In base ai dati di mercato, nel 2019 la maggior parte delle aziende utilizza ormai una qualche forma di servizi voice over IP (VoIP) per le proprie comunicazioni vocali. La fornitura dei servizi avviene sia attraverso il fornitore del sistema di comunicazione VoIP in uso ma anche attraverso i servizi offerti dall’ISP locale. Laddove però, fino a pochi anni fa il VoIP costituiva un servizio autonomo, la maggior parte dei produttori di SIP PBX si stava muovendo per modificare e modernizzare le proprie piattaforme di comunicazione in sistemi di distribuzione multi-canale denominati Unified Communications-as-a-Service (UCaaS). A prima vista potrebbe apparire come una migrazione complessa. La cosa appare però più facilmente comprensibile se si considera che i produttori, come 3CX, si sono progressivamente concentrati, negli ultimi anni, nel fornire una risposta concreta ai bisogni dell’utenza.
In questo articolo, evidenzieremo la differenza tra ciò che viene offerto da un tipico produttore di sistemi VoIP e quello che potrete ottenere se il vostro fornitore di sistema VoIP offrisse anche le soluzioni di UCaaS
Cosa Cambia tra VoIP e UCaaS
Un sistema VoIP di solito fornisce unicamente servizi voce, chiamate in entrata e in uscita, reportistica più o meno specifica. Un sistema VoIP integrato a livello di UCaaS sta invece fondamentalmente rinnovando e potenziando tutte le comunicazioni aziendali, facendole convergere su IP (Internet Protocol).
Mentre il VoIP è una modalità di comunicazione singola, le UCaaS rappresentano una modalità di comunicazione multimodale: Webconference, chat, videoconferenza , visualizzazione dello stato di presenza, condivisione dello schermo, soluzioni per l’help desk, integrazione con CRM e Software gestionali, CTI , oltre ovviamente al VoIP e al WebRTC per alimentare la parte vocale. Si tratta dunque di quello che potemmo definire una “vera e propria rivoluzione del settore delle comunicazioni”.
Il VoIP: Le funzionalità tipiche
Al suo interno, VoIP è un servizio di telefonia digitale che utilizza Internet per il trasporto e la consegna delle comunicazioni. È possibile effettuare e ricevere chiamate dalla propria connessione Internet tramite telefono come nella maggior parte degli ambiti di lavoro tradizionali o tramite softphone (applicazioni basate su software). Sfruttando le cuffie con microfono con dispositivi desktop, laptop o smartphone, è possibile effettuare chiamate nello stesso modo in cui si utilizzi un normale telefono.
I Sistemi VoIP offrono molti degli stessi equipaggiamenti dei sistemi di telefonia tradizionale aggiungendo inoltre una serie di funzionalità avanzate. Il VoIP Vi pone quindi in grado di ricevere e ascoltare i messaggi di posta vocale e monitorare le chiamate tramite l’ID del chiamante. Le chiamate possono essere inoltrate agli interni dei colleghi, nel caso in cui qualcuno non sia disponibile per ricevere una chiamata. Altre funzionalità VoIP sono costituite dai risponditori vocali interattivi, assistenti automatici, messa in attesa delle chiamate, reportistica delle chiamate, il monitoraggio delle chiamate, la registrazione delle chiamate, le trascrizioni delle chiamate, le conferenze telefoniche con accesso esterno e la mobilità e portabilità degli interni telefonici. Alle classiche funzionalità business vanno inoltre aggiunte quelle specificamente destinate ai Call Center Inbound e alle strutture ricettive alberghiere.
UCaaS: Le Funzionalità aggiunte
La prima limitazione, se si sceglie di utilizzare una soluzione solo VoIP, sarà la mancanza di un servizio come la videoconferenza. Con il passaggio a una soluzione UCaaS, il vostro fornitore di servizi vi consente anche di programmare videochiamate individuali e videoconferenze multi-utenza con strumenti di collaborazione. Questo potrebbe non sembrare un must per le aziende più piccole ma, appena il business cresce oppure quando si lavora o si è presenti in diverse aree geografiche di mercato, è quasi sempre necessario poter effettuare videochiamate “faccia a faccia”. Con la videoconferenza e il VoIP, sarai in grado di fare cose come tenere riunioni con centinaia di assistenti, condividere il tuo schermo con tutti i partecipanti e persino di condividere e ricevere file con tutti coloro che partecipano alla chiamata o con singoli partecipanti.
Gli strumenti UCaaS ti consentono anche di chattare e inviare messaggi di testo con i colleghi il locale oppure ubicati in sedi remote. Perché dovreste avere necessità di questa funzione? Ciò consente ai membri del vostro team di inviare messaggi chat piuttosto che email per discutere di temi più sensibili alle tempistiche oppure di natura più occasionale.
Alcuni sistemi di UCaaS, come quelli integrati in 3CX, consentono una profonda collaborazione e gestione dei progetti di gruppo . Ciò include la condivisione dei documenti, l’interazione remota con il desktop, la modifica simultanea, gli elenchi delle cose da fare, i calendari condivisi e persino l’archiviazione di file comuni. In caso di necessità è possibile passare rapidamente in modalità di videoconferenza per evidenziare o valutare meglio una proposta o un progetto. Con la versione 16 di 3CX è inoltre possibile integrare chat, chiamate vocali e videoconferenza nei vostri siti web attraverso uno specifico plugin.
UCaaS: L’integrazione con i CRM e gli ERP
Forse l’aspetto più importante di una piattaforma UCaaS è la sua capacità di integrarsi con soluzioni di terze parti per aiutarvi a migliorare l’estrazione e l’esportazione dei dati da strumento a strumento. Ad esempio, se avete necessità di chiamare un cliente e desiderate accedere alla sua scheda e alle sue informazioni per migliorare le tue comunicazioni, un’integrazione con il vostro applicativo CRM, come ad esempio Salesforce (o molte altre soluzioni CRM) e il sistema UCaaS, rende tutto ciò incredibilmente facile. Dalla dashboard di Salesforce, sarete in grado di avviare la chiamata, visualizzare la cronologia delle interazioni del cliente e aggiungere note su ciò che viene detto durante la chiamata. Lo stesso discorso vale per le integrazioni con gli applicativi di produttività più comuni quali Google Contacts o Microsoft 365.
Le integrazioni sono particolarmente utili per le aziende che prevedono di utilizzare lo strumento UCaaS per rispondere ai ticket dell’help desk . Immaginate di poter offrire ai vostri dipendenti la possibilità di effettuare e ricevere chiamate direttamente dalla console dell’helpdesk. Immaginate di dare loro la possibilità di ricercare le interazioni con i clienti o aggiungere note alla scheda cliente durante la chiamata, e quindi coordinare questi dati attraverso i vostri strumenti UCaaS, helpdesk e gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per la successiva elaborazione.
Tutto quanto descritto è disponibile nel sistema 3CX Phone System e lo è gratuitamente. Con la nuova versione 16 PRO di 3CX phone System tutti gli strumenti e le integrazioni sono disponibili senza canoni o acquisto di pacchetti aggiuntivi. Potrete quindi disporre di un sistema di UCaaS estremamente completo, compatibile nativamente con la maggior parte degli applicativi di CRM e Help Desk più diffusi. Il tutto ad un prezzo estremamente inferiore a quello offerto da qualunque concorrente.
Copyright © 2025