Digitalizzare la comunicazione col cliente. Vantaggi e svantaggi

Il mondo del business non è sfuggito alle nuove tecnologie e alla mania dei social network negli ultimi anni. L’impatto dei nuovi modelli di comunicazione è immenso, sia nel trattamento delle informazioni che nei modelli di consumo in tutti i settori.

L’azienda, per stare al passo e affrontare la concorrenza, deve adattarsi e saper rispondere a queste nuove sfide, più in particolare dalla digitalizzazione della comunicazione con il cliente.

Oggi, più del 50% dell’uso di Internet passa tramite smartphone, che si tratti di ricerca di informazioni o di acquisti online. Queste cifre illustrano perfettamente la nuova tendenza digitale da seguire e quali potrebbero essere le perdite per i marchi che non si adattano alla tecnologia. Internet è una fonte vitale di entrate e di riconoscimento per le imprese, e la creazione di un sito internet è diventata essenziale per catturare l’interesse dei potenziali clienti.

Ma la digitalizzazione della comunicazione con il cliente non è solo avere un sito web. Significa anche essere presenti sui social network, sapere come rispondere ai clienti indipendentemente dal loro metodo di contatto e offrire loro un servizio il più personalizzato possibile, anche se si trovano a migliaia di chilometri di distanza.

Quindi, quali sono i vantaggi e i svantaggi presentate dalla digitalizzazione della comunicazione con il cliente?

Vantaggi della digitalizzazione

Comunicazione omnichannel

L’uso di strumenti di comunicazione digitale permette di offrire una comunicazione omni-canale a prospetti e clienti. La digitalizzazione degli strumenti di comunicazione permette all’azienda di beneficiare di un’unica soluzione che include tutti i canali di comunicazione che possono essere utilizzati per il servizio clienti. Questo può includere telefono, email, messaggistica istantanea, social media e persino videoconferenze.

Accessibilità degli strumenti

Gli strumenti che supportano la trasformazione digitale all’interno dell’azienda sono numerosi, in particolare quelli progettati per ottimizzare le relazioni con i clienti. È quindi relativamente facile equipaggiare i dipendenti. Alcuni strumenti sono anche progettati per ottimizzare il telelavoro, come le app 3CX per iOS e Android il che permette di migliorare ulteriormente le relazioni con i clienti fornendo un servizio ovunque si trovino i dipendenti, anche al di fuori dei normali orari di apertura.

Scambi personalizzati

Gli strumenti digitali permettono di personalizzare la relazione con il cliente, in particolare integrando un CRM con le vostre soluzioni di comunicazione. L’integrazione del CRM vi permette di sapere chi vi chiama o vi contatta, e di offrire un’accoglienza personalizzata ad ogni cliente. La scheda cliente si apre automaticamente alla ricezione di una chiamata, e potete aggiungere tutte le interazioni che avete, per un follow-up personalizzato di ogni cliente.

Velocità di reazione

La presenza su Internet e sulle reti sociali ha l’innegabile vantaggio di poter catturare l’interesse dei prospect nel modo più rapido e semplice possibile. L’interesse dei clienti è sempre più volatile e la digitalizzazione della comunicazione con i clienti permette di utilizzare tutti i media disponibili per catturare questo interesse e trattenere il prospect prima che vada a vedere la concorrenza. Uno degli strumenti chiave in questo aspetto è la live chat sul sito web, che permette al potenziale cliente di avere una risposta alle sue domande nello stesso momento in cui naviga le vostre pagine. L’ideale è non dare il tempo al potenziale cliente di cercare informazioni altrove.

Gli svantaggi della digitalizzazione

Come abbiamo visto, i vantaggi di una relazione con il cliente digitalizzata sono numerosi. Tuttavia, dobbiamo anche affrontare nuove sfide che a volte sono poco comprese dalle aziende e dai loro dipendenti.

Rimanere umani prima di tutto

Tutto il digitale porta con sé il rischio di perdere il lato umano delle interazioni, che è essenziale per costruire la fedeltà in una relazione, sia essa commerciale. Questa è la grande differenza tra un sistema di live chat gestito da agenti o un chatbot, che invia risposte automatiche. La digitalizzazione porta una moltiplicazione dei canali di comunicazione, ma nulla sostituirà la dimensione umana che deve essere evidenziata con ognuno di questi canali.

Scelta degli strumenti e ottimizzazione

Come abbiamo detto, gli strumenti non mancano, e a volte è difficile trovare quello che sarà adeguato alla struttura della vostra organizzazione e vi permetterà di ottimizzare il lavoro dei vostri collaboratori. La cosa più importante è quella di non aver molteplici piattaforme, ma trovare soluzioni di customer relationship management “all-in-one”. Una sola piattaforma che includa le varie funzionalità necessarie in termini di comunicazione, ma anche di reporting e di gestione, farà risparmiare all’azienda risorse, non solo finanziarie ma anche in termini di tempo e di investimento umano.

Fornire la formazione

Nuovo strumento significa nuovo apprendimento. La scelta della soluzione deve tenere conto anche del tempo di formazione dei dipendenti, ed è preferibile scegliere una soluzione facile da capire e intuitiva. Per fornire il miglior servizio clienti possibile, gli agenti non solo dovranno abituarsi a nuovi strumenti, ma anche a nuovi modi di lavorare che possono sfidare le loro abitudini organizzative (orari, luoghi e processi di lavoro diversi). È fondamentale fare di tutto per far sì che i dipendenti si trovino a proprio agio con questi nuovi metodi il più rapidamente possibile e che possano utilizzare al meglio le risorse che offrono.

C’è così tanto da guadagnare

La digitalizzazione della comunicazione con i clienti è una leva di crescita che nessuna azienda può ignorare. Risposte più rapide, fidelizzazione dei clienti, maggiore interesse da parte dei prospect, gli argomenti non mancano per passare il corso.

In termini di comunicazione con i clienti, la piattaforma 3CX è lo strumento ideale in quanto è omnichannel e comprende telefonia, Live Chat, messaggistica interna, videoconferenza, integrazione CRM, sincronizzazione con le reti sociali e altro ancora. Puoi provare 3CX gratuitamente con hosting incluso.