Negli ultimi 2-3 anni, i proprietari di aziende, che utilizzano i software call center, hanno dovuto adattarsi ad ambienti di lavoro ibrido, pur mantenendo un elevato livello di servizio ai clienti. Il mondo è cambiato e così anche i modi in cui i clienti vogliono interagire con le aziende. È necessario adottare nuove tecnologie e gli agenti hanno bisogno di una mano in più per soddisfare le aspettative dei clienti. Esaminiamo come l’uso del software call center 3CX può aiutare le operazioni della tua azienda.
1. Software call center: Comunicazione in un unico luogo
È importante fornire agli agenti un mezzo semplice per stabilire e ricevere “contatti”. Passare da un’applicazione all’altra, da un sistema all’altro o da una scheda del browser web può rendere difficile la vita di un agente.
3CX, oltre al software call enter, offre un web client facile da usare e intuitivo dove possono avvenire tutte le interazioni con i clienti. Ciò include l’effettuazione e la ricezione di chiamate e la risposta a chat dal vivo, SMS e messaggi WhatsApp. Fornendo agli agenti un unico sistema da cui operare, gli agenti diventeranno rapidamente e naturalmente più esperti con la piattaforma.
Poiché 3CX è una soluzione basata su software, sono sempre disponibili nuove funzionalità. L’aggiunta di nuove funzionalità è facile e veloce, senza costi aggiuntivi per l’hardware.
2. Opzioni di telefono IP facili da implementare
Il 3CX supporta un’ampia gamma di telefoni e cuffie IP. Ciò consente agli utenti di software call center, di scegliere l’hardware corretto per le loro applicazioni e di effettuare l’aggiornamento ai nuovi modelli. Tutti i telefoni IP supportati sono completamente testati dai team interni di 3CX. I proprietari di aziende, possono investire con sicurezza sapendo che i dispositivi funzioneranno subito. Il provisioning automatico plug-and-play semplifica la configurazione senza bisogno di conoscenze tecniche o di rete approfondite.
3. Le informazioni dei clienti a portata di mano
Le interazioni con i clienti possono diventare molto stressanti se gli agenti non dispongono di tutte le informazioni necessarie. Ciò può essere dovuto a un guasto nei sistemi di back office o semplicemente a una generale mancanza di registrazione delle informazioni sui clienti.
3CX offre molte integrazioni CRM già pronte, oltre a una procedura guidata di integrazione CRM, in modo da poter integrare qualsiasi sistema abilitato REST. Quando si integra un sistema CRM o ERP con il 3CX, gli agenti possono fornire un saluto personalizzato e accedere immediatamente ai dati dei clienti. Ciò si traduce in una migliore esperienza del cliente e in tempi di risoluzione più rapidi.
4. Indirizzare le chiamate al team giusto
I sistemi IVR sono importanti per alleviare la pressione sugli operatori del centralino. Far navigare i chiamanti in un sistema di assistenza automatica significa consegnare le chiamate al team o al reparto giusto in modo rapido e semplice, senza alcun intervento umano. 3CX offre opzioni facili da configurare per impostare un IVR utilizzando semplici azioni a discesa. Se è necessario un assistente automatico più avanzato, il 3CX Call Flow Designer offre funzionalità quali
- Conversazione multilingue e sintesi vocale
- Gateway di pagamento vocale
- Combinatore telefonico automatico in uscita
- Ricerca e convalida del database
5. Potente distribuzione delle chiamate tra gli agenti
Se un agente ha la sensazione di dover prendere il posto di altri, la cosa può avere conseguenze negative. Questo problema non è sempre dovuto al fatto che alcuni agenti non fanno la loro parte di lavoro. Potrebbe essere legato al modo in cui le domande dei clienti vengono distribuite tra il team. Se l’instradamento delle chiamate e delle chat non è stato ottimizzato correttamente, alcuni agenti potrebbero essere bombardati di lavoro mentre altri si rilassano pensando che sia una giornata tranquilla.
Grazie al nostro software call center, questo non deve accadere. Le chiamate e i messaggi di chat possono essere indirizzati a code che offrono 13 diverse strategie di polling (o consegna). Queste opzioni consentono agli agenti di avere un carico di lavoro abbastanza distribuito. Alcune di queste strategie di polling includono:
- Attesa più lunga
- Minimo tempo di conversazione
- Numero minimo di risposte
- Caccia all’inizio casuale
- Instradamento basato sulle competenze
6. Tenere traccia delle prestazioni dell’agente
Le prestazioni degli agenti sono fondamentali per il buon funzionamento di un software call center. Se c’è un gruppo di agenti che non si impegna come tutti gli altri, può far calare le statistiche SLA di tutta l’azienda. Tuttavia, con un software call center, ottenere queste statistiche può essere talvolta difficile a causa di vincoli di tempo o di obiettivi. Impegnare più manager nella produzione di report regolari non è l’uso migliore del loro tempo.
I report dei contact center offrono ai manager un modo semplice per ottenere informazioni regolari sulle prestazioni degli agenti. Possono essere inviati via e-mail quotidianamente, settimanalmente o mensilmente e possono comprendere
- Tempi medi di attesa in coda
- Chiamate perse del team in coda
- Cronologia degli accessi degli agenti
- Violazioni degli SLA e statistiche
- Messaggi di chat abbandonati
7. Remoto, ibrido, qualsiasi cosa… la comunicazione globale è facile
Il lavoro a distanza presenta delle sfide. Ma queste sfide possono essere trasformate in vantaggi. Usare il 3CX come software call center virtuale significa che il servizio clienti è più facile da fornire a livello globale. L’assunzione di personale con fusi orari diversi, che parla lingue diverse o che proviene da paesi con costi di manodopera inferiori, è possibile senza costi aggiuntivi di hardware/software. Creando una forza lavoro globale di operatori remoti, un software call center può operare 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno, senza dover mantenere in funzione un costoso ufficio.
Come si fa a tenere tutti gli agenti remoti impegnati o in contatto con gli aggiornamenti aziendali o la formazione regolare? È facile. Basta organizzare riunioni regolari del team con la videoconferenza 3CX. Potete anche usare il 3CX per organizzare il lancio di nuovi prodotti, raggiungendo milioni di persone con lo streaming della conferenza su YouTube.
I responsabili dei software call center agiscono oggi
Assicurarsi che un software call center funzioni senza problemi è un compito difficile. Identificate i punti critici e affrontateli. Utilizzate la tecnologia migliore della categoria per risolvere i problemi. Implementate 3CX oggi stesso, con la certezza che il vostro software call center funzioni senza problemi.
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