I responsabili dei contact center vogliono sempre avere un occhio sul presente, ma anche sui giorni, le settimane e i mesi passati. Questo per molti motivi, tra cui la valutazione del successo di una particolare campagna o la modifica delle procedure seguite dal team di agenti. Il monitoraggio del successo del contact center può basarsi su molti fattori diversi, quindi scopriamo cosa si può misurare e come.

Come si misura la qualità di un contact center?

Forse avrete sentito parlare del termine “KPI”. È l’acronimo di Key Performance Indicator. In sostanza, si tratta di una misura quantificabile delle prestazioni e della qualità in un periodo di tempo. Di solito i manager dispongono di molti KPI per monitorare il successo.

Metriche più comuni da tenere sotto controllo

Le metriche hanno un’importanza crescente nella misurazione del successo. Ci sono alcune metriche chiave o KPI che devono essere monitorate, tra cui:

  • Durata media delle chiamate.
  • Qualità della chiamata.
  • Tempo di risposta.
  • Tempi medi di attesa in coda.
  • Tasso di soddisfazione del cliente.
  • Percentuale di abbandono delle chiamate.
  • Velocità di risoluzione.

Valutare le prestazioni

Valuta le performance del tuo contact center

Ora che avete definito questi dati, avrete bisogno di un modo per elaborare le informazioni per vedere se siete in regola o meno. Come parte del suo modulo per contact center, 3CX include 27 modelli di report che possono aiutarvi a scomporre tutti i dati in informazioni accurate e comprensibili.

I report possono essere presentati sia in forma grafica che tabellare. I team di gestione possono scegliere di eseguire i rapporti in modo programmato, in modo da ricevere informazioni aggiornate direttamente nelle loro caselle di posta, senza doverli eseguire manualmente.

I report del contact center 3CX includono:

  • Statistiche dettagliate sulle code.
  • Chiamate in coda abbandonate.
  • Statistiche SLA.
  • Cronologia degli accessi e delle uscite degli agenti.

Tra questi 27 report, 3 sono finalizzati esclusivamente a fornire informazioni su come vengono gestiti i messaggi di live chat, Facebook messenger e SMS. Per ulteriori informazioni sui report di messaggistica, consultate il nostro blog ” Report e statistiche essenziali per la live chat”.

Identificare i potenziali problemi

Identifica gli eventuali problemi del tuo contact center

Albert Einstein ha detto: “Nel mezzo delle difficoltà si trovano le opportunità”. I contact center non funzionano sempre senza problemi. Sono molti i fattori che possono creare problemi, compreso l’elemento umano che è sempre imprevedibile. Tuttavia, i potenziali problemi che influiscono sul buon funzionamento del contact center possono essere individuati prima che vadano fuori controllo.

Ad esempio, osservando il report sopra, possiamo notare che tra le 9 e le 10 del mattino ci sono state 5 chiamate senza risposta. Anche se non si tratta di un volume elevato di chiamate perse, ogni chiamata persa potrebbe essere la perdita di una vendita o causare una cattiva esperienza del cliente. Questo potrebbe essere dovuto ad una serie di ragioni, ma il report fornisce al responsabile del contact center le informazioni necessarie per modificare i livelli di personale o gli orari delle pause caffè.

L’utilizzo dei report per misurare il successo del vostro contact center può fornirvi informazioni preziose per mantenere gli obiettivi KPI.

Portate il vostro contact center al livello successivo

Ora che avete stabilito alcuni KPI e impostato quei preziosi report, che ne dite di pensare di offrire più canali di comunicazione ai vostri clienti? La soluzione di contact center 3CX offre chiamate vocali e video, live chat, integrazione con WhatsApp e supporto via SMS. Riunire questi canali in un’unica interfaccia facile da gestire renderà il lavoro dei vostri agenti più semplice e delizierà i vostri clienti.