I Contact Center continuano ad evolversi rapidamente grazie all’evoluzione del mercato delle Unified Communications.

La nuova sfida e la nuova opportunità di crescita per il 2016 sarà costituita dall’utilizzo di WebRTC, una tecnologia relativamente nuova, che consente di migliorare l’assistenza clienti permettendo agli utenti di browser web di effettuare direttamente  le chiamate, in maniera semplice e senza alcun costo.

WebRTC giocherà un ruolo determinante nell’evoluzione dei Contact Center grazie soprattutto ad alcune nuove possibilità di applicazione che si svilupperanno nel corso del 2016.

Il Chiamante può utilizzare direttamente WebRTC da un sito Web

Quando la tecnologia WebRTC è stata sviluppata, la maggior parte dei casi di utilizzo erano incentrati sulla videoconferenza e sui widget “click-to-dial” per i siti web. Questo tipo di approccio considera il fatto di disporre già di un canale di comunicazione aperto di tipo audio/video con cui possa risultare comodo effettuare anche la semplice chiamata voce. Si può così evitare di indirizzare il cliente verso un altro mezzo di comunicazione come ad esempio il telefono tradizionale.

Uno sviluppo di questo tipo si è già affermato sul mercato nel corso del 2015 e tenderà a consolidarsi nel corso del 2016.

Gli Agenti Commerciali utilizzano WebRTC per fare e ricevere una chiamata

L’utilizzo predominante di WebRTC nei Contact Center, durante il 2015 è stato principalmente quello finalizzato alla ricezione delle chiamate.

I Clienti aziendali, grazie a WebRTC possono comporre il numero dell’azienda con un solo click e possono essere messi in contatto, attraverso un risponditore automatico interattivo (IVR) con l’area aziendale desiderata.

Grazie all’integrazione di WebRTC con il sistema telefonico aziendale l’Agente che prende la chiamata può visualizzare la chiamata attraverso un applicativo CTI direttamente sul PC e, grazie all’integrazione con i moderni applicativi CRM, può tracciare la chiamata, raccogliere la richiesta del cliente e soddisfare le necessità in maniera più efficace.

Gli stessi agenti, grazie alla catena WebRTC – CRM – IPPBX, possono comporre le chiamate in uscita direttamente dal computer desktop, senza necessità di utilizzare il telefono fisico e tenendo traccia dello stato di avanzamento della richiesta del cliente.

L’integrazione dei servizi WebRTC – Telefonia – CRM consente enormi vantaggi in termini di costo  e di efficienza. Questo avviene in quanto i sistemi possono essere integrati anche nativamente con i più diffudi CRM e con i centralini IPPBX. Grazie alla sostituzione dei vecchi centralini legacy con i moderni Sistemi di telefonia IP, gli agenti possono ricevere ed effettuare ovunque le chiamate, in piena mobilità e senza la necessità di restare necessariamente in ufficio. Si aprono quindi nuove prospettive di telelavoro e lavoro in mobilità che rivoluzionano completamente il settore dei Contact Center.

Ricevere Informazioni di Marketing in tempo reale grazie ad Analytics

Quando gli utenti visualizzano una pagina web, vengono raccolte molte informazioni importanti come la durata della sessione di navigazione, il tempo passato a consultare alcune pagine, la provenienza geografica del cliente, gli interessi e i click del cliente.

Si aprono quindi nuove ed interessanti possibilità: invece di raccogliere queste informazioni in maniera aggregata si può pensare di utilizzare delle tecniche di automazione a livello marketing per trasmettere offerte mirate in tempo reale ai visitatori. E’ possibile anche avviare direttamente dal web una sessione di chiamata con il cliente.

Questo tipo di applicazione è più adatto per i siti web in cui le transazioni tendono ad essere a valore aggiunto e gli agenti sono molto orientati alla vendita piuttosto che al servizio e al supporto.

In questo senso WebRTC costituisce l’anello di chiusura della catena. Le piattaforme CRM e Analytics sono già sviluppate su tecnologie Internet e WebRTC non è altro che il naturale progredire verso le applicazioni audio e video, in ottica di una Comunicazione Unificata e Integrata.

Dalla Chiamata/Videochiamata alle Implementazioni In-App

WebRTC si sta diffondendo anche sulle piattaforme mobili. Trattandosi di una tecnologia open source, WebRTC può essere agevolmente incorporato ed integrato in Android e iOS. E’ quindi possibile sviluppare App di tipo Self Service per promuovere l’azienda, il prodotto e il servizio,  integrando direttamente la possibilità di chiamare (a costo zero) per chiedere informazioni. Queste applicazioni permetteranno di sfruttare WebRTC in sostituzione dei tradizionali numeri verdi.

Se il 2015 è stato l’anno della diffusione di WebRTC in ambito Contact Center, il 2016 sarà sicuramente l’anno di WebRTC In-app ossia di WebRTC utilizzato nelle  applicazioni Self service di Contact Center.

I Contact Center si stanno infatti sempre di più evolvendo spostando l’attenzione verso i social network e le soluzioni omnicanale. WebRTC svolge un ruolo significativo in questa trasformazione, portando la semplice chiamata telefonica su un livello completamente nuovo e permettendo alle aziende non solo di parlare ma di interagire a 360 gradi con il cliente !