. Nei momenti di maggiore affluenza, non dovreste esitare a indirizzare i vostri clienti alla Live Chat, ad esempio attraverso un messaggio sul vostro IVR, spiegando loro che in questo modo la loro richiesta sarà evasa più rapidamente. E quando si sa che se la richiesta è complessa, la Live Chat di 3CX permette di passare dai messaggi scritti a una telefonata o a una videochiamata, è il modo migliore per distinguere le richieste per le quali è davvero necessaria una conversazione audio e quelle per le quali è sufficiente una chat.

Migliorare piuttosto che aumentare

Prima di aumentare le risorse, assumere altro personale o esternalizzare il call center, tutte cose che costano e non sono facilmente ritrattabili quando l’attività è più tranquilla, è quindi essenziale e molto più vantaggioso ottimizzare le risorse a cui si ha già accesso. Conoscere gli strumenti disponibili e sapere come utilizzarli al meglio è spesso sufficiente a coprire le maggiori esigenze del vostro servizio clienti nei periodi di maggiore affluenza. Grazie ad essi è possibile ottenere risultati migliori senza dover sostenere costi aggiuntivi. 3CX è il pacchetto software ideale che include tutti gli strumenti di comunicazione e collaborazione unificata necessari, indipendentemente dalle dimensioni della vostra azienda. Inoltre, 3CX è gratuito per sempre per un massimo di 10 utenti. Chi dice che un ottimo servizio clienti è solo per le grandi aziende?