Che cos’è il call recording e quali vantaggi porta al tuo business

Il call recording è una funzione dei moderni sistemi telefonici aziendali che registra il contenuto parlato di una chiamata e, a volte, l’intero contenuto, compreso il tempo trascorso dal cliente nella navigazione di un menu IVR.
I contenuti registrati di ogni chiamata vengono poi archiviati presso il provider e possono essere riprodotti e scaricati in qualsiasi momento.

Qual è lo scopo del call recording?

I migliori fornitori di sistemi telefonici hanno un ampio controllo sul codice che costituisce il sistema di gestione delle chiamate della loro piattaforma. Si tratta del sistema che controlla ciò che accade ai pacchetti di dati vocali durante il flusso verso il server e verso il destinatario della chiamata via Internet.

Questo livello di controllo granulare consente ai provider di manipolare i pacchetti di dati vocali e la connessione che li attraversa in vari modi. A sua volta, ciò consente al provider di offrire funzionalità vantaggiose per i propri clienti. Tali funzioni includono attività come il monitoraggio, l’ascolto delle chiamate dei colleghi e, naturalmente, il call recording.

Perché un’azienda dovrebbe aver bisogno di un call recording?

In pratica, i call recording possono essere adoperati in vari modi. Possono aiutare le aziende a rispettare gli obblighi di conformità, rendere l’esperienza di chiamata dei clienti più trasparente e possono anche chiarire quali sono gli aspetti dell’azienda su cui i membri del personale hanno bisogno di ulteriore formazione.

In questi modi e in altri ancora, il call recording può essere prezioso per un’azienda che cerca un altro strumento da sfruttare per superare la concorrenza, per perfezionare l’esperienza che offre ai clienti al telefono e per stabilire e rispettare migliori standard di servizio.

Quali sono i vantaggi del call recording per un’azienda?

Sono molti i business che stanno sfruttando in maniera sistematica questa funzione. I vantaggi sono diversi e tutti orientati a migliorare i servizi aziendali offerti alla propria clientela. Ecco alcuni:

1. Sviluppo del personale: Le registrazioni delle chiamate possono essere utilizzate nei training per lo sviluppo o la formazione del personale. Riascoltare la conversazione avuta con il cliente permette di migliorare nel tempo le proprie capacità comunicative, strutturare le risposte in maniera ottimale; dando prova della professionalità a vantaggio dell’immagine dell’azienda.
2. Cattura i dettagli che potrebbero essere sfuggiti o dimenticati: Quando si parla con i clienti, è fondamentale ascoltare attivamente. Prendere appunti spesso aiuta a tenere traccia di dettagli e idee, ma farlo durante una telefonata può impedire di ascoltare attivamente. Registrando una chiamata, è possibile prestare la massima attenzione a qualsiasi telefonata e prendere appunti in un secondo momento quando la si riascolta.
   Inoltre, a volte è difficile capire cosa sta dicendo un cliente. Si trovano in un ambiente rumoroso, parlano velocemente o con un accento strano. Se necessario, si possono e si devono chiedere chiarimenti, ma avere una registrazione della telefonata che si può riascoltare tutte le volte che si vuole offre un’assicurazione e la tranquillità di non perdere nulla di importante.
3. Servizio clienti: Si dice che un cliente soddisfatto possa portarne cinque nuovi alla vostra azienda, ma un cliente insoddisfatto può diffondere la sua opinione a centinaia di persone, soprattutto attraverso le recensioni on-line e i siti di social media. Utilizzando la registrazione delle chiamate, è possibile monitorare il modo in cui i clienti vengono trattati e come vengono gestiti i loro reclami. Queste informazioni possono essere utilizzate per migliorare il servizio clienti. Trasformate i clienti insoddisfatti in clienti felici.
4. Rimanere dalla parte giusta della legge: Innanzitutto, è importante notare che la registrazione delle chiamate è legale, a patto che il cliente venga avvisato (che sia l’utente a dirlo o un messaggio preregistrato).
   Le cause legali e la rappresentanza legale costano un’occhio della testa e l’assunzione di un avvocato può essere finanziariamente paralizzante. Se si considera che la maggior parte delle cause intentate contro le aziende deriva da una cattiva comunicazione, avere una registrazione che aiuti a risolvere la situazione prima che intervengano gli avvocati è un salvavita.
5. Risoluzione delle controversie: La registrazione delle chiamate può essere utilizzata come ausilio per la risoluzione delle controversie. È possibile verificare quanto concordato e utilizzare le informazioni per risolvere il problema. Potrete anche sapere come i vostri dipendenti hanno affrontato i chiamanti arrabbiati e se hanno bisogno di una formazione aggiuntiva che li aiuti a gestire le situazioni difficili.

Come funziona il call recording di 3CX?

Il principio di funzionamento dietro al 3CX è in pratica molto intuitivo e non serve una conoscenza IT. Una volta scaricato il software, basta andare nella console di gestione del vostro centralino e scegliere una cartella o disco dove archiviare tutte le registrazioni. Sempre dalla stessa console di gestione, sotto la scheda opzioni, si potranno decidere i settaggi della registrazione. Ci sono 4 opzioni:

• Registrazione disattivata: Disattiverà tutte le registrazioni da qualsiasi interno.
• Registra tutte le chiamate: Registrerà tutte le chiamate.
• Registra solo chiamate esterne: Registrerà tutte le chiamate in entrata e quelle in uscita a condizione che l’nterlocutore sia un numero esterno.
• Permette agli utenti di avviare e interrompere la registrazione: Permette agli utenti di decidere se registrare o meno una chiamata.

Per maggiori informazioni sul funzionamento del call recording con un sistema VoIP, consultate questa pagina.