La trasformazione digitale degli ultimi anni, ha portato la necessità di fornire al cliente una straordinaria esperienza. Infatti, i Manager aziendali hanno indicato l’esperienza del cliente come la massima priorità per le loro iniziative di trasformazione.
“Si tratta di fornire ciò di cui gli utenti hanno bisogno, quando ne hanno bisogno, e nel modo in cui ne hanno bisogno, nel miglior modo possibile”
Mike Bourque, vice presidente dei servizi informatici e CIO al Boston College.
Tuttavia, raggiungere questo obiettivo non è un’impresa facile. Qui, diversi esperti offrono cinque strategie per fornire un servizio clienti eccezionale che vi farà vedere dei risultati in poco tempo.
1. Investire in un personale di alto livello
Gli agenti devono fornire alle parti interessate il “servizio giusto al momento giusto”
Dan Roberts, CEO di Ouellette & Associates Consulting Inc.
La qualità del vostro servizio clienti non sarà mai superiore alla qualità delle persone che lo forniscono. Se pensate di superare la concorrenza, pensate di investire pesantemente in un team che sia in grado di fornire un servizio di qualità. La leadership ha un obiettivo principale dal quale non dovrebbe mai allontanarsi: Assumere persone di cui ci si fida e fidarsi di chi si assume.
Il servizio clienti può essere solo un mezzo per raggiungere un fine, oppure può essere un aspetto dinamico della vostra intera attività. Coinvolgere i clienti e aiutarli ad ottenere il massimo dal vostro prodotto darà loro un motivo per dire agli altri perché amano la vostra azienda. Usate questi consigli e vi garantisco che sarete sulla strada per un servizio clienti di classe superiore.
2. Equipaggiare i lavoratori per un servizio eccellente
I Manager non possono fornire da soli un servizio clienti eccezionale; devono avere collaboratori altrettanto capaci di raggiungere questo obiettivo. Secondo Roberts, i Manager dovrebbero coltivare e sostenere una cultura con una mentalità incentrata sul cliente.
“Quando si guarda alle aziende che stanno davvero guidando la trasformazione digitale, iniziano con il cliente e i Manager dovrebbero incoraggiare i loro team di supporto a trascorrere con i clienti, tutto il tempo necessario per poter soddisfare al meglio le loro richieste.”
Dan Roberts, CEO di Ouellette & Associates Consulting Inc.
Un ottima soluzione, che allo stesso tempo fornirebbe un servizio clienti eccellente e equipaggerebbe i collaborati con strumenti all’avanguardia, sarebbe un servizio di live chat, per comunicare direttamente con i clienti e se non fosse sufficiente, si potrebbe includere una funzionalità di call center, così da offrire più di una soluzione alla vostra clientela.
3. Valutare la qualità dei servizi con metriche aggiornate
Molti Manager continuano ad usare metriche consolidate, come il tempo di attività e la disponibilità degli agenti, per determinare quanto bene i team di supporto stiano fornendo i servizi ai clienti.
Per fornire un servizio clienti eccezionale, i Manager devono puntare a obiettivi diversi, aggiornando le metriche che usano per valutare se stanno soddisfacendo le aspettative degli utenti.
Per valutare quanto il cliente sia soddisfatto, dobbiamo considerare 3 aspetti importanti: qualità, adozione degli strumenti disponibili e soddisfazione degli utenti. Per fortuna oggigiorno calcolare questi aspetti è più facile; ci sono strumenti che aiutano i Manager ad analizzare e migliorare l’andamento del proprio team di supporto. Ciò può essere ottenuto, semplicemente, utilizzando il report di chiamata che mostra in dettaglio tutte le metriche del tuo team, dalle chiamate risposte, perse e a quelle abbandonate e molto altro.
4. Usare sempre un linguaggio positivo
Il linguaggio positivo è un ottimo modo per evitare conflitti accidentali nati da una cattiva comunicazione. Anche se il cambiamento è sottile, gli effetti sono drastici.
Diciamo che uno dei vostri prodotti è in arretrato di un mese e dovete comunicare immediatamente questa informazione ad un cliente. Considerate le seguenti risposte:
Linguaggio negativo: “Non posso darle quel prodotto fino al mese prossimo. È out of stock e non è disponibile in questo momento”.
Linguaggio positivo: “Quel prodotto sarà disponibile il mese prossimo. Posso fare l’ordine per te adesso e assicurarmi che ti venga spedito non appena raggiunge il nostro magazzino!
Reindirizzare la conversazione dal negativo al positivo pone l’attenzione sulla soluzione proposta. Quando il risultato è al centro della scena, si riducono le probabilità che i clienti siano arrabbiati.
5. Avere a portata di mano i dati dei clienti
Perché perdere tempo nel registrare tutti i dati dei clienti per cercare di capire se ha effettuato altre operazioni o ha già chiamato in precedenza? Questa è in realtà una questione importante, spesso trascurata nel supporto. Ci si concentra troppo nel fornire un servizio ottimo che a volte ci scordiamo la cosa più importante, cioè capire con chi stiamo parlando. Questo è quello su cui bisogna concentrarsi maggiormente. Sapere chi vi sta chiamando e vedere tutta la sua cronologia di vecchie chiamate, e come sono state risolte le problematiche precedenti, può essere un ottimo aiuto per le problematiche future. Basta un click nel vostro sistema CRM per avere a disposizione tutte le informazioni necessarie per offrire supporto. L’integrazione CRM vi aiuterà a garantire sempre un servizio clienti ottimale.
La conoscenza dei dati della persona che vi sta chiamando si traduce in miglioramenti significativi. Questo vi renderà in grado di chiamare il cliente per nome e farlo sentire più a suo agio, questa può risultare molto utile quando siamo alle prese con quei clienti a cui piace lamentarsi, e a volte mostrare un maggiore interesse chiamandoli per nome, li farà calmare e smetteranno di strillare al telefono.
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