Come consolidare la soddisfazione dei clienti?

Sì, stiamo vivendo un periodo particolarmente instabile. No, non sappiamo cosa porterà il domani. È vero, ma quello che possiamo fare è proteggerci le spalle in questi tempi imprevedibili, e fortunatamente questo periodo di fine anno ci consente in una certa misura di farlo, soprattutto in termini di soddisfazione dei clienti. Le restrizioni del lockdown stanno leggermente diminuendo, le attività commerciali stanno riaprendo lentamente e le festività natalizie e i regali si stanno avvicinando rapidamente. Quindi ora è il momento di creare un rapporto davvero speciale con i vostri clienti e quelli che potrebbero diventarlo e di dimostrare loro che, qualunque cosa accada, voi siete lì per loro e che per voi la soddisfazione dei clienti  è la regina delle priorità. Ecco alcuni suggerimenti per aiutarvi a costruire e mantenere un rapporto di qualità con i vostri clienti.

Risparmiare tempo

A nessuno piace fare la fila, soprattutto in questa era digitale che porta con sé la promessa di un servizio veloce, anche istantaneo. È quindi inaccettabile far aspettare i clienti per ore. Il livello di soddisfazione dei clienti ne soffrirebbe in modo duraturo, soprattutto perché oggi gli strumenti per offrire loro un servizio veloce esistono e sono ormai accessibili a tutti. Se durante le vacanze si dovrà rispondere a tante richieste, sappiate che con gli strumenti giusti si potrà offrire un servizio eccellente, qualunque sia il volume.

• I clienti vogliono una risposta immediata? La live chat è fatta per questo. Suggerimento: assicurati che ci sia sempre un agente alla fine della chat…
• Preferiscono telefonare? Dì a loro il tempo di attesa che spenderanno in coda. Suggerimento: se è troppo lungo, pianifica una richiamata automatica in modo che il cliente possa riagganciare.
• Migliorare i tempi di risposta con il vostro risponditore digitale. Suggerimento: potete rispondere alle domande di base senza dover utilizzare uno dei vostri dipendenti per farlo.

Rispondere a loro personalmente

A nessuno piace essere un numero. Il cliente che vi chiama potrebbe essere già un cliente fedele o potrebbe diventare il vostro miglior cliente in futuro. Ogni chiamata è potenzialmente una chiamata VIP. Salutate i vostri interlocutori per nome, personalizzate la vostra comunicazione, questo è un dettaglio che i clienti apprezzeranno molto. È bene poter risalire alla cronologia dei contatti di questo interlocutore, questo vi permetterà di inserire la vostra richiesta in un contesto e di saper rispondere adeguatamente, questo garantirà un ottima soddisfazione dei clienti.

Essere onesti

Avete promesso ad un cliente che lo avreste richiamato entro mezz’ora ma eravate troppo impegnati e vi è passato di mente? È molto probabile che non sia più utile richiamarlo, sicuramente è già in contatto con i vostri concorrenti. Fare promesse, ma mantenerle. Se avete una visione realistica dell’attività, degli orari di punta e dei periodi più tranquilli della vostra giornata, date ai vostri clienti scadenze realistiche. È un segno di fiducia e se il vostro potenziale cliente si fida di voi, si fideranno anche dei vostri prodotti e servizi.

Accettare le critiche

Il mondo è troppo grande e troppo diversificato per incontrare un individuo in particolare. Avrete sempre detrattori, o perché sono negativi per impostazione predefinita o perché ciò che offrite non è adatto a loro. In ogni caso, accettate le critiche e traete profitto dalle recensioni che sicuramente la vostra azienda riceverà. Questo è il modo migliore per migliorare. Le recensioni negative sono un vero regalo per chiunque desideri ottimizzare il proprio servizio clienti.

Non mancano gli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti e sono migliorati per diventare accessibili a tutti. I tempi sono duri, ma questa potrebbe essere una grande opportunità per distinguersi e fidelizzare i clienti in un momento di grande fiducia. Con i giusti strumenti di comunicazione, è possibile rispondere a tutte le richieste dei vostri clienti e potenziali clienti con rapidità, onestà e obiettività, indipendentemente dalle condizioni professionali in cui lavorate e ovunque voi o i vostri dipendenti vi troviate.