Negli ultimi anni, il servizio clienti è cambiato sia dal punto di vista del cliente che dell’agente. Con l’aumento degli acquisti online, i clienti contattano sempre più spesso le aziende tramite il sito web o per telefono. Questo significava che in passato gli agenti dei contact center dovevano affrontare un numero crescente di richieste senza avere gli strumenti giusti per gestirle. Per offrire un miglior servizio clienti, le aziende devono stare al passo con le nuove tendenze tecnologiche per i loro contact center. Così ci siamo chiesti: cosa riserva il 2022 ai nel campo dei contact center? Quali tecnologie possono migliorare il servizio clienti e facilitare il lavoro degli agenti?
Ecco le 5 tendenze principali per il 2022 che avranno un impatto maggiore sui centri di contatto. Dai progressi nelle tecnologie tradizionali come gli strumenti di analisi o IVR alle nuove soluzioni cloud o omni-channel.
Integrazione omni-canale
Oggi i centri di contatto non devono più limitarsi a rispondere alle chiamate, ma includere anche altri canali di comunicazione, come: la chat sul sito web, social media, messaggistica SMS, sono solo alcuni esempi. Omni-channel in un centro di contatto è la combinazione di più canali, come quelli menzionati sopra, su una singola piattaforma.
I consumatori non vogliono più solo essere in grado di contattare facilmente le aziende, ma vogliono anche poter scegliere come farlo. Quindi avere tutte le comunicazioni integrate in un unico canale, rende più facile per gli agenti fornire il miglior servizio clienti da qualsiasi canale.
Live chat
Sempre più spesso, i visitatori del sito web vogliono essere in grado di fare domande e ottenere risposte all’istante. L’implementazione di una piattaforma di live chat sul sito web di un’azienda è uno dei modi migliori per risolvere le richieste più velocemente, e rassicurare i vostri clienti che sarete sempre lì quando avranno bisogno di voi.
Infatti, uno studio dell’Invesp ha mostrato che il 73% dei consumatori considera la live chat il modo più soddisfacente per comunicare con un’azienda. È sempre più importante che un rappresentante dell’azienda sia disponibile online per chattare con i visitatori del web e offrire la migliore esperienza all’utente.
Analisi e report
In una soluzione di contact center, l’informazione è fondamentale. È importante conoscere la risposta a domande di base come: quanto tempo passano i vostri agenti al telefono, quante chiamate o chat vengono risposte, quante rimangono senza risposta?
Gli strumenti di reporting e di analisi giocano un ruolo essenziale nel corretto funzionamento del centro di contatto e nel monitoraggio delle prestazioni degli agenti e della qualità del servizio. Nel 2022, più che mai, il reporting delle chiamate e delle chat sarà un requisito per misurare le prestazioni e la produttività degli agenti.
Soluzione cloud
Avere la vostra soluzione di contact center nel cloud ha numerosi benefici che possono darvi un vantaggio rispetto ai vostri competitori. Vi permette di ridurre i costi generali e di manutenzione e di soddisfare tutte le vostre esigenze senza legare la vostra crescita a un numero fisso di utenti.
IVR
La risposta vocale interattiva (IVR) è stata una delle prime tendenze di automazione implementate nei centri di contatto. La pandemia ha ulteriormente incrementato il suo uso come tecnica di automazione del servizio clienti, con una società su tre che l’ha adottata per la prima volta. Nel 2022, rimarrà una tendenza chiave per questo settore come primo punto di contatto per i clienti di molte aziende.
Conclusione
I progressi tecnologici sono il miglior alleato della soluzione di contact center nel 2022, e con 3CX, il futuro è già qui. La soluzione di contact center di 3CX ha tutte queste tendenze e molto di più. Inizia a usare il 3CX con un anno di hosting gratuito.
Copyright © 2025