Report delle chiamate

Introduzione

3CX include potenti funzionalità di reportistica sulle chiamate che consentono di analizzare le prestazioni del team e i livelli di servizio al cliente.

Ottieni informazioni preziose sulle comunicazioni della tua organizzazione rivolte ai clienti. I report sulle chiamate fungono da strumento strategico per ottimizzare i processi e migliorare l'efficienza complessiva, consentendoti di prendere decisioni ben informate riguardo alle tue procedure. Individua le tendenze, monitora le prestazioni e implementa strategie basate sui dati per perfezionare le tue procedure di comunicazione.

Migliora la soddisfazione dei clienti e alleggerisci il carico di lavoro del tuo personale ottimizzando i livelli di personale o regolando le impostazioni del tuo sistema telefonico in base ai picchi di chiamate.

Un altro vantaggio degno di nota dei report sulle chiamate di 3CX è il loro ruolo nel potenziare l'efficienza dei tuoi flussi di lavoro. Analizzando attentamente i volumi di chiamate e i tempi di attesa, puoi identificare le difficoltà e implementare modifiche per ottimizzare l'instradamento delle chiamate, con conseguente riduzione dei tempi di attesa.

Nel 3CX sono disponibili vari tipi di report sulle chiamate, mostrati nell'immagine sopra, ciascuno dei quali è descritto più dettagliatamente di seguito.

Riepilogo IA e sentiment

Quando l'IA è abilitata, i seguenti report includono un riepilogo IA e un punteggio di sentiment. Il riepilogo IA e il sentiment richiedono un'edizione IA di 3CX.

  • Registro chiamate - mostra la trascrizione, il riepilogo e il punteggio dell'analisi del sentiment.
  • Chiamate in entrata: Un registro delle chiamate in entrata
  • Chiamate in uscita: Un registro delle chiamate in uscita
  • Statistiche interni: Include il punteggio medio di sentiment e filtri in base al punteggio.
  • Gruppi di suoneria: Aggregazione del punteggio di sentiment per gruppo di suoneria.
  • Chiamate in coda risposte in base al tempo di attesa:  Aggregazione del punteggio di sentiment per ciascuna chiamata gestita dopo un determinato periodo di tempo per le code selezionate

Registri

La sezione registri include:

  • Registro chiamate: Un registro di tutte le chiamate
  • Registro chat: Un registro di tutte le chat
  • Registro di audit: Un registro di tutte le azioni amministrative

Sistema

La sezione Sistema contiene report relativi al sistema:

  • Regole in entrata: Questo report mostra tutti i percorsi delle chiamate in entrata, ovvero quali DID indirizzano verso quali interni.

Statistiche delle code

  • Chiamate abbandonate in coda: Il numero di chiamate entrate in coda ma alle quali non è stata data risposta. Fornisce un breve riepilogo del numero di chiamate perse e aiuta i responsabili della gestione della coda a stimare il tempo di attesa complessivo.
  • Chiamate in coda con risposta in base al tempo di attesa: Chiamate a cui è stata data risposta in base al tempo trascorso dai chiamanti in attesa di essere serviti.
  • Richiamate in coda - Il numero di chiamanti che hanno richiesto una richiamata prima di essere assistiti da un operatore.
  • Richiamate in coda non riuscite: Il numero di richiamate che la coda ha gestito e che non sono andate a buon fine. Le richiamate in coda possono essere richieste dai chiamanti in attesa nella coda. Il sistema richiama il chiamante quando un operatore si rende disponibile.
  • Statistiche SLA: Mostra il numero totale di chiamate ricevute e il numero e la percentuale di chiamate perse in base allo SLA. Generalmente si escludono le chiamate interrotte entro 10 secondi dalla connessione.
  • Violazioni SLA: Questo report mostra quante chiamate hanno atteso troppo a lungo in base al tempo SLA configurato
  • Panoramica delle prestazioni della coda: Il livello di servizio per una o più delle tue code è riassunto nella “Panoramica delle prestazioni della coda”. Questo report ti mostrerà il numero di chiamate ricevute, gestite e non gestite per ogni coda. Inoltre, suddivide automaticamente le statistiche per agente, permettendoti di identificare rapidamente chi è il tuo agente più performante.
  • Statistiche dettagliate sulle code: Il report sulle statistiche dettagliate delle code fornisce dati approfonditi sulle prestazioni delle code. Inoltre, è possibile scegliere di escludere le chiamate interrotte prima del periodo di tempo specificato.
  • Chiamate: Risposta, abbandonate, totali e % gestite
  • Tempo di conversazione: La media complessiva
  • Richiamate: Il numero di richiamate andate a buon fine
  • Statistiche generali della coda del team: Questo rapporto si concentra sulle prestazioni del team piuttosto che su quelle dei singoli agenti. Mostra come vengono gestite le chiamate e il numero di agenti in ciascuna coda.

Statistiche degli agenti

  • Statistiche degli agenti in coda: Mostra le statistiche dei singoli agenti in base alle code di cui fanno parte.
  • Cronologia accessi agente: Mostra la cronologia di accesso e disconnessione dalla coda di un agente specifico.

Statistiche sui gruppi di suoneria

  • Gruppi di suoneria: Si concentra sulle statistiche dettagliate relative alle prestazioni dei gruppi di suoneria, quali la durata delle chiamate, il numero totale di chiamate risposte e abbandonate, il tempo di conversazione e il tempo di attesa.

Statistiche sugli interni

  • Attività degli utenti: Chiamate risposte/non risposte per periodo di tempo.
  • Distribuzione delle chiamate: Chiamate in entrata/in uscita per periodo di tempo.
  • Costo delle chiamate per reparto dell'interno: I costi delle chiamate di ciascun interno appartenente al reparto che si desidera analizzare.
  • Statistiche degli interni: Statistiche relative ai singoli interni, quali il numero totale di chiamate, il tempo di conversazione totale, ecc.

Statistiche chat

  • Prestazioni chat coda: Analizza le prestazioni della chat di una coda specifica. Quante chat sono state ricevute, risposte, perse e risolte.
  • Chat agenti coda: Questo report si concentra sulle prestazioni di chat dei singoli agenti che fanno parte di una coda specifica.
  • Chat abbandonate: Si concentra sul numero di chat a cui non è mai stata data risposta

Pianificazione di un report

  1. Accedi al tuo 3CX web client. Vai alla Console di amministrazione e clicca sull'opzione “Report” nel menu a sinistra. Solo i manager, i supervisori, i proprietari di gruppi e i proprietari di sistema possono visualizzare questa opzione.
  2. Clicca sul tipo di report che desideri generare. Ora clicca sull'icona a forma di imbuto.
  3. Nella finestra successiva, seleziona l'intervallo di date del tuo report, i campi “Da” e “A”, nonché il tipo di chiamata. Questi campi possono variare a seconda del tipo di report che stai programmando.
  4. Clicca su “Salva/Programma”.
  5. Nella finestra successiva, inserisci un nome per il tuo report e scegli con quale frequenza desideri riceverlo. Il fuso orario del gruppo verrà applicato all'orario programmato.
  6. Tutti i report pianificati per un singolo utente vengono raggruppati in un'unica e-mail.
  7. Clicca su “OK”. Il tuo report ti verrà inviato via e-mail in base alla tua selezione.
  8. I report pianificati vengono inviati via e-mail con un link al report e un file .CSV allegato, che può essere facilmente utilizzato come fonte di dati per la reportistica BI, ad esempio Power BI.

Per saperne di più

Ultimo aggiornamento

Questo documento è stato aggiornato il 4 giugno 2026.

https://www.3cx.it/doc/manuale/report-chiamate/