Il servizio clienti dipende molto dalla mentalità dell’individuo o dell’azienda, ma ci sono anche diversi processi che possono essere messi in atto per migliorare l’esperienza. Questi processi possono variare a seconda del modo in cui opera l’organizzazione, ma una buona comunicazione, la velocità di risoluzione e la motivazione dei dipendenti a fare del loro meglio sono caratteristiche comuni che possiamo trovare in quasi tutte le aziende. In questo blog illustreremo come 3CX può fornire ai vostri clienti un servizio a 5 stelle che stavate cercando.

Offrire più canali di comunicazione

Un unica soluzione per SMS, Chiamate e facebook
Una buona comunicazione è alla base di un’esperienza di servizio clienti a 5 stelle. Incorporando più canali, è possibile rafforzare il rapporto tra i clienti e gli agenti. 3CX offre questa esatta soluzione con funzioni di contact center, tra cui:

Code di chiamata avanzate

  • Le strategie di coda, come il tempo di conversazione minimo e l’instradamento basato sulle competenze, assicurano che la chiamata del cliente sia servita il più rapidamente possibile.
  • Abilitare delle opzioni di richiamata, in modo che i clienti non debbano attendere in attesa, ma la loro posizione nella coda venga mantenuta.
  • Annunciare la posizione del chiamante nella coda, in modo che sappia che verrà risposto al più presto.

Live chat

  • Incorporare la live chat nel vostro sito web, in modo che i clienti che navigano sul vostro sito possano ottenere rapidamente le loro risposte prima che chiudino la vostra pagina e ne aprono un’altra di un sito diverso.
  • Consentire ai visitatori di trasformare il loro messaggio di chat in una chiamata vocale con un solo clic, in modo che lo stesso agente possa parlare con il cliente, evitando di comporre numeri o di spiegare di nuovo la problematica.
  • Creare più code di live chat, in modo che i clienti vengano indirizzati rapidamente al dipartimento appropriato. (ad esempio, vendite e assistenza)
  • Gli agenti possono trasferire rapidamente e facilmente le conversazioni in chat a un altro agente, magari più esperto.

Messaggi e SMS di Facebook

  • Chiunque può gestire i messaggi di Facebook per assicurarsi che il servizio clienti sia diffusa su tutti i canali di comunicazione.
  • Incorporare la messaggistica SMS aziendale conferisce all’azienda un aspetto professionale, in modo che il personale non debba utilizzare il proprio numero personale/privato.
  • Aggiornare i clienti via SMS con le ultime offerte e promozioni vi permette di essere sempre al centro dell’attenzione, con conseguenti potenziali ricavi aggiuntivi.

Rapidità nella risoluzione dei problemi

Utilizza l'integrazione per vedere chi ti sta chiamando con caller ID
Pensateci. Un cliente contatta un’azienda per una domanda di vendita o una richiesta di assistenza. Viene immediatamente salutato per nome e l’agente conosce immediatamente lo storico delle interazioni e degli acquisti precedenti. Non è troppo bello per essere vero. 3CX può aiutare i vostri team a risolvere i problemi in modo più rapido che mai, grazie ad alcune funzioni interessanti.

Integrazione CRM

  • Integrate il vostro 3CX con Salesforce, Freshdesk, Zoho e altro.
  • Le chiamate in arrivo vengono abbinate ai record del CRM o sistema di ticketing, in modo da poter dare un saluto personale.
  • Le interazioni con i clienti sono tracciate o registrate, in modo che l’intero team sia immediatamente a conoscenza delle interazioni precedenti, senza dover assegnare i clienti a specifici agenti.
  • Effettuate le chiamate direttamente dal vostro sistema CRM per risparmiare tempo nell’inserimento dei numeri.

Sincronizzate il vostro account Microsoft 365

  • Create una sinergia tra 3CX e il vostro account Microsoft 365 che rende le attività ancora più semplici e veloci.
  • Assicuratevi che tutto il vostro team sia disponibile quando necessario, cambiando automaticamente i profili di inoltro in base allo stato del vostro calendario, in modo che gli agenti non dimentichino di accedere alle code.
  • Mantenete aggiornati i dati dei clienti sincronizzando i contatti su entrambe le piattaforme e gestendoli dal Microsoft 365.

Misurare e premiare le cose giuste

Monitora i tuoi agenti con il report del software call center
Il servizio clienti può essere monitorato e misurato in base a determinate metriche. Quando un’azienda scopre che le aspettative dei clienti non sono soddisfatte o che i reclami sono in aumento, è fondamentale rivedere il modo in cui i team interni operano per vedere se ci sono margini di miglioramento. Una volta identificate queste aree, i dipendenti possono essere motivati e misurati per vedere quali miglioramenti apportare.

Utilizzare i potenti report integrati

  • Il 3CX fornisce report su molte metriche diverse per aiutare a valutare i livelli di servizio al cliente e le prestazioni degli agenti.
  • Le code di chiamata possono essere impostate con un valore SLA per garantire che le chiamate vengano risposte entro un certo lasso di tempo. Questo valore può essere poi riportato regolarmente.
  • La rendicontazione delle prestazioni della live chat è fondamentale, poiché questo canale si sta rapidamente affermando come una scelta molto popolare da parte dei clienti per entrare in contatto con un’azienda.

Formazione dal vivo e retrospettiva

  • Utilizzate il 3CX per registrare le chiamate per  sessioni di training e per migliorare il comportamento degli agenti.
  • Gli amministratori delle code possono ascoltare, sussurrare e intromettersi nelle chiamate in tempo reale per aiutare gli agenti alle prime armi a gestire le prime chiamate.

Chiedere un feedback

Infine, qualsiasi azienda deve essere in grado di accettare critiche costruttive. Perché non provare a contattare un cliente stimato o di lunga data e chiedere il suo feedback sul livello del vostro servizio clienti? Ne deriveranno solo vantaggi per tutte le parti coinvolte, oltre a dimostrare al cliente quanto apprezziate la sua opinione e la sua fedeltà.