Una soluzione CCaaS – il Futuro del Servizio Clienti

I giorni dei call center tradizionali, con dozzine di agenti davanti a un copione a riperetere le stesse cose per ore ed ore, sono ormai lontani… o almeno, dovrebbero esserlo. Al giorno d’oggi, i clienti sono più esigenti, ci sono più concorrenti nel mercato e i metodi tradizionali hanno poche possibilità di successo in termini di fidelizzazione dei potenziali clienti e dei clienti già esistenti. Fortunatamente, esistono i metodi e gli strumenti adeguati per soddisfare questa richiesta ed aspirare ad un servizio clienti sempre più ottimizzato. Uno di questi si nasconde sotto l’abbreviazione un po ‘barbara di “CCaaS”.

CCaaS, cosa è?

“CC”, naturalmente, è semplicemente una soluzione di contact center, uno strumento indispensabile per ottimizzare l’esperienza del cliente, rispondere alle richieste e alle domande e trasformare i vostri clienti potenziali in clienti a tutti gli effetti. “aaS” è il famoso As A Service, che significa che il vostro contact center è ospitato sul cloud, e quindi accessibile da qualsiasi luogo, da chiunque, in qualsiasi momento.

Il contact center nel 21° secolo significa multi o anche omnicanale. È un must nel servizio clienti perché una soluzione omnicanale consente di gestire tutti i canali di comunicazione che si mettono a disposizione dei clienti attraverso un’unica piattaforma. Evitano anche quei scenari in cui il vostro cliente vi ha inviato un’e-mail la settimana scorsa senza risposta e vi chiama al telefono, trovando un agente che non ha più pallida idea di quale sia il suo problema, ed è costretto a spiegare di nuovo la sua richiesta fin dall’inizio. Il rischio in questo scenario è quello di perdere un cliente perché non ha il coraggio di chiamarti al telefono, e preferirebbe molto di più chiacchierare con te. O quello, al contrario, del cliente anziano, che non è molto a suo agio su Internet, e per il quale nulla è meglio di una buona vecchia telefonata.

Al fine di massimizzare l’esperienza del cliente e soddisfare le richieste di tutti, il vostro contact center deve essere in grado di offrire ai vostri clienti la possibilità di chiamarvi, ma anche di raggiungervi in diretta tramite Live Chat dal vostro sito web, inviarvi e-mail, o anche comunicare tramite videoconferenza, se necessario. Naturalmente, tutti questi canali devono potersi fondere in modo che i vostri dipendenti abbiano accesso a tutte le richieste indipendentemente dai metodi di comunicazione che i vostri clienti hanno scelto di utilizzare. Una soluzione CCaaS ottimale sarà inoltre integrare il CRM nel vostro software di assistenza clienti, che vi permetterà di salvare tutte le interazioni dei vostri clienti, indipendentemente dal canale utilizzato, per un accesso rapido e semplice a tutti i dati necessari. I vostri clienti apprezzeranno di essere accolti per nome quando vi chiameranno e di vedere che ricordate le loro precedenti interazioni.

CC nel cloud, per chi e perché?

La particolarità di un CCaaS è che è smaterializzato e distribuito sul cloud. Per accedervi, i vostri dipendenti hanno bisogno solo di un terminale per computer e di una buona connessione a Internet. Ecco alcuni vantaggi della scelta di una soluzione “aaS” piuttosto che di una soluzione hardware:

Meno hardware

Le chiamate vengono effettuate tramite VoIP, quindi non c’è bisogno di una rete telefonica cablata. Le moderne soluzioni VoIP offrono anche softphone accessibili da PC o dal web, oppure applicazioni per smartphone per connettersi alla soluzione di contact center dell’azienda. Ciò significa che si risparmia anche sui costosi e spesso ingombranti telefoni da ufficio. Questi possono essere facilmente sostituiti da cuffie o auricolari.

Più libertà e flessibilità

Non è un segreto che il telelavoro è qui per restare. Le aziende non hanno altra scelta se non quella di adattarsi alle esigenze del telelavoro, sia che provengano da condizioni di salute o da un semplice bisogno di comfort per i dipendenti. E fortunatamente, molti leader aziendali lo hanno capito e sono d’accordo con i desideri dei loro dipendenti. Tramite la propria applicazione o il proprio laptop, ogni agente di un contact center CCaaS può rispondere alle richieste in tempo reale, ovunque si trovi. Per telefono, tramite la Live Chat dell’azienda, o tramite videochiamate, anche dal proprio smartphone. Questa flessibilità crea un aumento della soddisfazione sia da parte del dipendente di fiducia e dotato degli strumenti giusti, sia da parte dei clienti che ricevono sempre un servizio ottimizzato. Il risultato è un guadagno di produttività per l’azienda, che non è più in dubbio.

Una risorsa in termini di reclutamento

La possibilità di telelavoro non è più solo la ciliegina sulla torta di un nuovo contratto di lavoro, ma è diventata una condizione dove un candidato può scegliere se accettare o rifiutare una posizione di lavoro. Se i vostri concorrenti promuovono il telelavoro e voi restate focalizzati sul classico lavoro in ufficio, è probabile che i vostri migliori talenti si rivolgano a loro e lascino la vostra organizzazione, indipendentemente da quanto li pagate.

Inoltre, se volete offrire un servizio ottimale ai clienti e far crescere la reputazione della vostra azienda, pensate in grande! E quando si tratta di crescere al di fuori dei confini del vostro Paese, dovete essere in grado di soddisfare la domanda anche in altre lingue e da altri fusi orari. Non sarete costretti a rifiutare un potenziale dipendente perché vive dall’altra parte del pianeta e si rifiuta di trasferirsi. Al contrario, potrete utilizzare il loro talento per offrire il miglior servizio clienti nella loro regione, nella loro lingua, a beneficio della vostra azienda. E tutto questo per uno stipendio locale, senza pagare le spese di trasferimento.

Una soluzione UCaaS assicura che sarete in grado di offrire i migliori strumenti ai vostri telelavoratori attraverso un’unica interfaccia multipiattaforma e intuitiva. Allo stesso tempo, garantirà ai vostri clienti un servizio di supporto di qualità.