La customer loyalty è quando un cliente sceglie costantemente i prodotti e i servizi di un brand rispetto ai suoi competitors. Quando un cliente è fedele ad un brand, non si lascia facilmente influenzare dal prezzo o dalla disponibilità, preferisce pagare di più e assicurarsi la stessa qualità del servizio e del prodotto che già conosce.

Un studio di Rare Consulting afferma che l’83% dei clienti ha dichiarato che la loro fedeltà al marchio deriva dalla fiducia. In altre parole, la customer loyalty riguarda la simpatia e la capacità di fidarsi del prodotto e del marchio. I clienti che si fidano dei brand, saranno più propensi ad acquistare nuovamente da loro in futuro.

Perché la customer loyalty è così importante

Customer loyalty

L’importanza della customer loyalty influisce su quasi tutti i parametri importanti per la gestione di un’azienda. Senza clienti soddisfatti che continuano ad acquistare da voi, l’azienda non sopravvive. I nuovi clienti, tendono a costare di più per l’acquisizione e non spendono quanto i clienti fedeli e abituali. Per il successo dell’azienda è fondamentale che i clienti continuino a tornare. I clienti fedeli sono semplicemente migliori per i business, essenzialmente per due motivi:

  • Aiutano le aziende a crescere
    Se è ovvio che i clienti che tornano per spendere di più sono un bene per l’azienda, ci sono altri vantaggi più sottili per i clienti fedeli. Quest’ultimi, infatti, consigliano anche parenti e amici, dando alla vostra azienda maggiori possibilità di ottenere nuovi clienti.
  • Aiutano a mantenere alti i profitti
    Per gestire un’azienda, le entrate devono essere superiori alle spese. Se ci vogliono 100 euro per convertire un potenziale cliente in un acquirente, è necessario che il cliente spenda almeno altrettanto perché l’azienda possa andare in pareggio. Se un cliente è già fedele al brand, invece, non bisognerà spendere denaro su di esso.

Strategie per aumentare la customer loyalty

Alla luce di queste statistiche, cosa può fare la vostra azienda per migliorare la strategia di assistenza ai clienti e fidelizzarli maggiormente? Ecco alcune delle strategie più efficaci.

1. Anticipare le esigenze dei clienti

Uno degli strumenti più preziosi per costruire un’esperienza cliente di ottimo livello e migliorare la customer loyalty, è la capacità di anticipare le esigenze dei clienti e di rispondere alle loro domande. Questo può essere raggiunto, aggiundendo un software live chat al proprio sito web che darà l’occasione ai visitatori del sito di fare domande e ottenere delle risposte in maniera immediata, aumentando inoltre, in modo significativo, la soddisfazione dei clienti e la reputazione del vostro brand.

2. Implementare una soluzione di contact center

Optare per una soluzione di contact center, potrebbe essere la soluzione ai vostri problemi, a patto che sia una soluzione di qualità. Il software in questione dovrà quindi essere in grado di gestire senza difficoltà una grande massa di telefonate contemporaneamente. La questione fondamentale è che il software includa per esempio la possibilità di mettere in coda le chiamate o trasferirle, abbia una funzione di IVR (Risponditore automatico) e la registrazione delle chiamate e altre funzionalità per una produttività top e un incremento della customer loyalty.

3. Utilizzare la tecnologia giusta

L’innovazione tecnologica gioca un ruolo importante sia nell’aumentare la customer loyalty, sia per determinare la competitività di un brand. Ecco perché la scelta del software è di vitale importanza, è impensabile poter ottenere risultati senza utilizzarne uno all’altezza. L’idea migliore sarebbe optare per un software che offra, non solo un call center, ma anche una soluzione telefonica che convoglia e organizza le richieste provenienti da altri canali oltre alla fonia, come ad esempio la live chat, app di messaggistica e SMS in un unico software. Tuttavia, ci sono anche tante altre funzionalità da prendere in considerazione.

Integrazione whatsapp

  • Integrazione CRM: Permette di salvare il contatto dei clienti e il loro storico, così da sapere sempre chi vi sta chiamando e qual è stato il motivo per cui ha chiamato l’ultima volta.
  • Integrazione degli SMS aziendali: Permette ai business di inviare SMS direttamente dal 3CX senza costi (ottimo per comunicare promozioni e info sui prodotti).
  • Messaggistica di WhatsApp: Un business che offre WhatsApp, come canale di contatto, parte avvantaggiato rispetto ai suoi competitor, perché permette ai clienti di mettersi in contatto tramite l’app di messaggistica più utilizzata.
  • Trasformazione di una chiamata in chat: Il software 3CX è l’unico software sul mercato che offre la funzionalità di trasformare una chat in una chiamata direttamente dal vostro sito web. Quindi ad esempio se un cliente vuole ricevere particolari info su un determinato prodotto e la chat non è sufficiente, la chiamata chiarisce le idee e rende il cliente soddisfatto.

La cosa più incredibile è che tutti questi canali di comunicazione sono raggruppati in un unico software, così da non dover aprire e chiudere finestre web o app all’infinito.

Un software per averli tutti

Come visto in precedenza la tecnologia viene in soccorso a condizione che venga utilizzata propriamente. Per vostra fortuna 3CX offre, non solo un software call center e live chat, ma anche una soluzione telefonica che include tutte queste funzionalità in un unico software.

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