I vantaggi della Live Chat per gli Ecommerce

Immaginate di essere entrato in un negozio di elettronica per trovare un televisore che avete adocchiato da un po’, ma non riesci a trovarlo. Potrebbe essere esaurito? Potrebbe tornare in stock? Vi guardate intorno per cercare un membro del personale a cui chiedere, ma sono tutti occupati. Ora pensate, vale la pena aspettare o è meglio provare il prossimo negozio dall’altra parte della strada? Uscite e trovate il vostro televisore nell’altro negozio perché hanno personale a disposizione per rispondere immediatamente alle vostre domande.

I siti di ecommerce che non hanno una live chat integrata sono la stessa cosa. I clienti non chiameranno un numero o aspetteranno una risposta via email per fare una domanda veloce. Il risultato? Hanno trovato un altro sito web e voi avete perso una vendita.

Quanto è importante la Live Chat?

Forrester.com ha condotto un sondaggio che fonkln , mpund “Il 53% dei clienti sono propensi ad abbandonare i loro acquisti ecommerce se non possono trovare risposte rapide alle loro domande. Il 73% dice che valorizzare il loro tempo è la cosa più importante che le aziende possono fare per fornire loro un buon servizio clienti.”

Quali benefici porterà la Live Chat al tuo business?

I vantaggi di incorporare una soluzione di live chat nel vostro sito di ecommerce includono:

• Risparmio di tempo prezioso e aumentare la produttività del tuo staff.
• Consente ai clienti di ottenere risposte rapide alle loro domande.
• Umanizza il vostro negozio online per far sentire i consumatori sicuri di fare acquisti.
• Cattura lead e aumentare la consapevolezza del marchio.
• Offre una maggiore comprensione dei clienti attraverso sistemi CRM collegati e rapporti.

Diamo un’occhiata a ciascuno di questi benefici in modo più dettagliato.

Soluzione che fa risparmiare tempo

L’aggiunta della chat dal vivo al vostro sito di ecommerce aumenterà l’efficienza e la produttività del vostro staff. Più conversazioni con i clienti possono essere gestite dallo stesso agente simultaneamente, il tutto fornendo un’esperienza di servizio personalizzata che aumenta la fiducia online dell’acquirente.

Inoltre è pssibile far in modo che i messaggi vengano consegnati a un gruppo di agenti che possono scegliere di “prendere” una conversazione per trattarla. Se il visitatore ha bisogno di un aiuto più esperto, la conversazione può essere trasferita a un agente diverso mantenendo la trascrizione della conversazione precedente, risolvendo il problema più rapidamente.

Più opzioni possono essere offerte ai visitatori, permettendo loro di scegliere il reparto giusto per la loro domanda. Per esempio, un’azienda potrebbe impostare le opzioni per far scegliere ai clienti con quale dipartimento parlare: icommerciale , supporto o resi. Le domande predefinite possono essere impostate in modo da evitare che gli agenti debbano digitare ogni volta le stesse richieste di informazioni.

Contatto diretto

Il 3CX live chat offre ai visitatori dell’ecommerce un contatto diretto con il vostro agente o gruppo di agenti immediatamente. Tuttavia, se una richiesta sta diventando complessa, i visitatori possono scegliere di trasformare la conversazione di testo in una telefonata, usando il loro browser. Questo è possibile se l’app live chat è stata collegata con un sistema PBX 3CX. Il cliente beneficia in quanto avrà un collegamento immediatamente con l’agente con cui ha già conversato, eliminando la necessità di spiegare la conversazione a un nuovo agente.

Umanizza il processo di shopping

Negli ultimi anni, lo shopping ecommerce ha eliminato l’interazione umana dai processi di acquisto. I clienti sono stati lasciati a risolvere problemi e cercare di confrontare i prodotti senza assistenza. Non sono stati in grado di ricevere semplici spiegazioni sui vantaggi di un prodotto rispetto ad un altro.

In confronto, una chat box amichevole offre opzioni per messaggi pop-up come “Ciao, come possiamo aiutarti”, imitando il modello di shopping delle strade principali e aumentando ulteriormente la fiducia dei consumatori. Il vostro sito di ecommerce riceverà anche ulteriori benefici, tra cui la nuova opportunità per i vostri agenti di vendita di utilizzare la conversazione per fare upselling di prodotti potenzialmente a più alto margine di profitto.

Personalizzazione della Live Chat

Incorporare questa funzione direttamente nel vostro sito ecommerce significa che il cliente beneficierà di un’esperienza completa durante la navigazione sul sito. A seconda delle vostre preferenze, il 3CX offre molte funzioni, integrazioni e opzioni di personalizzazione, tra cui:

• Scegliere su quali pagine visualizzare la casella della chat.
• Modifica dei campi di informazioni iniziali che i visitatori devono compilare (ad esempio solo il nome, solo l’email, nome ed email, o nessuno).
• Scelta dell’avatar e aggiunta di loghi di marca.
• Styling dei colori per abbinare il vostro sito web, compresi 3 stili di template.
• Messaggi fuori orario per notificare ai visitatori quando un agente è disponibile o meno.

La conoscenza è potere

I siti di ecommerce non possono vedere fisicamente i loro clienti, quindi la repostistica è incredibilmente importante. I benefici di quest’ultima potrebbero essere trascurati, in quanto i proprietari potrebbero pensare che la “casella è stata spuntata” una volta che un sistema di live chat è stato implementato. Ma questo è solo l’inizio del lavoro.

Una volta collegato con un sistema telefonico 3CX, i report possono essere eseguiti usando 3 diversi modelli. Essi forniranno informazioni come:

• Quanti agenti sono membri delle code di chat.
• Quantità di chat ricevute, risposte e abbandonate.

Puoi anche usare Google Analytics per tracciare l’attività dei visitatori sullo schermo e le interazioni con la bolla della chat.

Tracciamento e generazione di lead CRM

Oltre a tracciare l’attività dei clienti usando i report, il 3CX può integrarsi con molte note piattaforme CRM, helpdesk e ticketing. Aggiungendo questo livello successivo di integrazione, le chat dal vivo dei visitatori web possono facilmente raccogliere più informazioni e creare una pipeline di vendita per il team dell’ecommerce da seguire. Ulteriori vantaggi nel collegare il 3CX con un sistema CRM includono:

• Creazione di contatti e diario se la chat dal vivo viene trasformata in una chiamata vocale.
• Le trascrizioni della live chat possono essere sincronizzate con i contatti dei clienti sulla piattaforma CRM per assicurare che gli agenti possano vedere una storia completa di tutte le comunicazioni.

Recapitolando

Aggiungere la live chat a qualsiasi sito web è una grande aggiunta, ma per un negozio ecommerce, i benefici sono chiari. È un MUST. La live chat 3CX può essere usata in modalità standalone o può essere collegata con un sistema 3CX offrendo ulteriori vantaggi come i modelli di report per assistere nell’analisi del business e l’aggiunta di canali aggiuntivi come Facebook messenger e SMS aziendali. Il 3CX può essere scaricato e ospitato gratuitamente per il primo anno.